生產(chǎn)與采購：質(zhì)量管理改善無極限
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質(zhì)量管理是企業(yè)整個管理活動的一部分，應(yīng)與其它管理工作共同發(fā)揮作用。TQM所蘊涵的PDCA循環(huán)(Plan-Do-Check-Action)就是要全面改進，永續(xù)改進。
質(zhì)量管理是一個循環(huán)上升的過程，永無止境。企業(yè)獲得ISO9000認證僅僅是得到了一張質(zhì)量管理的'文憑'，并非最終目標(biāo)，為此，企業(yè)需要樹立質(zhì)量管理意識，以'持續(xù)改進，不斷完善'的態(tài)度來推進質(zhì)量管理工作。
關(guān)鍵在于質(zhì)量管理意識
不少企業(yè)獲得認證后，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來的模樣，管理效益未見提高，顧客還是照樣投訴，管理層為此感到困惑。任職于深圳市康達信認證咨詢中心，曾先后為60多家企業(yè)提供了全過程認證顧問服務(wù)的注冊審核員江躍宗先生分析說，這是因為這些企業(yè)認證的目的不明確，為拿證書而拿證書；沒有一個高度的質(zhì)量意識，不重視效果，認證有效性差。
怎樣判斷認證效果呢？江先生說：'最直接的判斷方法就是通過客戶的反饋。ISO9000的2000版為什么要做一些改變？就是因為以前的版本涉及客戶方面的內(nèi)容太少。'他介紹說，'2000版是依照'8項管理原則'寫出的，'8項管理原則'的第一條就是強調(diào)以客戶為中心。目前，很多公司獲得認證后，顧客投訴沒有減少，甚至還可能增加，就可以說是認證的有效性很差。'
江先生認為，可從培訓(xùn)、灌輸質(zhì)量思想入手來提高整個公司的一個質(zhì)量意識。硬性地貫標(biāo)，是相當(dāng)被動的，因為它不能培養(yǎng)出質(zhì)量意識，質(zhì)量意識要靠自己主動地通過各種方法培養(yǎng)。江先生強調(diào)，培訓(xùn)是一個非常好的方法，也很重要。
實際上，一個公司質(zhì)量管理的好壞，看一下他們的培訓(xùn)做得如何就可有個大致的了解。一些著名的公司如西門子、三洋，他們的相關(guān)培訓(xùn)是不斷的，像'整理整頓現(xiàn)場培訓(xùn)'、'抽樣技術(shù)培訓(xùn)'、'質(zhì)量意識培訓(xùn)'等等都很多。
天津亞安科技電子有限公司總經(jīng)理葉晨先生經(jīng)常過問標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，對不按標(biāo)準(zhǔn)運行的行為進行糾正，同時將標(biāo)準(zhǔn)的思想不斷灌輸給中層干部、員工及供應(yīng)商。他說?quot;要使他們在思想上樹立'改善無極限'的觀念，不斷改進，不斷完善，從而使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。'為此，公徑栽憊ぜ骯┯ι探辛碩嘟嵌取⑷轎壞吶嘌島徒逃?
葉晨說：'進行質(zhì)量管理，應(yīng)不斷地發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，進行改進。'改善無極限'是我們對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)核心的理解。'他打了個比方，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不好意味著企業(yè)多病，輕者傷身，重者危及生命。企業(yè)獲得ISO9000認證就如同有了保持身體健康的方法，但不按此方法鍛煉身體或不按醫(yī)囑吃藥，也只是一時健康，日久天長其結(jié)果仍是病魔纏身，不能健康發(fā)展，從而斷送其生命。
浙江方正閥門廠廠長方存正先生也認為，通過了ISO認證，僅說明質(zhì)量管理工作達到合格的要求，并不意味著質(zhì)量管理工作就十分完美了。該公司3年前成功地取得了ISO9001和API6D證書，所產(chǎn)閥門60%供出口，目前產(chǎn)品訂單已飽和。他堅持認為，他們的質(zhì)量管理工作還存在很多不足，如認證檢查時間較短，只能檢查質(zhì)量管理中的關(guān)鍵程序，不可能面面俱到。他說：'標(biāo)準(zhǔn)還要不斷進步，ISO9000-2000版已經(jīng)'宣貫'，就說明了這一點。我更清醒地看到取證容易保證難。任何一件質(zhì)量事故，都將給工廠的信譽蒙上陰影。'
他最后說：'認證只是一種手段，提高我們的管理水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量取得效益才是我們的目的。
質(zhì)量管理沒有止境
全球最大的CD激光頭供應(yīng)商--深圳三洋華強激光電子有限公司(下稱三洋華強)1995年就獲得了ISO9002/4認證，隨后獲得ISO14001認證，內(nèi)部管理運作非常規(guī)范，但其主要客戶L/G、Compaq、日立、Philips及IBM等公司仍要對它進行質(zhì)量審核評估，評估內(nèi)容除了ISO的基本要求外，還增加了許多其它的內(nèi)容。
例如，Compaq考慮其全球化經(jīng)營，要求全球供ι痰鬧柿抗芾硪锏揭桓霰冉弦恢碌乃劍謔侵貧╓WWCSP(World Class Supplier Process)作為標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商進行審核，WCSP除了包含ISO的基本內(nèi)容外，還包括了許多其它的要求，?quot;不合格品的預(yù)防'、'不合格品的分析'等 。同樣，IBM在對三洋華強進行審查時，使用的資料名稱為MRR，其含義是：Manufacturing Readiness Review Qualification，其中也包含了超出ISO的內(nèi)容。
對此，三洋華強品質(zhì)保證部部長許波先生說：'現(xiàn)在國際上大的企業(yè)選擇供應(yīng)商時，在質(zhì)量管理方面的做法基本類似。我們作為供應(yīng)商，除了要滿足ISO體系要求外，還必須滿足客戶其它的質(zhì)量要求。'
深圳市康達信認證咨詢中心副主任江先生認為：'ISO9000只是一個及格線，產(chǎn)品能否為市場接受，客戶會不會購買，不只是看你是不是拿到了ISO9000認證。你是否真的好，還要看你能否滿足其它的質(zhì)量管理要求。'
據(jù)他介紹，中國現(xiàn)在已經(jīng)有超過5,000家企業(yè)通過了中國國內(nèi)認證，另外，還有很多企業(yè)通過了中國國外機構(gòu)的認證，認證趨勢可謂勢不可擋。但是不少企業(yè)認為，拿到了ISO9000認證，就說明質(zhì)量管理很不錯了，或者說企業(yè)已經(jīng)獲得了通向國際市場的通行證。針對這種說法，江躍宗先生說：'我極不贊同。'
全面質(zhì)量管理(TQM)是根基
TQM作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，具有豐富的內(nèi)涵，尤其包含了企業(yè)長期的經(jīng)營管理戰(zhàn)略。'TQM標(biāo)準(zhǔn)所包含的內(nèi)容比ISO9000更多、更完整。'江先生說，'TQM標(biāo)準(zhǔn)不僅把ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)都包含在內(nèi)，而且把ISO9004質(zhì)量改進指南的一些要求也放在了里面，同時增加了許多新的要求。'他舉例說，如'內(nèi)部員工的滿意度'、'內(nèi)部激勵機制/方法'，這些對企業(yè)的發(fā)展很重要，將來都會放在TQM標(biāo)準(zhǔn)里面。
這意味著企業(yè)要達到TQM所要求的標(biāo)準(zhǔn)就比ISO9000困難得多。 新的TQM首先考慮在6個方面進行規(guī)劃：Leadership and Strategy Planning(管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃)；Public Responsibility and Citizenship(社會公眾責(zé)任)；Employee Management and Satisfaction(雇員管理和滿意度)；Customer Service and Satisfaction(顧客服務(wù)和滿意度)；Supplier Partnership and
Management(供應(yīng)商伙伴和管理)；Core Process Management(關(guān)鍵過程管理)。
如其中的'Customer Service and Satisfaction'，怎樣去達到一種滿意度？怎樣去達到一個優(yōu)秀的水平？江躍宗先生比較說：'在ISO9000的2000版里只提到'要監(jiān)控一些符合顧客要求的信息'，而在TQM里，對符合顧客要求的信息就不只是監(jiān)控了，而是變成了一個非常主動、包含內(nèi)容非常多的一個要求。'據(jù)介紹，全球性的認證機構(gòu)目前正在積極推出TQM(全面質(zhì)量管理)標(biāo)準(zhǔn)。
要全面達到TQM的要求，企業(yè)要走的路比達到ISO9000更長。
中國一家大型企業(yè)一位不愿透露姓名的質(zhì)控處負責(zé)人在談到推行質(zhì)量管理工作時介紹說，作為中長期的目標(biāo)，他們在公司內(nèi)部嘗試推廣'6б'，意即'零缺陷'，指100萬個產(chǎn)品單位里，只允許有3.4個故障。據(jù)他介紹，Motorola最早推行'零缺陷'管理，產(chǎn)生了200倍的效益。但他又說：'目前能夠推行'零缺陷'管理的，也就是世界級的少數(shù)幾家公司。'
在談到即將出臺的TQM執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時，這位負責(zé)人說?quot;TQM所要求的一些方面，如'管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃'、'顧客滿意度'、'雇員滿意度'對我們來說，實際上已經(jīng)在某種程度上執(zhí)行了。'他認為TQM所要求的是一些規(guī)范的東西，而不是量化的指標(biāo)。'就量化指標(biāo)而言，業(yè)界里面目前最高的目標(biāo)是'零缺陷'。'他說。
很顯然，像他們這樣的企業(yè)會感覺到，單ISO9000對他們來說已經(jīng)失去了以前的那種意義。在質(zhì)量管理要求不斷提高的時候，他們已經(jīng)感覺到吃不飽了。
三洋華強的許先生說：'ISO9000是一個通用標(biāo)準(zhǔn)，是要求程度最低的一個標(biāo)準(zhǔn)。'他打了個比方說，通過ISO9000認證好比是拿一個文憑，大學(xué)有名牌和非名牌之分，學(xué)生有以90分畢業(yè)的，也有以60分畢業(yè)的。但是，沒有這個'文憑'，說明你沒有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，但即便有了這個'文憑'，也不能說明你的水平有多高。對于新的TQM標(biāo)準(zhǔn)，許波先生表示了相當(dāng)大的興趣。