行為錨定等級(jí)量表簡(jiǎn)介
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企業(yè)主管在對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，經(jīng)常會(huì)為一些無(wú)法量化的績(jī)效表現(xiàn)傷腦筋，尤其是企業(yè)中從事行政支持工作的員工，一年到頭忙忙碌碌，好像做了很多事，真正總結(jié)一下，又似乎沒(méi)做什么；還有很多服務(wù)行業(yè)的一線員工（即直接面向顧客的員工），如空中小姐、電信公司前臺(tái)人員、商場(chǎng)服務(wù)員、銀行儲(chǔ)蓄窗口職員等等，從主管到員工本人，誰(shuí)都知道熱情服務(wù)最重要，但是什么樣的服務(wù)才是好的、最好的，恐怕并不是每個(gè)人都有一致的認(rèn)識(shí)。
本文著重介紹一種對(duì)于無(wú)法或難以量化的工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)定和考核的方法-"行為錨定等級(jí)量表"（Behaviorally Anchored Rating Scales，簡(jiǎn)稱(chēng)"BARS"）。 "行為錨定等級(jí)量表"又稱(chēng)作"行為期望量法"。如果從其主要考核思想出發(fā)，本人認(rèn)為譯作"行為對(duì)照評(píng)分法"似乎更貼切（本文以下均以"BARS"名之）。
"BARS"從名稱(chēng)上看有點(diǎn)兒讓人摸不著頭腦，其實(shí)在我國(guó)早就有類(lèi)似的做法。比如，全國(guó)人民都熟悉的"向雷鋒同志學(xué)習(xí)"活動(dòng)，"學(xué)習(xí)雷鋒"是一個(gè)總的績(jī)效目標(biāo)，學(xué)什么，如何學(xué)，通過(guò)各種方式的宣傳，人們不光了解到雷鋒本人的一個(gè)個(gè)具體事例，也通過(guò)那些"學(xué)習(xí)雷鋒先進(jìn)個(gè)人"的具體表現(xiàn)知道什么樣的行為才是雷鋒式的，然后有針對(duì)性地調(diào)整自己的行為。
1、 BARS簡(jiǎn)介
作為一種行為導(dǎo)向的績(jī)效考核方法，"BARS" 綜合了傳統(tǒng)的"圖表評(píng)分法"和"關(guān)鍵事件法"的主要元素，形成規(guī)范化評(píng)分表格?？己苏咚u(píng)估的每個(gè)點(diǎn)是實(shí)際工作中的具體行為，而不是對(duì)工作的普通描述或特征要求。
2、 BARS是如何設(shè)計(jì)的
1） 確立關(guān)鍵事件 - 針對(duì)需要考核的工作，請(qǐng)最了解它的人（職位擔(dān)當(dāng)者本人或其主管）舉例描述出具體的有效行為和無(wú)效行為。
2） 確定績(jī)效維度 - 把第一步所列出的行為歸納為若干維度（如5-10個(gè)維度），再確定每個(gè)維度名稱(chēng)（如"意識(shí)"、"知識(shí)和判斷"、"人際關(guān)系"維度等）。
3） 重新排列 - 由另外一組對(duì)被考核工作同樣有相當(dāng)了解的人，根據(jù)前兩步提供的關(guān)鍵事件和維度，對(duì)最好績(jī)效所需的行為排序。
4） 確立分值 - 為每一項(xiàng)具體行為，在它所代表的績(jī)效維度中的有效或無(wú)效性確定分值（通常7-9分級(jí)）。
5） 確立最終考核方案 - 每個(gè)維度確定一系列（通常是6-7個(gè)）行為錨點(diǎn)（對(duì)照行為 Behavioral Anchors）。
3、 BARS舉例
以超市服務(wù)員職位為例，有關(guān)人員收集了對(duì)于這個(gè)職位績(jī)效最重要的若干"關(guān)鍵事件"（同時(shí)包括具體行為），然后把它們集中分成五個(gè)績(jī)效維度：
熱情待客
意識(shí)
人際關(guān)系技能
裝袋能力
觀察能力
然后，按每一個(gè)維度，從高（最好的績(jī)效）到低（最差的績(jī)效）分成7個(gè)分級(jí)，每個(gè)分級(jí)都給出一個(gè)具體的真實(shí)的行為表現(xiàn)（如下表所示，維度一：熱情待客），使每個(gè)被考核者在績(jī)效考核時(shí)從行為表現(xiàn)方面有一個(gè)明確的對(duì)比。最后，將被考核者在所有五個(gè)維度上的得分相加，即可得出一個(gè)量化的分值。
維度一：熱情待客
分值 具體行為
7 對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，一貫報(bào)以熱情友好的招呼，并且主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助
6 對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，經(jīng)常報(bào)以熱情友好的招呼，并且主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助
5 對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，能夠報(bào)以熱情友好的招呼
4 對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，能夠打招呼
3 對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，能夠打招呼，但是態(tài)度不友好
2 對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，很少打招呼，也不主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助
1 對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，從不打招呼，也不主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助
4、 BARS的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
"BARS"著力使難以量化的績(jī)效考核更有效，而它也確實(shí)具備以下的優(yōu)點(diǎn)：
更準(zhǔn)確 - 由熟悉工作的人參與設(shè)計(jì)，所以更加準(zhǔn)確；用明確的行為舉例（好的或差的績(jī)效）固定相應(yīng)分值，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較公平。
更清晰 - 每個(gè)分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)一個(gè)具體的行為，有助于員工理解什么樣的行為能導(dǎo)致優(yōu)秀、一般、較差的績(jī)效。盡管不能涵蓋所有的實(shí)際工作表現(xiàn)，但它提供了典型行為，使考核者有分寸感。
反饋效果好 - 對(duì)于被考核人員，通過(guò)考核不僅知道自己的得分，能信服地了解自身的現(xiàn)狀，更重要的是明白自己的行為究竟與更好的績(jī)效要求相差在哪里。
獨(dú)立的維度 - 各維度之間相互獨(dú)立，可以有效避免考核者在被考核者所有方面都給高分或低分。
連續(xù)性強(qiáng)、
可靠性好 - 不同的考核者對(duì)于同一個(gè)被考核者給出的考核得分不會(huì)有太大偏差。
"BARS"的設(shè)計(jì)過(guò)程需要進(jìn)行大量訪談、調(diào)研、分析、歸納等工作，因此需要投入較長(zhǎng)的時(shí)間，這是它的一個(gè)比較明顯的缺點(diǎn)。