BSC（平衡記分卡）
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BSC是羅伯特。卡普蘭和戴維。諾頓在1992年發(fā)明的，是從四個方面評估一個組織的績效的技術(shù)，將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、使命和愿景轉(zhuǎn)變成可執(zhí)行的目標(biāo)，BSC主要關(guān)注于未來的成功，因此，我們可理解為是如何為企業(yè)的發(fā)展定下一個方向。
BSC是從人、內(nèi)部營運、客戶、財務(wù)因素四個方面來評估企業(yè)的整體績效狀況，與單一從企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)來衡量企業(yè)的績效相比有了長足的發(fā)展；有了BSC后，然后將戰(zhàn)略績效指標(biāo)層層分解至部門或個人，即為KPI指標(biāo)。從實際操作過程中，我希望向大家推薦以下BSC的幾個詳細(xì)子指標(biāo)。
（一）人方面的績效主要包括：
（1）員工滿意度（員工滿意率、員工職位晉升比率等）
（2）員工保留（員工流動率、高級管理人員和核心技術(shù)人員流失率等）
（3）員工生產(chǎn)率（人均產(chǎn)出、人均成本等）
（4）員工能力，知識和技能（員工知識結(jié)構(gòu)、人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費用、人均在崗培培訓(xùn)費用、年培訓(xùn)時數(shù)、員工平均年齡、建立溝通機(jī)制投入費用、有效溝通評估、團(tuán)隊工作有效性評估、擁有電腦員工的比例、軟硬件系統(tǒng)投入成本等）
說明：
這一系列指標(biāo)主要考察企業(yè)的人力資源管理狀況，包括企業(yè)文化建設(shè)、員工關(guān)系、員工培訓(xùn)與開發(fā)、企業(yè)對員工的吸引力、企業(yè)守法狀況等方面。
（二）內(nèi)部營運方面的績效主要包括：
（1）革新（R&D投入占銷售額的比例、R&D投入回報率、如新產(chǎn)品所占銷售收入的百分比、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計周期等）
（2）營運效率（單位成本水平、管理組織成本水平、生產(chǎn)線成本、顧客服務(wù)差錯率等）
（3）服務(wù)（如從接受訂單到發(fā)貨所需時間、服務(wù)成本/次、技術(shù)更新成本、顧客投訴響應(yīng)時間、上門服務(wù)速度等）
說明：
這一系列指標(biāo)主要考核企業(yè)主要核心系統(tǒng)即（OPERATIONSYSTEM）運作狀況，包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的成本、和企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)情況等方面。
（三）客戶滿意度方面的績效主要包括：
（1）市埸占有率（新市埸產(chǎn)品銷售額占總銷售額的百分比、占同類產(chǎn)品銷售額百分比）
（2）新開發(fā)客戶（新顧客人數(shù)、吸引顧客成本、新顧客比率）
（3）客戶忠誠度（顧客流失率、顧客回頭率、挽留顧客成本）
（4）客戶的營利能力（顧客銷售成本、顧客購買成本）
（5）服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量（廢品率、退貨率、質(zhì)量控制體系）
（6）企業(yè)形象/聲譽(yù)（準(zhǔn)時交貨率、產(chǎn)品生產(chǎn)周期）
說明：
這一系列指標(biāo)主要考察企業(yè)開拓市埸的能力，在吸引客戶、企業(yè)銷售潤率、客戶對企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的滿意情況、企業(yè)在行業(yè)和社會的形象等方面加以權(quán)衡。
（四）財務(wù)因素方面的績效主要包括：
（1）盈利能力（凈資產(chǎn)收益率、成本費用利潤率、總資產(chǎn)報酬率）
（2）資產(chǎn)運營狀況（總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、不良資產(chǎn)比率）
（3）償還債務(wù)能力（流動資產(chǎn)負(fù)債比率、現(xiàn)金流動資產(chǎn)負(fù)債比率、流動比率）
（4）增長能力（銷售增長率、資本積累率、總資產(chǎn)增長率）
說明：
這一系列指標(biāo)反映了企業(yè)的資金流動和投資營利狀況，是從量上來衡量企業(yè)的績效，為企業(yè)決策者在進(jìn)行決策時提供了重要依據(jù)。
以上相關(guān)指標(biāo)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段的不同，每個指標(biāo)權(quán)重亦有側(cè)重，但不管怎樣，我認(rèn)為每個指標(biāo)均是從公司戰(zhàn)略層面考慮，是必須由公司最高管理者所要解決的問題，最高管理層（如CEO）就是公司的領(lǐng)導(dǎo)，其扮演的角色就是指出公司的發(fā)展方向，并制造出公司的發(fā)展藍(lán)圖即粗線條的企業(yè)發(fā)展路線圖，利用SWOT和PEST分析工具，在此，我想簡單介紹一下這兩個工具，SWOT主要考慮企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，從企業(yè)所處行業(yè)環(huán)境角度考慮企業(yè)可能遇到的發(fā)展機(jī)會、發(fā)展優(yōu)勢、發(fā)展劣勢、技術(shù)進(jìn)步四個方面加以論證，PEST主要是指從企業(yè)所處宏觀環(huán)境角度如法律、經(jīng)濟(jì)、社會文化、技術(shù)四個方面論證企業(yè)大的方面生存環(huán)境。
每種方法均不是單一存在，而是有相互內(nèi)在聯(lián)系的，SWOT注重企業(yè)發(fā)展的資源上，
PEST注重企業(yè)發(fā)展的環(huán)境上，只有兩者得到有機(jī)結(jié)合才有可能得出相對科學(xué)、客觀的答案，從而制定出的BSC才有可能得以順利實現(xiàn)。有了宏觀的方向，還須有實際的績效指標(biāo)（即KPI）。關(guān)于KPI相關(guān)論述書本和網(wǎng)絡(luò)上均有長篇且詳細(xì)的論述，在此，我僅想再談一談自己在實踐過程中的一些感受，其中包括什么是KPI，KPI有什么作用和BSC如何轉(zhuǎn)化為KPI及二者有何聯(lián)系。
從實踐來看，當(dāng)BSC這一階段完成后，公司的發(fā)展方向就比較明確了，這時就需要由公司最高管理層進(jìn)行召開中層管理會議（通常越是輕松環(huán)境越好，如度假村等能讓人放松的地方），宣布公司的BSC情況，在這種類型的會議上，提倡大家暢所欲言充分討論，氣氛越激烈越好。討論內(nèi)容應(yīng)圍繞“根據(jù)BSC指標(biāo)，每個中層部門應(yīng)該有哪些貢獻(xiàn)才有利于公司層面BSC指標(biāo)的達(dá)成”主題。也就是說，每個部門要拿出本部門的績效指標(biāo)即KPI，在具體KPI上，上級與下屬部門可以爭論提出不同的意見；橫向部門之間的KPI指標(biāo)如何關(guān)聯(lián)，這也標(biāo)明部門之間如何協(xié)作的問題。會議主持人要控制好會議的節(jié)奏，最終要達(dá)成公司層面的BSC和部門的KPI，采用類似的方法，部門負(fù)責(zé)人會后商定其下屬部門和個人的KPI.
在我們了解了BSC內(nèi)容、作用及如何設(shè)置后，那么我們再來了解一下將BSC內(nèi)容轉(zhuǎn)化為部門或個人的KPI的實際操作方法和KPI的內(nèi)容、作用、計算方法。