如何進(jìn)行客戶開發(fā)
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1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素
客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)
銷售人員都認(rèn)識到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。 一個(gè)簡單的銷售過程可以分為：編制計(jì)劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷售業(yè)績，但編制計(jì)劃并不是客戶開發(fā)的先決條件。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。銷售人員不可能會(huì)見潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。銷售業(yè)是一個(gè)競爭十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會(huì)取代你。因此盡力爭取每一個(gè)可能的優(yōu)勢機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不大。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個(gè)電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學(xué)。銷售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷售人員會(huì)見潛在客戶或老客戶時(shí)，都有只有唯一的一次機(jī)會(huì)。
2．什么是客戶開發(fā)
大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。
杯子是半滿還是半空
對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。
相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。
1）播種與收獲法則
播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。這其實(shí)是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個(gè)法則。銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷售員對應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對此分析走極端，人們或許會(huì)爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個(gè)電話會(huì)最終成功。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機(jī)會(huì)所在。
2）微笑面對人生
《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖·希爾曾說過，每一個(gè)事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介于你我之間的一種立場。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。許多人會(huì)覺得客戶開發(fā)是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿樂趣的。客戶開發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時(shí)賺錢的機(jī)會(huì)，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？
3．客戶開發(fā)技法
作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)為人有賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資對象是相同的，那就是時(shí)間。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間的銷售員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營中競爭的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷售人員來說，投資回報(bào)公式計(jì)算如下：
投資回報(bào)=銷售額/銷售中所用的時(shí)間
1）要捕就捕大鯨魚
銷售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最愿意購買你產(chǎn)品或服務(wù)的主要
大客戶。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。
富翁買車不會(huì)作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購買行為對富翁來說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過關(guān)的。
相反，這位中產(chǎn)階級購買者可能要花好多時(shí)間來決定是否購買。因?yàn)橘I車主定行為對一個(gè)中產(chǎn)者來說是極為重要的。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購買車時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)。
理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷售額。
2）銷售投資組合
在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。如果希望承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險(xiǎn)小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。
這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險(xiǎn)。
3）設(shè)定目標(biāo)市場
大部分銷售員可能把市場目標(biāo)定義為“所有購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。如果銷售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。
“所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購買我們或服務(wù)的客戶。盡管這看起來好象一些購買者從目標(biāo)市場中排斥出去。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。這樣，就可以和目標(biāo)市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場定義中的潛在客戶購買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場。那在這目標(biāo)市場中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。銷售人員不必在目標(biāo)市場外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場外的機(jī)會(huì)場實(shí)在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。
要取代目標(biāo)市場定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場的潛在購買力。這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。
4）細(xì)分目標(biāo)市場
一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細(xì)分為：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。
細(xì)分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。同時(shí)，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。
5）目標(biāo)市場的任務(wù)計(jì)劃
對于目標(biāo)市場中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的。
下面，舉例說明如何為目標(biāo)市場中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。
優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次；
一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；
最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。
6）多打電話
這聽起來與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。
4．面對拒絕
客戶并不是經(jīng)常愿意會(huì)見銷售員的，他們會(huì)向銷售員擺出種種不愿見面或購買的理由。但一個(gè)銷售員的銷售生涯中遇到的只會(huì)是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的回答方式。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。
1）學(xué)習(xí)過程中的四個(gè)發(fā)展階段
成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個(gè)發(fā)展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。
第一階段：意識不到自己的無能。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。實(shí)際上，銷售員就是一項(xiàng)特殊技巧的初學(xué)者。
第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。
第三階段：銷售員開始在特殊技巧的運(yùn)用上日趨成熟，但是，他必須經(jīng)常考慮要如何做才能順利完成任務(wù)。
最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。
2）典型的拒絕理由
以下是一些常見的拒絕理由；
請寄書面資料給我；
我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）
我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；
我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；
我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；
你們的價(jià)格太高了；
我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。
下面是以電話為例說明如何應(yīng)對這些理由
“請寄書面資料給我”
這是拒絕理由中最常見的一種。你通過電話找到了那個(gè)潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會(huì)用一種積級的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做他原來的事情了。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。
“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”
這是一個(gè)非常有說服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋頍o懈可擊。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。如果你看過“核心/潛在”圖，就馬上意識到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。如果這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對你的某一競爭對手很滿意十分相似，而要應(yīng)對這兩種拒絕的策略也是非常相似的。
“我們已經(jīng)有供應(yīng)商”
潛在客戶告訴你它們已經(jīng)和其它公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，現(xiàn)在合作很好！沒必要再談其它業(yè)務(wù)！
回復(fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文
太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。 月 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到這一點(diǎn)。您下午 點(diǎn)有空嗎?
一般情況下，一個(gè)已經(jīng)和你的競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說明他們認(rèn)識到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。你的競爭對手已經(jīng)為你做了許多你要做的工作。你要做的就是要發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)，爭取前進(jìn)的機(jī)會(huì)，以在銷售過程中不斷取得新的業(yè)績。
“我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人”
在設(shè)法尋找購買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會(huì)碰到那些并不是你想要找的人。這種情況在你用一份沒有客戶的清單時(shí)最容易出現(xiàn)。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通過要通過促銷電話得到約見的機(jī)會(huì)，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓名。大多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開發(fā)中采取的最直接、最有效的途徑。
首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。所有人都力圖避免與兩種人接觸：一種是他們特別難以相處的；另一種是曾與他們有過一段不開心的經(jīng)歷的。
你能對付所有的拒絕理由嗎？
以上下班這些例子告訴你，對拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會(huì)有所回報(bào)。你可能會(huì)遭遇拒絕，然而不會(huì)使你屈服。銷售員可以對所有的拒絕理由作出簡單的、深思熟慮的回答。請注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。實(shí)際上當(dāng)你對你的回答進(jìn)行分析時(shí)，你會(huì)理解到你是在幫助你的客戶或潛在客戶獲利。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳遞者”。
以上這些建議可以增加客戶開發(fā)過程中成功的概率。請記住，如果客戶并不想見你，那才是無計(jì)可施。然而，查明這一信息無疑是件十分重要的事情。
通常，銷售員可以打兩次相同的電話來處理潛在客戶的拒絕和爭取得到約見的機(jī)針對。如果再打，談話將變得極不自然。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。千萬不要自斷退路。
5．邁向成功
邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！
1）制訂目標(biāo)
如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時(shí)，你要把目標(biāo)抬高,抬得特別高。別擔(dān)心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。如果你今天達(dá)不到，你可以重頭再來，或許明天就能達(dá)到。努力再努力，即使失敗了，你也會(huì)比別人得到的收獲要多得多。
2）擁有信心
每個(gè)人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？在杭商院的時(shí)侯我聽我的導(dǎo)師說過這樣一個(gè)故事：美國一位老師問孩子們長大了希望做什么時(shí)，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。只有一個(gè)例外，教室里的一個(gè)小男孩比爾，自豪地宣布他長大要成為美國總統(tǒng)。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？
3）持之以恒
有一句話：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望”。一個(gè)人的承受能力是超乎想象的，然而大多數(shù)人在稍遇挫折后便中途放棄了。
4）滿懷樂趣
有最痛苦的莫過于干一個(gè)自己沒有興趣的工作。客戶開發(fā)的也是人生成功的秘密。滿懷興趣，去熱愛工作。客戶開發(fā)不是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)游戲。銷售員要保持一個(gè)“開放的大腦”，更重要的是滿懷樂趣的去學(xué)。就職業(yè)而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機(jī)會(huì)和高額回報(bào)。