ISO9000與質(zhì)量管理體系
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ISO9000一方面在我國(guó)發(fā)展得如火如荼，一方面卻遭受到綿綿不絕地謾罵聲，有時(shí)候連企業(yè)自己也搞不清楚，企業(yè)實(shí)施ISO9000的真正目的是什么？是證書？還是規(guī)范基礎(chǔ)管理？還是先是證書，再希望規(guī)范管理，其實(shí)無論是哪一種目的，ISO9000只是一種基本工具，工具使用的好壞，全在于企業(yè)本身，與ISO9000實(shí)在沒有多大關(guān)系。
其實(shí)ISO好不好？拋開談?wù)摋l條款款。ISO是什么？質(zhì)量管理體系。那么什么樣的質(zhì)量管理好呢？合理的質(zhì)量管理就是好。關(guān)鍵是合理。在美國(guó)車靠右行駛，就是合理，到了英國(guó)，車靠左行使，合理。我們能不能說車停靠哪一邊算是合理呢？不一定。美國(guó)有美國(guó)的合理，日本由日本的合理，中國(guó)又有中國(guó)的合理。
為什么質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)外推行的那么好，而到了中國(guó)就會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題？因?yàn)椋行┪鞣降臇|西并不適合中國(guó)：這樣你才了解，你跟美國(guó)人打交道是一套，跟中國(guó)人打交道是一套。你跟美國(guó)人討價(jià)還價(jià)，全世界的人都在討價(jià)還價(jià)，不僅僅是中國(guó)人討價(jià)還價(jià)。那是錯(cuò)誤的觀念，全世界都在討價(jià)還價(jià)，Bargain.你跟美國(guó)人討價(jià)還價(jià)，他拿計(jì)算機(jī)出來算，如果他告訴你這樣我不夠成本，我不能賣給你，他的結(jié)論就是“我不賣給你”。中國(guó)人不是，中國(guó)人你跟他討價(jià)還價(jià)，他拿計(jì)算機(jī)算了半天，嘴巴上講“這樣我不行，這樣我不夠成本，我沒有辦法賣給你。”把計(jì)算機(jī)一收，結(jié)論是什么？“賣給你算了”。中國(guó)人不是口是心非，他有另外一套思維方法。這套方法，你沒有搞清楚你沒有辦法跟中國(guó)人打交道。一個(gè)美國(guó)小姐，她100塊美金買個(gè)東西回來，你問她多少錢買的？她馬上告訴你“100塊美金買的，100dollars”，這是美國(guó)人。中國(guó)人你看，我們這里小姐、女士很多，你花800塊人民幣去買個(gè)東西回來，你這樣問“你多少錢買的？”你會(huì)說800塊錢買的嗎？不會(huì)的。你只有一個(gè)答案：“你猜猜看”。
現(xiàn)在問大家一個(gè)問題，有沒有中國(guó)式ISO9000質(zhì)量管理體系？中國(guó)人如果觀點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)不一致，做法與美國(guó)人和日本人是不一樣的，美國(guó)人會(huì)怎么樣，我們經(jīng)常看美國(guó)的一些電影，美國(guó)人爭(zhēng)論時(shí)，兩個(gè)人各說各的，看誰說得快，突然一下，都不說話了，一個(gè)人說，SORRY，爭(zhēng)論結(jié)束，達(dá)成一致意見，如果還沒有取得共識(shí)，繼續(xù)說，想盡辦法說，而日本人如果觀念不一致，日本人會(huì)一而再，再而三的把觀點(diǎn)說出來，中國(guó)人呢？中國(guó)人觀點(diǎn)不一致，不吭氣，然后把領(lǐng)導(dǎo)活活氣死，日本領(lǐng)導(dǎo)和美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)都是累死的，而中國(guó)呢？是把領(lǐng)導(dǎo)氣死。
因此說，實(shí)施ISO在美國(guó)容易，在歐洲容易，在中國(guó)就比較難。美國(guó)人頭腦很簡(jiǎn)單的，都是按規(guī)章辦事，只要有了法律，規(guī)定，我按規(guī)章按法律辦就行了，錯(cuò)了是法律規(guī)章的事，因此，在西方有惡法勝于無法。中國(guó)人會(huì)不會(huì)接受這一觀點(diǎn)，我們?cè)谧母魑粫?huì)不會(huì)接受這一觀點(diǎn)。西方人會(huì)說，這個(gè)法律雖然不好，總比沒有法律要好。中國(guó)人呢？不好，不好就要改嘛。中國(guó)人更厲害的是只做規(guī)章制度沒有制定的，一旦你制定了，他就再做新的規(guī)章制度所沒有制定的，上有政策，下有對(duì)策嘛。
西方人研究管理，研究來研究去，最后成了權(quán)變理論，不同的情況要采取不同的管理方式，權(quán)變到了中國(guó)可謂如魚得水。同樣一句話，在中國(guó)10個(gè)人解釋就有10種不同的說法，公說公有理，婆說婆有理。你說不能遲到，中國(guó)人馬上會(huì)解釋，當(dāng)然不能遲到，只不過我有特殊原因，權(quán)變理論嘛，不能遲到是一般情況，不適合于特殊情況。中國(guó)人是世界上最會(huì)找理由的人，可謂理由專家。最后實(shí)在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘記了。不好意思，在中國(guó)也應(yīng)該是使用的最多的詞語之一了。只要中國(guó)人不服，就會(huì)找各種各樣的理由。
事實(shí)上我們知道，ISO9000:2000版是相當(dāng)靈活的，我們也已經(jīng)講過從94版的20個(gè)要素變?yōu)楝F(xiàn)在的8項(xiàng)原則。然而為什么會(huì)搞出那么多事，老板會(huì)忙得不可開交呢？道理很簡(jiǎn)單，不是老板忙得不可開交，而是氣得不可開交，就像我們前面所舉的空中小姐的例子，員工并沒有真正接受ISO，因此會(huì)找出各種方法來氣你，你說我不對(duì)，我按規(guī)章辦事，條款上怎么寫，我就怎么做，你該怎么辦。規(guī)章制度永遠(yuǎn)都不可能所處所有情況的，例如空中小姐那例，我們可以寫新的要求：如果沒有牛肉飯，那就只問顧客要不要雞肉飯。那下一次配餐中心配出排骨飯來，空中小姐會(huì)怎么問？中國(guó)人最厲害的就是會(huì)腦筋急轉(zhuǎn)彎了，你看趙本山，每次在春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，都是用腦筋急轉(zhuǎn)彎來娛樂大家。
我們考慮一下我們的規(guī)章制度會(huì)不會(huì)讓人接受，我們?cè)僭嚺e一例，中國(guó)人不看規(guī)章制度。如果你問一人，規(guī)章制度重不重要，他一定會(huì)說，規(guī)章制度當(dāng)然很重要。那你為什么不看呢？那還用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告訴他，合理不一定合法，他會(huì)反問，合理不一定合法嗎？如果合理卻不合規(guī)章制度，那么表示這個(gè)規(guī)章制度根本不合理，那不合理的規(guī)章制度你還讓我遵守嗎？更厲害的是，他會(huì)告訴你，規(guī)章制度每天在變，看的規(guī)章制度也是過時(shí)的規(guī)章制度，過時(shí)的規(guī)章制度當(dāng)然不需要看了。為什么過時(shí)？因?yàn)椴缓侠怼＿^時(shí)了也就不符合現(xiàn)在的制度？既不合理有不合法，看它又有何用。任何東西到中國(guó)來都會(huì)變，ISO也不例外，中國(guó)的文化最有包容性，佛教在國(guó)外跟其它教打的不可開交，到了中國(guó)變了，佛教和中國(guó)的道教，融洽得很好，許多和尚和道士關(guān)系很好，例如：金庸的書中就經(jīng)常寫到少林的和尚與武當(dāng)?shù)牡朗筷P(guān)系甚佳。ISO9000作為西方傳來之物，到中國(guó)一定會(huì)變的，到底會(huì)變成什么樣，我也不知道，但是只要變得合理就行。