E時代的客戶管理策略
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顧客水漲船高成蠃家
盡管，企業(yè)因顧客的需求而存在，「為顧客辛苦為顧客忙」亦是企業(yè)經(jīng)營顛撲不破的定律，但在企業(yè)實務運作中，「顧客買爺永遠是對的頭家」恐怕只是個顯學或口號而已，畢竟，顧客是沒有組織的烏合之眾，也沒有討價還價的充分資訊，在廠商有系統(tǒng)的促銷廣告攻勢下，配合綿密的經(jīng)銷體系，顧客只有嫌貨求減價，要回一點消費者剩馀，或是轉(zhuǎn)而買功能尚可、價格便宜的產(chǎn)品來消極反抗廠商的蠻橫與鴨霸，事實上，顧客被廠商宰割已是屢見不鮮的現(xiàn)象。
ｅ時代的來臨卻改變這種現(xiàn)象，在生產(chǎn)過剩、供應過度以及消費者進級需求不若昔日明確的情況下，顧客有更多的選擇，當「食衣住行育樂」的基本溫飽都已達某種程度的滿足，當顧客可藉「網(wǎng)路」取充裕而必要之資訊的今天，生產(chǎn)廠商就格外辛苦，況且「垂直統(tǒng)合」生產(chǎn)變成「水平分工」，琳瑯滿目的商品更讓顧客有挑剔和宣泄的管道，就以這一次的總統(tǒng)選舉來說，５組候選人讓選民顧客有更多的選擇，候選人使出渾身解數(shù)推出各式商品，籠絡爭取人民頭家的青睞，但就是有３成左右的顧客選民不買帳，ｅ時代的顧客，其談判地位何其崇高！
事實上，并非網(wǎng)路經(jīng)濟來臨，顧客就已改變這種優(yōu)勢，以臺灣的媒體來說，就有許多種媒體可資選擇，聽收音機有許多的電臺，看報紙有上百種，雜志廣告更是不勝枚舉，顧客在資訊爆炸與噪音充斥的時代，早已是穩(wěn)勝不敗的蠃家。
顧客不忠生棄保效應
當網(wǎng)路可提供顧客另一個選擇的通路， 尋引擎將所有商品的性能、供貨條件及價件全都展示在網(wǎng)路上，情勢就更明朗了，顧客可有可無的消費習性或暫緩消費的潛在討價權(quán)力，在在使廠商處於更不利的談判地位。
在這種惡化情勢當中，廠商也非毫無應變法寶，幾十年前，王永慶在嘉義賣米就有最好的對策。當他將米送到顧客手中時，就隨手記錄顧客家中的人口數(shù)與消費量，以後，幾乎在顧客家中米快吃完時，他就已主動送米到顧客家，完全掌握了「資訊」流，且在每月月底才去收帳，給予顧客方便的「資金流」，如此，顧客隨時被服侍得好好的，顧客豈能輕易離開廠商而去：主顧二者已成「供需」生命共同體。
其實，這種供需并未因ｅ時代網(wǎng)路經(jīng)濟的來臨而有所改變，強勢的廠商依然以「直來直往」的直銷方式銷售與服務其顧客，只不過，今天的顧客已經(jīng)長大了，透過網(wǎng)路與各種資訊的集，消費者有更多的選擇對象，顧客對特定廠商，甚至對品牌的效忠已經(jīng)不可同日而語，顧客不但有斤斤計較的條件，且對廠商提供的產(chǎn)品與服務有更客觀的比較標準。
這樣，「棄保」效應就發(fā)生了，顧客需求依然存在，但他已不再眷顧你的產(chǎn)品，原先所建立的經(jīng)銷深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠度）都失真了，顧客要求更多的接觸度(reach)、建立更密切的關(guān)懷度(affiliation)及提供更豐富的資訊(richness)，對他來說，只不過是想要取回他所失去的尊嚴和自主。
讓顧客成為合夥人
這多少也說明復合化功能產(chǎn)品大興其道的道理，如mobiled sound（隨身聽）、mobiled telephone（大哥大）以及mobiled computer（筆記型電腦），顧客要的是你對其潛在虛（榮之）求和真正的實體需求的開發(fā)力，因為他是個人，目前的消費環(huán)境讓他有這些奢求的條件，如他要產(chǎn)品好玩有趣、新奇變化、輕薄短小、方便快樂、現(xiàn)代感與大眾化，可叁與游戲以及比炫比酷，甚至比ㄅ一ㄤ，顧客所說的一句話：「我所要的不多，但是要最好的」就夠讓廠商受到嚴酷的考驗。
一對一行銷就是在這種背景下興起，每個顧客都是廠商獨一無二的「個客」(one body)，但從早期無視顧客需求，把他當做無名小卒(nobody)，只要有東西就可以的時代，中間經(jīng)過大量生產(chǎn)，把顧客當做整齊劃一的大眾(everybody)，到針對部分特定群體與對象生產(chǎn)的高檔產(chǎn)品的部眾(somebody)，以及迎合少數(shù)特定對象生產(chǎn)專業(yè)有特色產(chǎn)品的少眾階段(few body)，今天形勢逆轉(zhuǎn)，顧客買爺重登其「個客」寶座，說來也是不易。
當然，供需雙方由對立經(jīng)由結(jié)盟到彼此利害一體，也需有更多的觀念與機制的配合，畢竟再挑剔與有尊嚴的顧客也不能漫天要價，得理不饒人，因此，雙方如能靜下心來，一同規(guī)劃產(chǎn)品需求，一同追求成長發(fā)展將更有意義。與顧客一起創(chuàng)新，一起做產(chǎn)銷決策，和顧客分享成果，向顧客學習，把顧客當成合夥人，將是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。
一對一行銷成新主流
臺灣最近幾年電子業(yè)在世界上占有一席之地，主要是在因應顧客需求的快速反應上有特別的成果，業(yè)者早已揚棄預測後生產(chǎn)(build to forecast)的方式，而不斷因應采購顧客無理的奢求，從接單後生產(chǎn)(build to order)，接單後組裝(configuration to order)到上通路組裝，甚至３天內(nèi)就要供應廠家97％的產(chǎn)品，這種顧客有要求就回應的「速度」管理早已是我電子業(yè)生存的法則。
在網(wǎng)路時代，供需雙方電腦連線，舉凡生產(chǎn)者的裝配線、庫存及生產(chǎn)力，與顧客的通路網(wǎng)銷售情況等，雙方同時連線，彼此配合進出狀況已不是經(jīng)營秘密，甚至它已是雙方產(chǎn)銷一體，直來直往的必要措施。臺積電之所以成為世界晶圓代工的龍頭，究其原因，乃是它放棄了與顧客競爭的想法，愿意從水平分工的角度幫助顧客代工，且透過連網(wǎng)的管理，雙方一對一的產(chǎn)銷方式，終於將自己帶上無人可及的境界。
目前，大量特制或量身訂制也是一對一產(chǎn)銷的新趨勢，網(wǎng)路電話大哥大的巨擘摩托羅拉在美國佛羅 達州波因屯灘(Boynton Beach)的工廠，就有辦法做出各式各樣的呼叫器，種類可以多達２萬９千多種，而訂購量，甚至可以少到只有１個；摩托羅拉的業(yè)務代表，甚至可以在他的筆記型電腦里面，專門為顧客設(shè)計一款呼叫器，然後將規(guī)格等資料傳送回公司，工廠當天就可將你的呼叫器做好，大量特制與彈性制造的科技根本不是問題，重要的是把顧客當「個客」來看待與服務。
掌握顧客購買力占有率
當顧客逐漸收回他們的消費主權(quán)時，廠商除了以一對一產(chǎn)銷回應之外，最重要的是經(jīng)營思維的調(diào)整。網(wǎng)際網(wǎng)路新慧星──美商宏道資訊的陳丕宏提出，今後電子商務市場的運作要由市場占有率(market share)改為顧客消費能力占有率(wallet share)，更是指出ｅ時代的經(jīng)營秘訣。他表示，傳統(tǒng)經(jīng)營模式是大量生產(chǎn)與大量銷售，網(wǎng)路時代的經(jīng)營模式則是大量客戶、小量生產(chǎn)，因此，未來競爭的重心不再是單純的市場占有率，而是顧客消費能力多寡的占有率。
試想，微軟之所以成功，就是它不斷在產(chǎn)品上升級，從windows 95，經(jīng)98到2000，顧客在其精心設(shè)計的產(chǎn)品升級與服務效用擴大的情況下，購買力不斷被其占有和壓縮，這和早期通用汽車依不同的所得、年齡層讓顧客有５種車型系列選擇，因此得以打敗福特的理由一樣，顧客的需求永不會滿足，但只要你從周邊到主體，提供一系列的產(chǎn)品與服務，顧客根本無法抗拒你的卓越服務。
從一對一產(chǎn)銷到顧客購買力占有率，說明ｅ時代經(jīng)營的靈活度，但也由此可知：以策略聯(lián)盟提供顧客不斷衍生的各種需求是企業(yè)必備的功課。畢竟，天下有不是的父母，但并無不是的顧客，善待顧客的企業(yè)是永遠不會吃虧的。