流程管理和知識管理
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從流程管理的生命周期來看，有關流程的設計、執(zhí)行和改善等流程管理各個階段都需要知識的支持，流程團隊成員之間的知識共享使他們能夠更高效地協(xié)調，從而改善了流程的績效。通過知識管理，才能理清業(yè)務流程中的知識流和知識地圖，實現(xiàn)知識真正的共享和重用，達到提高企業(yè)效率和智能的目的。
流程的變革，很大程度上是對執(zhí)行流程活動所需知識的更新。許多業(yè)務流程變革失敗的重要原因也在于業(yè)務流程模型對流程知識重視不足，在流程的優(yōu)化同時沒注意到知識流的梳理。從這個意義上說，知識管理是流程管理的推進劑。另一方面，流程是知識存在的媒介。專業(yè)化的分工（professional divisions）、部門的隔閡（compartmentalisation）阻礙了知識的共享，而流程打破了崗位、部門、甚至企業(yè)之間的界限，給知識管理一個“落地點”，也為知識管理提供了組織、制度、文化基礎，使知識在業(yè)務流程中順暢地流轉。脫離了文化、績效和流程的知識管理很難取得實際成效。
具體來說，流程觀點也為知識管理帶來一系列好處，如把知識管理和價值鏈聯(lián)系起來，可以把流程管理方法運用到知識流程中。此外，流程也為各種復雜的企業(yè)知識分類、管理提供了一個參考系。一個粗放、管理不規(guī)范的流程，會導致流程中的知識零散存放。業(yè)務流程的梳理使知識流變得通暢，知識才能有機融入企業(yè)業(yè)務之中。流程的改進、組織的扁平化也為知識管理提供了催化劑，促進了流程各崗位、各部門之間的知識共享和交流，從而增強了組織學習的能力。這里的流程既包括業(yè)務流程，也包括戰(zhàn)略決策流程，不過本書更關心的是業(yè)務流程。企業(yè)的研發(fā)、營銷、顧客服務和銷售等都已成為知識管理的用武之地。通過知識管理，可以有效地把握經(jīng)營相關的各個環(huán)節(jié)知識的存在方式和強弱，以便采取相應的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新，提供知識交流和應用的環(huán)境，為提高流程的績效提供價值。業(yè)務流程和知識管理流程的結合，既支持流程的高效運行、改造和創(chuàng)新，使知識管理落實到實處。
流程知識大多是容易交流、存在業(yè)務運作的淺層，也有一些知識存在企業(yè)的深層，表現(xiàn)為一些隱性知識，難以獲取和管理，但對企業(yè)的運營和變革起著不可或缺的作用。將來當信息技術逐漸日用品化后，信息技術可能不再重要，而流程的創(chuàng)新會取代信息技術成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)的發(fā)展正是處于深層的流程知識支撐和促進淺層的流程運作。
從上可見，業(yè)務流程的運行和變革都離不開知識管理：
1、業(yè)務流程的優(yōu)化是企業(yè)知識活動的結果，利用過去積累的各種運營知識，對環(huán)境因素進行分析，參考以往類似環(huán)境的應變策略知識，針對新問題設計流程的結構。
2、業(yè)務流程本身是企業(yè)知識的重要組成部分。通過流程描述，記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進行應變策略設計，應變策略如何實施，將獲得什么樣的預期結果。因此業(yè)務流程是企業(yè)知識的重要形式，是企業(yè)知識的一種動態(tài)的載體。
3、業(yè)務流程是知識積累的載體。從信息的角度看，業(yè)務流程的運作過程是信息積累并轉變?yōu)橛杏弥R的過程，通過對這些運作數(shù)據(jù)、信息的分析可以積累新的業(yè)務運作規(guī)律，最終轉變吸收為企業(yè)知識。此外，流程運營中可能遇到原來設計階段所未能充分預料的問題，這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗知識，對業(yè)務流程運作的評價則形成了對知識運用效果的注解。因此從知識管理的角度看，業(yè)務流程的設計可以看成企業(yè)以流程為載體，實現(xiàn)知識不斷更新的過程。