如何進行流程調(diào)研
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如何切實把握企業(yè)經(jīng)營管理問題？現(xiàn)在有多種方法、多種視角，流程調(diào)研只是其中之一，只不過是要從流程視角來考察企業(yè)而已。《哈佛商業(yè)評論》認為，企業(yè)最初依靠資源能力而起家，依靠流程能力而壯大，企業(yè)發(fā)展到了一定階段，流程就成為了企業(yè)的主要問題。那么如何建設(shè)流程能力呢？首先就要對流程進行詳細的調(diào)研。因此，流程調(diào)研是相當重要的一種方法，今天我們對此加以介紹。
流程調(diào)研要強調(diào)從業(yè)務(wù)實際出發(fā)務(wù)。也就是說，我們調(diào)研的對象不是公司的規(guī)章制度或者是寫在書面上的所謂流程而是公司業(yè)務(wù)運行的實際狀況。
流程調(diào)研最后還要回到業(yè)務(wù)，也就是要描繪出流程的實際運行狀況、要發(fā)現(xiàn)流程的主要問題、要明確流程的改進方向。
流程調(diào)研主要分為兩個階段：
一、明確流程建設(shè)的方向
登山有很多條路，有風景優(yōu)美的崎嶇小路，有平穩(wěn)易行的臺階，有艱辛并存在危險的防火隔離帶，也有輕松耗時的盤山公路。你選擇哪條路？你要走哪條路上山？要根據(jù)你的目的及能力而定。
正如登山一樣，流程就是這一條條登山路，它沒有適合全世界所有企業(yè)的固定模板，關(guān)鍵是要適合你的行業(yè)，適合你企業(yè)的戰(zhàn)略，能解決你企業(yè)的問題。行業(yè)、產(chǎn)品、涉及的價值鏈、戰(zhàn)略、關(guān)鍵競爭要素、企業(yè)文化、企業(yè)所處的生命周期、以及企業(yè)的管理水平等等，都會直接影響到流程建設(shè)的方向。
流程建設(shè)的方向包括：流程作為戰(zhàn)略的載體需要承載哪些核心能力？流程作為文化的載體需要體現(xiàn)出公司哪些個性特征？流程作為指導(dǎo)現(xiàn)實活動的開展需要體現(xiàn)出哪些階段性的特性？
這些內(nèi)容一般在戰(zhàn)略咨詢或者戰(zhàn)略梳理報告中會有體現(xiàn)，可以直接引用。如果客戶沒有戰(zhàn)略報告，也沒用引入戰(zhàn)略咨詢，那么我們首先需要與公司高層特別是老板進行這方面的訪談，時間大約每人2小時，可以根據(jù)客戶決策層情況訪談1－3個人。
在與高層訪談的同時，我們提供一份《資料清單》以及讓客戶填寫部分調(diào)研表格，收集一些“紙上的流程”及相關(guān)資料，為下一階段的具體流程訪談做準備。另外，為了與第二階段的部門業(yè)務(wù)調(diào)研銜接起來，我們在訪談的最后一般會跟他們溝通第二階段的被訪談人選。通常基于他們對干部的了解，會有建設(shè)性的意見。
需要注意的是，有些客戶的決策層經(jīng)常參加具體事務(wù)的處理，他們對于公司的運營非常了解，很清楚公司的薄弱環(huán)節(jié)在哪兒，需要在那些方面進行調(diào)整。因此，可能在這個階段他們就能夠指出哪些流程需要變革。如果這樣，我們第二階段的部門業(yè)務(wù)流程訪談就可以簡化了，不用全面鋪開，重點針對選定的流程清單進行詳細調(diào)研，必要時，適當調(diào)研一些非常重要的上下游接口流程，其它的流程就不用調(diào)研了，只是用到《流程清單調(diào)查表》進行流程規(guī)劃就可以了。
二、具體流程運行情況
具體流程的訪談一般是先確定訪談計劃，然后按照計劃到各個業(yè)務(wù)部門或者跨部門的流程小組進行調(diào)研訪談，最后撰寫調(diào)研報告并提交給客戶方項目組驗收。在這個過程中，需要注意以下幾點：
（1）訪談計劃要與客戶仔細溝通，不僅是時間、內(nèi)容安排，還有被訪談對象是誰更加合適，我們通常會結(jié)合上一階段得到的信息草擬一份訪談計劃，然后由客戶方確認，最好能夠直接得到?jīng)Q策層同意，這樣就更加有利于項目的后續(xù)開展。
（2）不同類別的流程主導(dǎo)人員不同。比如戰(zhàn)略類、管理類流程需要調(diào)研老板、高層，運營流程他們就不一定很清楚運行現(xiàn)狀與問題，因為這屬于具體業(yè)務(wù)運營的層次，需要到各個業(yè)務(wù)部門去調(diào)研，通常可以訪談部門領(lǐng)導(dǎo)（包括系統(tǒng)副總），但有時還需要訪談業(yè)務(wù)骨干，因為有些公司的部門領(lǐng)導(dǎo)比較浮（可以說，這個部門管理不扎實），不一定十分清楚具體業(yè)務(wù)的流程現(xiàn)狀。因此，在列訪談計劃時要預(yù)備一些彈性時間，比如補充訪談的時間。
（3）訪談的主要目的是了解現(xiàn)狀，原則上不討論，但是為了與下階段的流程分析銜接，可以就關(guān)鍵問題進行簡略的方向性的討論，從而避免調(diào)研報告的風險。
（4）我們是訪談?wù)鎸嵉牧鞒蹋皇呛芏喙径加械?ldquo;紙上的流程”。當然，在訪談之前，我們，以及讓客戶填一些調(diào)研表格，對這些資料我們事先要仔細研讀，方可把握訪談的重點與方向。通常2人一組進行訪談，一人主談，一人記錄并適時補充發(fā)問。訪談作成紀要形式，關(guān)鍵的證據(jù)必須記錄下來，并且當天要整理出來，否則可能會遺忘關(guān)鍵問題。