流程優(yōu)化之新舊流程切換
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項目經(jīng)理應該安排流程所有者完成新流程文件的編寫。總體的原則是讓流程的所有者編寫。項目組千萬不可以“越俎代庖”，除非項目組成員同時又是流程所有者。因為考慮到新流程上線后可能還存在一些問題需要進一步完善制度，所以此時制度文件無須發(fā)布。
培訓宣貫
編制培訓計劃并實施。讓操作者了解操作的變化固然重要，了解變化的原則更重要。只有他們了解為何做此轉變以及轉變的原則的時候，他們執(zhí)行才會真正到位。
ü 培訓教師
如果涉及到IT開發(fā)，一般會有兩個老師:業(yè)務方及IT開發(fā)方。
ü 培訓對象
一般我們強烈要求針對每一個崗位都做專門培訓。這對于新流程的落地很重要。
ü 培訓時間
要充分考慮培訓對象的工作安排。有些崗位可能上午比較繁忙，而有些崗位則下午比較繁忙。
ü 培訓教材：
一般培訓教材包括制度和操作手冊兩部分。不過，有些大型項目會專門設計PPT培訓教程，有時候甚至針對不同崗位開發(fā)不同教程。
ü 培訓方式：
最常見的集中培訓方式：Email、電話會議、現(xiàn)場培訓。
針對優(yōu)化前后變化不大的崗位，或者說已經(jīng)由系統(tǒng)可以控制的崗位，可以考慮采取Email的方式。如果跨很多異地分公司的話，可以考慮采用電話會議的方式。如果項目重要度比較高、變化比較大，經(jīng)常會采用現(xiàn)場的方式。事實上，有很多項目會同時采取2種以上的培訓方式。
ü 培訓批次：
有時候可能采取所有崗位一起培訓的方式，而有時候可能需要分不同的崗位單獨培訓。
ü 培訓效果評估
培訓的時候，學員經(jīng)常表示沒有問題。其實，往往使他們還沒想到問題，或者說想拖延到正式上線再考慮。所以，在培訓的時候就需要驗證學員對新流程的掌握情況。一般可以采取讓學員復述的方式驗證。特別重要的優(yōu)化項目甚至會以考卷的方式進行。
新流程上線
一般新流程的上線，需要召開上線啟動會，就上線的相關事宜進行部署。比如：上線的時間、上線的范圍、上線的策略、風險控制等關鍵問題。
然后，項目組要給所有相關人員，包括管理則和實操著發(fā)出上線通知。因為很多人是第一次了解這個項目，所以上線通知一般應該包括下面這些信息：
l 項目背景
l 流程重要的變更點：簡略提煉一下重要優(yōu)化點。
l 涉及崗位職責或操作變更：根據(jù)崗位分別詳細列舉職責及操作變更點。
l 上線時間
l 上線范圍及策略：先試點還是直接全面鋪開，一般優(yōu)化比較大、覆蓋面比較廣、風險較大的項目都采取試點的方式，比如讓一個分公司先上。
l 附帶新流程文件及操作手冊
l 問題的接口人：分為業(yè)務接口人(又分不同崗位代表，一般是項目組成員)和系統(tǒng)接口人及異常情況處理接口人。
很多人都認為，一旦新流程上線項目組的工作就結束啦。這絕對是一個非常大的錯誤，雖然我們再早也曾經(jīng)犯同樣的錯誤。之前無論是《流程優(yōu)化方案》或是《IT解決方案》都是基于管理層面設計的，及時設計到很多實操方面的設計，設計的需求也是來源于一些崗位代表。業(yè)務運作真實的復雜性往往會超過我們的想象。
所以，新流程上線并不代表項目組工作的結束，現(xiàn)在才剛剛到檢驗解決方案是否足夠全面、是否足夠細化、是否真正可行的時刻。
但，有一個問題是，項目組成員分散各個崗位，很多問題得不到統(tǒng)一的反饋和處理。所以，這就是為何我們根據(jù)失敗的經(jīng)驗設立“問題接口人”的原因。而且，這個階段也正是充分發(fā)揮項目秘書重要作用的時候。他要主動與每個“問題接口人”了解反饋的問題，以及每個問題的端到端地跟進解決。還需要，定期抽取部分用戶，聽聽用戶真實的反饋。有時候很奇怪，明明使用過程中存在問題，但很多人卻不愿意主動反饋問題，等你電話回訪的時候，他卻滿肚子“委屈”。所以定期的用戶回訪是非常重要的。
另外，項目秘書應該把所有已發(fā)現(xiàn)的問題匯集在一起，務必做到每個問題得到妥善處理。我們一般使用下面這個表格。也許有人不以為然，覺得設計此表格多此一舉，有人EMAIL反饋問題直接解決就是啦。這聽起來的確有點道理，而且事實上我們也曾經(jīng)這樣認為。不過，在經(jīng)歷過多次上線不順暢的經(jīng)歷后，我們發(fā)現(xiàn)此表的魅力所在。
首先，此表本身表達了所有問題都需要PDCA閉環(huán)解決。這對于不同風格的項目經(jīng)理而言，可以起到一個規(guī)范和約束的作用。如果你口頭要求各項目經(jīng)理閉環(huán)解決上線出現(xiàn)的問題，那么就不如直接要求他們使用此表格。
其次，很多問題并不一定能立馬解決，所以如果僅僅是用EMAIL溝通來溝通去，不但很難跟進每一個問題的處理狀態(tài)，而且很容易混淆。而且，信息很容易被分散，此表就可以起到很好的信息共享的作用。
一個小竅門：在推廣此工具的時候，我發(fā)現(xiàn)幾個現(xiàn)象。項目經(jīng)理對此往往第一感覺不屑一顧，因為他們已經(jīng)習慣了郵件等工具。你突然給他一個表格約束他，他很不習慣。根據(jù)我的經(jīng)驗，有三個做法可以采用：
1、給他們推薦此表格時一定要直接給他一個之前其他項目用過的，不要只給他一個空白表。這樣他會有更多感覺。
2、一般項目經(jīng)理很少有時間匯總記錄這些問題，所以建議他們安排一個秘書跟進此事。因為新流程上線涉及太多很多崗位人員，很多人還是不會用此表格，所以往往還有很多郵件往來，這個時候一定要有一個秘書把這些來往的郵件全部匯總并記錄處理狀態(tài)。
3、每日發(fā)布最新《項目上線問題匯總跟進表》，這樣讓大家形成一個看板的意識。記住這個工具絕對不只是為了自己看，而是讓大家共同聚焦關注所有問題的PDCA。
如果反饋的問題比較嚴重，項目組需要開會專門討論問題的補充解決方案。