領(lǐng)先的服務(wù)投訴策略與方法
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【課程收益】
您將掌握一套現(xiàn)場投訴處理的絕招——在投訴處理的過程中就有效地把憤怒的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾老驳目蛻簦M(jìn)而發(fā)展成忠誠客戶的全新方法；
幫助您樹立以客戶為中心的理念；
實(shí)踐您對客戶有效溝通和熱情服務(wù)的技巧；
指導(dǎo)您建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。
轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理策略和溝通方法
《轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的投訴處理策略和溝通方法》是專為那些與顧客打交道，以及想從顧客的反饋意見中獲益的人們而開發(fā)
的。如果企業(yè)想誠心誠意地為顧客多做點(diǎn)什么，而不只是空談以服務(wù)顧客為主的企業(yè)文化，那么我們建議企業(yè)上下必須徹底轉(zhuǎn)變工作
態(tài)度，并且切實(shí)完善服務(wù)彌補(bǔ)管理體系，改變服務(wù)策略和訓(xùn)練溝通技能。如果企業(yè)能從一開始就將顧客的抱怨看作顧客給予企業(yè)的
一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，那么這就為企業(yè)和顧客之間建立互動(dòng)關(guān)系開辟了一條新路子，人人均可從中獲益。
【課程內(nèi)容】
第一部分 通過處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。
客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)法。
企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
統(tǒng)一對外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)
不說“不”的服務(wù)
頑固投訴者的特點(diǎn)和應(yīng)對之策
第二部分 規(guī)范服務(wù)溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
訓(xùn)練方法：案例分析、實(shí)例推演、溝通練習(xí)。
確認(rèn)問題，坦陳自己的感受
堅(jiān)持正面表達(dá)
運(yùn)用對方的語言拉近心與心的距離
指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
演練：真誠贊美是最佳客戶關(guān)系潤滑劑
第三部分 理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
應(yīng)對憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；
學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；
首先建立信任，然后處理實(shí)際問題；
演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
演練：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；
掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方
第四部分 預(yù)防和化解分歧的技巧
——解決分歧和達(dá)成一致的最佳實(shí)踐
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、實(shí)例推演。
建設(shè)性說“不”；
處理分歧的說服公式；
演練：化解分歧的說服步驟；
達(dá)成一致的合作解決法。
第五部分 通過“轉(zhuǎn)怒為喜”實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
——通過投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法
訓(xùn)練方法：案例分析、分組研討、情景模擬
沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)；
完美服務(wù)彌補(bǔ)案例研討；
完美服務(wù)彌補(bǔ)的6個(gè)步驟；
處理投訴客戶最關(guān)注的3個(gè)關(guān)鍵問題；
運(yùn)用CLEAR溝通法接待投訴；
答復(fù)書面投訴的方法；
將培訓(xùn)成果運(yùn)用于工作中的四個(gè)黃金法則。
【培訓(xùn)師介紹】
潘治宇 服務(wù)營銷專家，MBA；高級培訓(xùn)顧問、研發(fā)總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事營銷管理工作，曾任美國遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國區(qū)首席代表。加盟德國貝特管理咨詢集團(tuán)中國分公司后，主持服務(wù)營銷領(lǐng)域的管理咨詢服務(wù)。
培訓(xùn)特色：以學(xué)員為中心的授課特色，擅長引導(dǎo)式授課方式，把精彩的課程內(nèi)容與高超的引導(dǎo)技巧結(jié)合起來，授課中不單純是“教導(dǎo)”學(xué)員，而是帶動(dòng)學(xué)員參與到培訓(xùn)中來，在互動(dòng)中讓學(xué)員真正“學(xué)會(huì)并做到”。