剖析六西格瑪管理
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6西格瑪管理做為一種生產(chǎn)力提高的有效工具，正在被企業(yè)的管理者們系統(tǒng)的使用，以使企業(yè)在經(jīng)營績效和成果方面變得卓有成效。
6西格瑪做為新的管理工具，它的名字一語道破這種管理方法是系統(tǒng)化的統(tǒng)計分析工具。事實上，我們不應(yīng)該說這是新工具，因為6西格瑪?shù)慕y(tǒng)計分析工具和中世紀高等數(shù)學(xué)家所用的工具沒有太大的差別，只是采用新的數(shù)學(xué)和邏輯技巧罷了。因此僅僅訓(xùn)練員工懂得運用新工具來實現(xiàn)工作績效還不夠，工作績效終究要由員工的責任感來決定，而且，以責任感為績效和成果實現(xiàn)的基礎(chǔ)。但是新工具對于經(jīng)營績效和成果的某些階段，將帶來很大的幫助。
6西格瑪管理并不只在統(tǒng)計領(lǐng)域，它指的是管理的責任、卓越的見解、觀注顧客、流程的改進以及衡量的標準與衡量的方法，而不是一切憑感覺。6西格瑪管理原則是使企業(yè)在更好地滿足顧客、市場和技術(shù)不斷變化的需求，來全面提高企業(yè)的生產(chǎn)力。
6西格瑪管理包括了五個不同的階段：界定問題、分析問題、制定可行的改進方案、尋找最佳的解決方案、把方案轉(zhuǎn)化為有效的行動。每個階段又包括了好幾個步驟。
企業(yè)采用6西格瑪管理可能很浪費時間，但卻可能是管理者解決企業(yè)運營問題的最好工具。運用6西格瑪管理的企業(yè)管理者應(yīng)該把時間花在界定問題、分析問題和制定可行的改進方案上，要有效實施6西格瑪改進方案，也要投入相當?shù)臅r間。
第一階段 界定問題：
現(xiàn)實生活中沒有任何問題呈現(xiàn)的面貌可以讓我們據(jù)此做出改進方案。許多問題乍看之下以為找到了關(guān)鍵因素，其實這些因素多半既不重要與不相干，充其量只是癥狀而已。而且，最顯而易見的癥狀往往透露不出任何重要的線索。
企業(yè)管理者看到的可能是成本過高的問題，于是大力削減成本，但問題實際可能是在工程設(shè)計或銷售規(guī)劃不佳；管理者看到的可能是組織問題，實際卻是缺乏明確的目標。
因此，6西格瑪管理的首要任務(wù)是：找出真正的問題是什么，并且界定問題。首先，要明確界定問題，管理者必須先找到“關(guān)鍵因素”，也就是在進行任何改變或采取任何行動之前，必須先改變的要素。
有一家四星級的酒店，五年來一直把所有的精力都投放在服務(wù)水平的改善上，以實現(xiàn)入住率提高的目的。他們的服務(wù)水平確實有了大幅度的提高，但是入住率并沒有明顯的增加。采用6西格瑪關(guān)鍵因素分析，顯示真正的問題是在：停車場太少和廣告力度不夠上。只有弄清楚問題，把問題界定在：停車場和廣告力度上，才有可能解決這個問題。只有他們問“就目前情況而言，關(guān)鍵因素是什么？”時才能找到真正的問題。
要通過分析界定關(guān)鍵因素，并非易事，通常必須采取三種輔助的做法。第一種方法是假定一切條件都不變，然后問：未來將發(fā)生什么情況？第二種方法是回顧過去，然后問：當初發(fā)生這個問題的時候，如果采取某項行動或不曾采取某項行動，將會影響到目前的狀況嗎？第三方法是將前兩種方法的過程繪制成精確的流程圖。
第二個步驟是6西格瑪改進方案需要什么資源條件，并清楚界定改進方案的目標、衡量標準和衡量方法。
改進方案的目標要反應(yīng)企業(yè)整體的目標。聚集在經(jīng)營績效和成果上，在短期和長期的未來之間取得平衡，并且將企業(yè)經(jīng)營的整體及需要的活動一起納入考慮。同時，必須深思熟慮改進方案的限制因素，制定改進方案時必須遵守哪些原則、政策和行為準則。事實上這類規(guī)定代表了界定問題所依循的價值體系。
第二階段 分析問題：
問題界定清楚之后，下一個階段是分析問題：將問題分類，并尋找事實。如果沒有預(yù)先將問題分類，將嚴重危害最后的改進方案的品質(zhì)。因為問題分類后，可以說明如果要將改進方案有效的轉(zhuǎn)化為執(zhí)行行動，應(yīng)該由什么人做，做什么事情。
只有在問題已經(jīng)界定清楚，完成分類后，才能開始對數(shù)據(jù)進行分析，尋找事實。在這之前沒有人知道什么是事實，管理人員只是掌握了數(shù)據(jù)。在你掌握的數(shù)據(jù)沒有進行分析之前得出的結(jié)論，是一個致命的錯誤。因此管理人員在進行數(shù)據(jù)分析之后，可以剔除有趣但毫不相干的數(shù)據(jù)，知道哪些是有用的信息，哪些是錯誤的信息。分析數(shù)據(jù)需要熟練的6西格瑪管理工具使用技巧和豐富的想象力。
第三階段 制定可行的改進方案：
制定6西格瑪改進方案有一個不變的原則，就是針對每個問題，制定出各種改進方案，否則很容易陷入“兩者擇一”，非此即彼的陷阱中。
只有提出各種解決方案，才能把基本假設(shè)提升到意識的層次，迫使自己檢視這些方案，測試其效能。事實上，找出各種改進方案，也是我們激發(fā)想像力、訓(xùn)練想像力的不二法門，是“科學(xué)方法”的精髓所在。
第四階段 尋找最佳的改進方案
只有到了這個階段，6西格瑪團隊才應(yīng)該決定什么是最佳的改進方案。如果我們的6西格瑪管理團隊之前做了充分的分析，那么，現(xiàn)在我們手上就應(yīng)該有好幾個足以解決問題的改進方案了，或者有好幾個不盡完美的改進了，每個方案各有缺點。
6西格瑪管理團隊成員可以根據(jù)四個標準在各種改進方案中，選擇出最佳的改進方案：
1、團隊成員必須根據(jù)每個改進方案的預(yù)期收獲，來權(quán)衡各個改進方案的風險；
2、哪些改進方案能以最小的投入獲得最大的成果，能夠在受到企業(yè)內(nèi)部最小干預(yù)的情況下，推動變革；
3、改進方案最好有宏觀的愿景、完整的規(guī)劃和遠大的目標；
4、改進方案的執(zhí)行人員是誰，是最需要納入考慮的資源限制條件。如果對現(xiàn)有人員的要求必須高于他們現(xiàn)有的能力，才能有效執(zhí)行改進方案，那么現(xiàn)有人員就必須學(xué)會做更多的事情，達到更高的要求，否則就必須找別人取而代之。
第五階段 改進方案的有效執(zhí)行
要把改進方案轉(zhuǎn)化為有效的執(zhí)行行動，必須讓員工了解他們和同事在行為上應(yīng)該有哪些改變，也必須讓他們了解新的做事方式對他們有什么最低要求。
因此，6西格瑪改進方案會影響到其他人的工作，所以，方案應(yīng)該幫助他們達到目標，展現(xiàn)更好的經(jīng)營績效和成果，發(fā)揮更高的生產(chǎn)力，并且獲得更高的成就感。
企業(yè)在引進任何新的管理工具的時候，必須先弄清楚新的管理工具不能做哪些事情。6西格瑪管理包含的技術(shù)――數(shù)學(xué)分析、符號邏輯、統(tǒng)計信息、博弈理論、統(tǒng)計概率等――都無法為企業(yè)經(jīng)營績效設(shè)定目標，也不能建立規(guī)則。同樣，也無法獨立促使經(jīng)營績效和成果目標的實現(xiàn)。而這些都是企業(yè)組織經(jīng)營績效和成果實現(xiàn)過程中的重要階段。
6西格瑪管理可以超越管理者有限的視野和想象力，找出企業(yè)和環(huán)境中潛藏的行為形態(tài)，因此導(dǎo)出更多的可選擇的績效行動方案。6西格瑪管理可以顯示哪些是相關(guān)的因素（事實），哪些是不相關(guān)的因素（只是數(shù)據(jù)而已）；也能顯示手邊數(shù)據(jù)的真實性，以及還需要哪些額外數(shù)據(jù)，才能做出正確判斷。
6西格瑪管理還能顯示每個行動需要哪些資源，每個單位或部門有何貢獻。我們也運用6西格瑪工具來顯示每個行動方案的限制、風險和可能性，某個特定方案對其他部門、領(lǐng)域的影響，以及對于投入和產(chǎn)出之間的關(guān)系，瓶頸的位置和性質(zhì)又有何影響。
6西格瑪管理還能結(jié)合每個部門的工作與貢獻和其他部門的工作與貢獻，顯示對企業(yè)整體的經(jīng)營績效和成果有何影響。
然而，6西格瑪管理也有其危險性。因為，6西格瑪管理讓企業(yè)的管理者有辦法對過去的面貌模糊的問題，進行具體而明確的分析，這樣企業(yè)的管理者們就有可能會濫用6西格瑪工具來“解決”企業(yè)在小小領(lǐng)域或單一部門的問題，卻犧牲了其他部門的利益，甚至企業(yè)整體的利益。
事實上，只有當我們用6西格瑪工具來定義企業(yè)的特質(zhì)時，我們才有可能妥善運用6西格瑪管理工具。
最后，企業(yè)管理者如果不了解經(jīng)營績效和成果實現(xiàn)的有效行動過程，不但無法從6西格瑪管理中獲益，反而像魔術(shù)師的笨徒弟一樣，施展法術(shù)時，未蒙其利，先受其害。