不流淚的品管
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1. 前言
過去，「提高品質必增加成本」的觀念，一直為美國企業(yè)界深信不疑。但是，曾任ITT公司副總裁、且為著名品管專家的克勞斯比(Philip B.Crosby)卻根據(jù)三十四年的品管經(jīng)驗，寫成「不流淚的品管」一書，推翻這種似是而非的論調。
他指出，如果下定決心改善，提升品質可以免費。
過去幾年，部份有識之士不斷鼓吹工業(yè)升級的理想，而另一方面，臺灣所面對的卻是仿冒與投機之風并不見稍減的現(xiàn)實。橫亙在理想與現(xiàn)實之間的是需要揮刀一割矛盾，如果能斬斷這股矛盾，就能心平氣和地只問耕耘；如果剪不斷，工業(yè)升級終將渺不可期。
類似的矛盾，也曾以另一種形式在七十年代的美國出現(xiàn)，當時美國的工業(yè)界眼睜睜地看到以電視為主流的家電產(chǎn)品市場，被高品質的進口日貨打得陣腳大亂，當時美國國內(nèi)一方面有提高品質的呼聲，另一方面卻又有提高品質勢必提高成本，而使兢爭力更形脆弱的顧慮。
這樣的顧慮似言之成理，但是時任ITT副總裁的克勞斯比(Philips B.Crosby)卻獨排眾議，針對這種顧慮而提出「品管免費」(Quality Is Free)的看法。這種看法從1979年起隨著「品管免費」這本書的發(fā)行及暢銷，而加速了美國工業(yè)界對品質的覺醒與認同。五年來，「品管免費」這種看法，到底對美國工業(yè)界造成了那些影響與貢獻？克氏以一本新著——「不流淚的品管」(Quality Without Tears)作為響應，其實書名本身就已畫龍點睛地指出，提高品質對美國的部分企業(yè)家而言，已不再是痛苦的抉擇了。
2. 品管迷思
事實上，美國企業(yè)界過去那種提高品質會造成成本上升，而削弱競爭力的想法，是由一些習焉不察的品管迷思(myth)所造成的，其中最容易將人導入歧途的迷思包括：
一．邊際效益的想法:
基本上，妨礙品質的原因并不是因為有人公然輕視品質。事實上，幾乎每個人都承認品質很重要，但是提升品質為何會遭遇障礙呢？因為有太多的人是從邊際效益的角度來看這件事。當不良率高達50%時，他們都支持將不良率降到20%，因為他們認為這種努力有利可圖。接著，若要將不良率由20%降至10%，仍不乏支持者，至于再降到5%呢？有人開始認為這種努力得不償失。
如果繼續(xù)推算下去，我們就會發(fā)現(xiàn)邊際效益的想法愈來愈占上風，這種想法就像無情的篩子，隨著不良率的下降，它逐步篩去改善品質的支持者，當公司改善品質的支持者被篩成少數(shù)時，這個公司的不良率就自然面臨了無法突破的障礙。
了解這種背景，就不難明白，為何1961年當克氏提出「零缺點」的構想時，會被大多數(shù)美國的企業(yè)領袖，甚至品管學者批評為不切實際的想法，而大加撻伐。
撫今思昔，可以了解到，若沒有這套「含混的品管經(jīng)濟學」(克氏語)從中作梗，那么今天在美國蔚為風氣的品質革命，早該在二十年前出現(xiàn)了。
二．目前的賺賠:
衡量美國企業(yè)經(jīng)營者成敗最簡單的指針，就是財務報表，每一季的損益都可以決定經(jīng)營者的升貶去留。因此，無形中許多公司經(jīng)營者最關心的只是目前的賺賠，所追求的只是眼前的利潤(Profit at zero hour)。
在這種前提下，任何改善品質的構想都面對著相當不利的處境，因為任何品質改善的構想，所能回報公司的都是遞延的利潤(Profit beyond zero hour)，但是所求于公司的卻是要馬上付出的投資與代價。換言之，也就是會立即影響目前的進度或成本，試想有多少企業(yè)經(jīng)營者，真肯為了公司長期的利益，而賭上個人眼前的成敗呢？
3.為害最烈的想法
克氏身為美國人，而且位居美國頂尖大企業(yè)的副總裁，他對這種問題當然有更切身的體認，所以他才會率直的批評：「導致美國品管發(fā)生問題的典型決策，常肇因于一個管理上的毒瘤，這個毒瘤便是以短視的決策來解決進度或成本方面的問題。」對國內(nèi)的部分企業(yè)而言，經(jīng)營者本身就是大股東，他們不會面臨被某一季的損益表炒魷魚的壓力，這是對他們十分有利的因素，因此在我國品質革命應該更容易蔚為風氣。
三．人非圣賢，孰能無過：
但是為害最烈的一種品質迷思，還是「人非圣賢，孰能無過」的想法。當然人都會犯錯，可是犯錯的原因及犯錯后的心態(tài)，值得進一步推敲。
「人非圣賢，孰能無過」的想法，常將我們導入視犯錯為理所當然、犯錯后也蠻不在乎的方向，以至于同樣的錯誤一犯再犯，斷送了一切品質改善的前途。
為了破除這種謬誤的后遺癥，克氏一面幽默地質問：「是不是每個月都會有幾次進錯了家門？」一方面銳利地剖析：「釀成錯誤的原因有兩種：缺乏知識和漫不經(jīng)心，知識是能估量的，也能經(jīng)由經(jīng)驗和學習而充實改進。但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，唯有經(jīng)由個人徹底的反省覺悟，才有可能改進，任何一個人只要決心小心謹慎避免錯誤，便已向零缺點的目標邁進了一大步。」
「人非圣賢孰能無過」誠然是事實，但斷章取義卻會造成可怕的結果。唯有當我們以「知錯能改，善莫大焉」來自我期許、相互鞭策時，才能避免誤入岐途。
4.品質報應
如果在品質迷思中，不能有所警惕，那么會造成怎樣的后果？克氏精心安排了一出史帕門游地獄的寓言，讓史帕門有機會看到他的創(chuàng)業(yè)伙伴馬士特蒙主恩召后，居然由制造主管降為修理工——修理那些當時明知有瑕疪，卻照常賣給客戶的洗衣機、洗碗機、烘干機。這則寓言幫助讀者很快地聯(lián)想到：「善有善報，惡有惡報，不是不報，時侯未到」的因果報應。
在消費者主義日漸抬頭的今天，這則寓言似乎愈來愈真實，產(chǎn)品如果有缺點，消費者遲早會向生產(chǎn)者抗議、抱怨、索賠、退貨、甚至提出告訴，克氏要藉此寓言提醒所有的生產(chǎn)者:
——不要短視，如果品質不良，就要立刻處理，否則今日僥幸得來的銷貨收入，日后還是得吐出來。
——不要在邊際效益的想法下，放棄零缺點的努力，因為最終的消費者，往往只買一臺產(chǎn)品，對他而言，這臺產(chǎn)品不良。不良率就是100%，他怎么可能再給你第二次機會呢？
5.一帖妙藥，兩味藥引
本書令人受益最多的，是克氏從十四年獻身品管的經(jīng)歷中，提煉出「克氏疫苗」供企業(yè)界所有成員服用。「克氏疫苗」若要充分發(fā)揮藥效，必須先服兩味藥引，這兩味藥引一是決心，一是教育。克氏指出：
——「決心」是指一個管理團隊份子決定他們不能再忍受劣品了，而且了解到，只有采取行動才能改善組織。
——「教育」是幫助所有的員工溝通對品質的觀念，知道自己在改善品質中所負的責任，而且具備特殊的知識足以處理即將面臨的改變。
在這兩味藥引中，決心也許是我國工商企業(yè)界所最缺乏的，我國到底有多少企業(yè)家勇于堅持「零缺點」這種經(jīng)營目標？但是想回來在日本品質早已領先群倫，美國又急起直追的環(huán)境下，我們又還能猶疑多久呢？漢寶德先生曾在「工業(yè)升級與生活」一文中(見天下雜志第二十二期)指出「生產(chǎn)是人的行為，產(chǎn)品的最高標準不可能超過人所設定的標準，人所設定的標準，反映了他的理想與能力，也就是他所希望達到的水準。」
因此品質的好壞，根本是受人的想法所左右，沒有精益求精的想法，下不了「零缺點」的決心，就根本不可能有逐漸進步的品質。
談到教育，日本企業(yè)界有世界公認最好的職前教育與在職訓練，國內(nèi)在這一方面做得不如理想是可以了解的，因為國內(nèi)跳槽風氣太盛。這一點，往往令有心做好教育訓練的企業(yè)家泄氣，但是僅為了這些攪局者而對教育訓練持保留態(tài)度，卻也不智，因為任何不良品追根究柢下去，我們一定會發(fā)現(xiàn)人是最根本的原因。
品質與人有密不可分的關系，正如肉體與心靈有密不可分的關系一樣，柏拉圖認為，「醫(yī)生所犯的最大錯誤，是他們努力醫(yī)治肉體而不努力醫(yī)治心靈，然而心靈與肉體是合而為一的，不應該分開處理。」同樣的道理，如果企業(yè)家只努力關心產(chǎn)品的品質，而不去努力關心并教育制造產(chǎn)品的人，那么即使有「零缺點」的決心，仍將會徒勞無功。
6.品質革命上行下效
本書不僅是為品管專業(yè)人員寫的，更是為企業(yè)家而寫的，因為只有企業(yè)家才是品質革命的原動力，更明白的說，「最高管理階層堅持一切必須符合要求，而且提供必要的協(xié)助，以防止不合格的狀況出現(xiàn)時，一切就都改觀了，任何現(xiàn)有的品管手段都不及它有效」。
總之，品質管理需要上上下下齊心協(xié)力，才能達到最完美的境界。在我國亟待工業(yè)升級的今天，「不流淚的品管」一書，或許可以指引工商企業(yè)界一條邁向「追求卓越」的新途徑。