如何運(yùn)用績(jī)效管理提升團(tuán)隊(duì)水平
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在現(xiàn)代企業(yè)中，辦公室所處的位置十分重要，它既是公司管理意志的體現(xiàn)，又是公司日常運(yùn)作和管理的中樞，還是公司管理秩序的維護(hù)者、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子形象的體現(xiàn)者。要切實(shí)履行好部門職責(zé)，充分發(fā)揮辦公室人員的工作積極性和管理水平，必須運(yùn)用好
績(jī)效管理手段。2003年下半年開始，蘇州供電公司聘請(qǐng)國(guó)際知名咨詢公司——埃森哲公司進(jìn)行主要業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作，其中重要的一項(xiàng)就是建立員工績(jī)效管理辦法。通過(guò)考核與被考核人員雙向溝通，共同開展崗位描述、流程分析、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定等工作，最后對(duì)每個(gè)崗位簽訂崗位績(jī)效合同。經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，成績(jī)斐然，足以說(shuō)明運(yùn)用績(jī)效管理，可以激活整個(gè)組織，提升管理水平。
一、以人為本，建立科學(xué)系統(tǒng)的績(jī)效管理體系
績(jī)效管理是企業(yè)對(duì)員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的業(yè)績(jī)（工作的數(shù)量、質(zhì)量等）、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)整合與激活
人力資源管理的各項(xiàng)職能活動(dòng)，通過(guò)不斷改善員工個(gè)人的績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效的提升?？?jī)效管理工作的核心在于建立科學(xué)系統(tǒng)的目標(biāo)體系、指標(biāo)體系、管控體系和申訴體系。
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就是堅(jiān)持將企業(yè)、部門和員工目標(biāo)相統(tǒng)一，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測(cè)量的部門目標(biāo)、員工個(gè)人崗位目標(biāo)，把績(jī)效合同作為一條紐帶，將員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的全覆蓋和建立本專業(yè)的二級(jí)目標(biāo)。
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就是堅(jiān)持指標(biāo)和行為規(guī)范相結(jié)合；辦公室工作有量化指標(biāo)，但是更多的是無(wú)法量化的管理行為，在績(jī)效考核中必須正確地進(jìn)行定位分析，模擬量化；堅(jiān)持年度考核與月度評(píng)價(jià)相結(jié)合，實(shí)行月度回顧分析、半年度目標(biāo)修正和年度考核。
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就是堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、持續(xù)改進(jìn)的原則，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)辦公室工作要求不一，單位、部門間工作有不可比性，所以對(duì)指標(biāo)要按照實(shí)際情況制定年度目標(biāo)，通過(guò)階段分析，差異評(píng)估，逐步改進(jìn)，不求華而不實(shí)，力戒形式主義。
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就是根據(jù)公平、公開、透明、協(xié)商的原則，對(duì)考核結(jié)果有異議的保證溝通渠道、申訴渠道的暢通，維護(hù)績(jī)效合同雙方的合法權(quán)益。
二、因崗而異，確定辦公室績(jī)效考核的重點(diǎn)
辦公室工作千頭萬(wàn)緒，包括要辦公自動(dòng)化、文秘檔案、信訪、保密、公共關(guān)系、本部預(yù)算、總務(wù)接待、績(jī)效考核等工作。但是，核心工作就是貫徹公司發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃，貫徹公司管理意志，規(guī)范公司運(yùn)轉(zhuǎn)，塑造企業(yè)形象和建立良好的公共關(guān)系?？?jī)效管理強(qiáng)調(diào)對(duì)主要關(guān)鍵指標(biāo)和行為管理工作進(jìn)行考核控制，所以在績(jī)效合同中對(duì)指標(biāo)體系應(yīng)明確兩個(gè)部分考核內(nèi)容，即專業(yè)指標(biāo)和通用指標(biāo)（見(jiàn)表1）。
?。ㄒ唬I(yè)指標(biāo)（占考核分的75）
指本崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，如在辦公室主任的績(jī)效合同中把文件管理及時(shí)性和差錯(cuò)率、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文件起草的滿意度、保密和印章管理出錯(cuò)率、綜合
檔案管理完整性及準(zhǔn)確率、信訪處理率等8個(gè)指標(biāo)作為考核的主要業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全部實(shí)行量化。同時(shí)，辦公室內(nèi)部各崗位績(jī)效管理指標(biāo)，是按照崗位要求，對(duì)其中的一些指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，再增加相應(yīng)的二級(jí)目標(biāo)。如
秘書崗位的文件審核正確率、接待崗位的預(yù)算使用準(zhǔn)確率、文書崗位的會(huì)議通知的及時(shí)率和會(huì)議組織及數(shù)量控制率等等。
?。ǘ┩ㄓ弥笜?biāo)（占考核分的25）
包括本部門財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行率、部門間協(xié)作配合滿意度和部門員工滿意度指數(shù)以及本部門員工個(gè)人能力達(dá)標(biāo)率。這些指標(biāo)不是本部門自己評(píng)價(jià)的，而是由公司統(tǒng)一組織測(cè)評(píng)打分，以保證各個(gè)部門的公正性。
對(duì)于行為規(guī)范，是按照日常工作、月度特定工作和臨時(shí)工作，進(jìn)行月初計(jì)劃、月末回顧，按照工作負(fù)荷、工作計(jì)劃性、有效性、應(yīng)變性、協(xié)調(diào)配和和工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。
在建立辦公室績(jī)效管理體系中，重點(diǎn)突出領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、上級(jí)要求的指標(biāo)和行為規(guī)范權(quán)重大、非上級(jí)考核的指標(biāo)權(quán)重小，突出可比指標(biāo)權(quán)重大、非可比指標(biāo)權(quán)重小。
三、強(qiáng)化溝通，維護(hù)績(jī)效管理的客觀性、公正性和有效性
績(jī)效合同的有效履行必須有一整套管理制度和信息系統(tǒng)進(jìn)行后臺(tái)支撐。
在規(guī)范管理行為方面，建立制訂了公司工作規(guī)則、參謀咨詢系統(tǒng)工作規(guī)則、調(diào)研工作規(guī)則、督查工作規(guī)則、信息工作規(guī)則、公文處理實(shí)施辦法和保密工作規(guī)定等，對(duì)公司的日常管理運(yùn)轉(zhuǎn)、決策程序、管理秩序作了明確的規(guī)定，形成了一套規(guī)范的公司管理秩序。辦公室是綜合協(xié)調(diào)部門，在按制度辦事、按程序辦事方面，必須率先垂范。要把自身的工作方式和承擔(dān)的瑣碎工作自覺(jué)地納入公司的管理制度和管理程序中，帶動(dòng)公司系統(tǒng)和本部按照規(guī)定的程序辦事。
表1
在指標(biāo)體系方面，依靠上級(jí)單位的考核打分，外部機(jī)構(gòu)的測(cè)評(píng)和自己部門的抽樣檢查，保證數(shù)據(jù)的可靠性。
客觀、公平和公開是績(jī)效管理實(shí)施的基礎(chǔ)。員工關(guān)心績(jī)效，實(shí)際上是關(guān)心自己付出的勞動(dòng)和努力而取得的回報(bào)。一旦期望和結(jié)果不一致，一方面會(huì)挫傷個(gè)人工作積極性，另一方面也影響部門的員工滿意度。要保證客觀公平公開，必須實(shí)現(xiàn)過(guò)程客觀公平和結(jié)果客觀公平。
（一）過(guò)程客觀公平就是建立快速及時(shí)地信息溝通制度?？?jī)效內(nèi)容、績(jī)效指標(biāo)是考核雙方共同協(xié)商確定的，在年初就要讓員工了解過(guò)去的工作情況，今年的要求和重點(diǎn)考核項(xiàng)目，做到心中有數(shù)。在月度回顧、季度評(píng)價(jià)和年度考核等各個(gè)階段，要讓員工全面了解自己完成工作的情況，發(fā)現(xiàn)不足和存在的問(wèn)題。
?。ǘ┙Y(jié)果客觀公平
就是掌握評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的度。我們?cè)诖_定績(jī)效管理指標(biāo)中將原則上使用上一年實(shí)際真實(shí)業(yè)績(jī)作為考核及格（3分）標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)給每個(gè)崗位留有挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。以往的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)有過(guò)多難以定量的因素，造成考核標(biāo)準(zhǔn)掌握偏差較大，使考核者打分存在一定的隨意性，人為操縱可能性強(qiáng)，考核結(jié)果爭(zhēng)議性大，很難令員工信服，結(jié)果使考核流于形式?？己说膬?nèi)容要涵蓋全部的工作內(nèi)容，突出崗位重點(diǎn)，不能關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有缺失或以偏概全。如秘書崗位的文稿起草滿意率、文書崗位文件流轉(zhuǎn)時(shí)效性和準(zhǔn)確性等等，都是崗位關(guān)鍵指標(biāo)。這樣可以正確評(píng)價(jià)人的真實(shí)工作績(jī)效。只有把定性化的指標(biāo)以定量的形式表現(xiàn)出來(lái)，才能克服其主觀隨意性。
暢通申訴渠道，就是允許員工對(duì)績(jī)效結(jié)果的異議和向上一級(jí)爭(zhēng)議仲裁部門申訴，進(jìn)一步聽(tīng)取意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)信息的雙向溝通。
四、樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營(yíng)造辦公室建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的氛圍
辦公室體現(xiàn)著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的形象，承擔(dān)著繁重的工作任務(wù)，沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng)是很難履行好職責(zé)的。辦公室的工作性質(zhì)決定了其涉及面廣、知識(shí)面寬，加上辦公室系統(tǒng)新上崗人員多，加強(qiáng)學(xué)習(xí)成為擺在第一位的任務(wù)。只有不斷地學(xué)習(xí)，才能更好地服務(wù)企業(yè)；只有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于事業(yè)、生存于企業(yè)。在績(jī)效管理中建立了員工能力模型，并將本部門員工個(gè)人能力達(dá)標(biāo)率和部門員工滿意度指數(shù)作為考核指標(biāo)，才能把員工的個(gè)人發(fā)展和部門的發(fā)展有機(jī)結(jié)合。
堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)地開展工作，必須不斷地開拓創(chuàng)新。辦公室要在工作措施上創(chuàng)新、在工作制度和工作機(jī)制上創(chuàng)新，建立一套靈活、高效的工作運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并不斷提高應(yīng)用現(xiàn)代化辦公手段的水平。提高辦事效率要加大工作的力度，推進(jìn)工作的深度，拓寬工作的廣度，從而創(chuàng)出部門的特色，使工作思路新于常人，工作業(yè)績(jī)新于常人。要運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和管理方法，通過(guò)流程優(yōu)化和績(jī)效管理，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和效率，提高員工積極性，改進(jìn)與形勢(shì)發(fā)展不相適應(yīng)的管理機(jī)制，盡量縮短辦事流程、環(huán)節(jié)和時(shí)間，提高管理效率。
績(jī)效管理是人力資源開發(fā)和管理的重要組成部分，是辦公室實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的一個(gè)重要手段。在績(jī)效管理過(guò)程中需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的運(yùn)作，更需要全體員工的配合。通過(guò)績(jī)效管理，使每個(gè)員工素質(zhì)提高一小步，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)就會(huì)提高一大步。