能迅速解決客戶問題的銷售提問技巧
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客戶決定購買你的產(chǎn)品是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品確確實(shí)實(shí)能解決他目前遇到的問題。所以銷售就是不斷提問，挖掘出客戶的需求，并盡最大努力滿足之的過程。那么，
銷售人員應(yīng)該怎么提問?
在顧客準(zhǔn)備成交的那一剎那，你知道他為什么會成交嗎?因?yàn)樗闹杏幸粋€(gè)很大的問題要解決，我們一再強(qiáng)調(diào)每一個(gè)人都在賣的就是顧客問題的解答方案。有人(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)想要買眼鏡，是因?yàn)橐鉀Q他視力模糊看不清楚的問題，沒有人想要買一套衣服，因?yàn)樗X得他有一件褲子無法搭配好，為了解決這個(gè)問題必須買另外一件衣服。沒有人想要買汽車而是解決他一個(gè)出門身份地位不夠，沒有代表性的一個(gè)東西來證明他的身份地位的問題。每一個(gè)人心中都有一個(gè)問題，所以你要賣掉產(chǎn)品，你必須知道銷售就是找問題，并且把他的問題給擴(kuò)大。
我在現(xiàn)場培訓(xùn)的時(shí)候，每一個(gè)上臺的學(xué)員都是臨時(shí)回答我提出的問題，我只要問對方一些問題，問著問著，就能讓對方聯(lián)想到他有哪些小問題，進(jìn)而再讓他意識到不解決這個(gè)小問題就會變成哪些大問題，于是我后面有解答方案等著他，他自動(dòng)想要買我推銷給他的產(chǎn)品。所以會銷售流程的人、會銷售步驟的人，不論你賣什么產(chǎn)品，你都能用這套銷售步驟賣出去，你真的可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)候，只要你學(xué)的是這套流程。我強(qiáng)調(diào)的是兩個(gè)字：流程。
一般的銷售訓(xùn)練會失敗的原因，就是因?yàn)樘嗟钠髽I(yè)喜歡給它們的員工進(jìn)行產(chǎn)品訓(xùn)練，而不是銷售流程的訓(xùn)練。什么叫產(chǎn)品訓(xùn)練?就是一味地灌輸產(chǎn)品知識，把人訓(xùn)練得很會講產(chǎn)品，在顧客面前就不折不扣地變成了一個(gè)產(chǎn)品講解員。一味地講產(chǎn)品是不能把東西賣掉的，銷售是一個(gè)發(fā)問的流程，引導(dǎo)顧客思考的流程。《絕對成交》教材當(dāng)中有無數(shù)的示范讓你知道什么叫做流程，是一步一步引導(dǎo)顧客做決定的流程，一步一步讓顧客說YES的流程，而不是一味地講產(chǎn)品。
一般的銷售培訓(xùn)會失敗，第二個(gè)原因就是因?yàn)樘珡?qiáng)調(diào)激勵(lì)了。我也強(qiáng)調(diào)激勵(lì)，但是我不會完全是用激勵(lì)去訓(xùn)練，因?yàn)槲抑罌]有動(dòng)力是不可能去做事的，但是(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)有了動(dòng)力之后還需要方法。銷售不是靠激勵(lì)就可以解決問題，但很多銷售培訓(xùn)都是激勵(lì)員工，于是讓員工不害怕沖出去，沖出去之后會撞得滿頭是包，于是挫折感更深，更不愿意銷售更不敢去銷售。為什么挫折感會變深?因?yàn)榻?jīng)常遇到挫折。這是一種公司不在乎的手段，什么叫不在乎的手段，也就是他刻意要去大量拜訪，即使你會遇到很多拒絕而心情受挫折達(dá)到低潮狀態(tài)并且想放棄這個(gè)銷售事業(yè)，他也不在乎，因?yàn)樗滥阒灰罅堪菰L就一定會有顧客說YES，而他就是一批員工走掉，他再招聘員工進(jìn)來他就可以源源不斷地產(chǎn)生新的生意。新來的員工再次被挫折拒絕趕走了，但是留下來的生意已經(jīng)夠他們公司賺錢了，他再去強(qiáng)調(diào)再招一批新人，永遠(yuǎn)強(qiáng)調(diào)是沖刺，沖啊我是超人，沖出去不怕被拒絕大量拜訪，當(dāng)然會有成交。如果我們能減低被拒絕的次數(shù)，如果我們能加大成交的比例是不是更好?如果我們沒有一套方法，我們只是一味地去用碰運(yùn)氣的方法，遇到有興趣想買的顧客會買，遇到?jīng)]興趣想買的顧客被拒絕得很慘，被拒絕得很慘之后心情就會不好。我相信每一位銷售主管，每一位企業(yè)家都不希望自己公司的員工這樣，所以我們現(xiàn)在來學(xué)習(xí)這一套流程、步驟和方法，不是十大步驟這個(gè)粗的框架，而是一句話一句話怎么問的這個(gè)細(xì)節(jié)。
找出問題、擴(kuò)大問題的兩種演練模式
前面我們講到問題是需求的前身，有問題才會生產(chǎn)需求，他要買房子你問他最需要什么，他說他必須要小區(qū)環(huán)境很安靜的，那表示他現(xiàn)在住的小區(qū)一定是環(huán)境(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)不安靜很嘈雜，所以他會產(chǎn)生需求。嘈雜就是我說的問題，所以需要安靜就是我所說的需求，顧客是基于問題而不是基于需求才做出決定。
所以你要找問題，問題越大需求越高，顧客愿意支付的價(jià)格也就越高，所以你要找到問題把問題給擴(kuò)大，把傷口擴(kuò)大。并不是真正讓他發(fā)生問題才去找解答方案，而是還沒發(fā)生問題之前在心里面先讓他聯(lián)想到問題會很大，于是他就愿意馬上來采取行動(dòng)解決問題。人不解決小問題，人只解決大問題，所以你要擴(kuò)大問題，顧客買的是問題的解決方案。
現(xiàn)在我們來學(xué)習(xí)第一個(gè)模式，對于沒有買過此類產(chǎn)品的人，我們要：
第一步驟，讓他說出不可抗拒的事實(shí)。
第二步驟，把這個(gè)事實(shí)演變成問題。
舉個(gè)例子，假如你是賣復(fù)印機(jī)的：顧客先生，我們都知道每一個(gè)客戶他看到貴公司打印出來的文件的品質(zhì)會去評價(jià)貴公司產(chǎn)品和做事的品質(zhì)，所以每一張文件都代表著您公司最高的形象對不對?先說出一些眾所皆知的事實(shí)，然后第二句話要把事實(shí)演變成問題：根據(jù)(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)我的經(jīng)驗(yàn)，很多公司印出的文件品質(zhì)不夠好造成顧客不好的印象，實(shí)際上那并不是他們公司真正的品質(zhì)，你說是不是呢?顧客先生你說有沒有這個(gè)問題?也就是說你先講一個(gè)事實(shí)，把這個(gè)事實(shí)演變成問題，然后讓這個(gè)問題讓他開始聯(lián)想。
第三步驟，提出這個(gè)問題與他有關(guān)的思考。
這位先生您如何確保貴公司每一張?jiān)陬櫩兔媲俺尸F(xiàn)出來的文件都反映著您公司最佳的品質(zhì)呢?您如何確保您公司所交給顧客的每一張文件都代表著您公司最高的做事品質(zhì)呢?您如何確保您公司反映在顧客面前的文件代表您最好的產(chǎn)品品質(zhì)呢?你問一個(gè)問題讓他去聯(lián)想去思考。對，我們公司是不是復(fù)印機(jī)也不好?你的目的是要賣給他復(fù)印機(jī)，所以你要先在他大腦當(dāng)中種下一個(gè)問題，就是他們企業(yè)的復(fù)印機(jī)印出來的文件品質(zhì)不夠好，不能夠反映他們企業(yè)最高的做事品質(zhì)。
再舉例講，比方講我是銷售培訓(xùn)課程，我現(xiàn)在教給那些需要做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)公司的方法，讓他們?nèi)ネ其N他們的培訓(xùn)課。我希望他們公司采用我們公司所推廣的銷售訓(xùn)練，或者是激勵(lì)士氣的訓(xùn)練：顧客先生，我們都知道一家公司的銷售隊(duì)伍很少能達(dá)成他們老板為他們(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)設(shè)定的銷售目標(biāo)，于是對方就說是啊。這是第一步驟不可抗拒的事實(shí)。
例如，把事實(shí)演變成問題：這位先生，當(dāng)銷售人員經(jīng)常達(dá)不到目標(biāo)，他們就會怪公司，他們就會把很多的問題推到別人的身上，造成士氣低落，這個(gè)負(fù)面思想在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中蔓延，導(dǎo)致惡性循環(huán)，業(yè)績更是上不來，您說是不是?他說是啊。我先點(diǎn)出一個(gè)事實(shí)，不是很大的問題，接著他同意之后不可抗拒，于是我就把這個(gè)事實(shí)演變成一個(gè)問題，他當(dāng)然也會同意了。
例如，我要讓他思考：這位先生，您如何確保貴公司的營銷人員永遠(yuǎn)保持最佳的士氣，永遠(yuǎn)維持最佳狀態(tài)呢?所以他想了，對啊，我們公司是不是員工也會抱(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)怨，也會生產(chǎn)負(fù)面思想，也會造成士氣低落。他開始聯(lián)想了，你就有了一個(gè)機(jī)會去跟他推薦：假如我有好的培訓(xùn)課程能讓貴公司人員士氣高昂或者是達(dá)成銷售目標(biāo)，你有沒有興趣想知道一些?因此你有機(jī)會講出這第四句話是因?yàn)榍叭湓挘惆岩粋€(gè)事實(shí)演變成問題，并且把這個(gè)問題種在他大腦里面讓他思考。這個(gè)問題演練模式需要不斷反復(fù)地練習(xí)。
接下來第二個(gè)問題演練模式，對于沒有買過此類產(chǎn)品的人，還有四個(gè)小步驟：
第一步驟，提出問題。
你要先問顧客一個(gè)問題，比方講你是賣保健品的，你要說請問一下你現(xiàn)在身體上最大的不滿意是哪方面的癥狀呢?或者你的生活上你對于睡眠感覺如何?或者是你對于你父母親的身體感覺如何呢?你希望顧客承認(rèn)有一個(gè)問題，你就要提出一個(gè)他容易承認(rèn)的問題。
第二步驟，煽動(dòng)問題。
煽風(fēng)點(diǎn)火把那個(gè)問題給擴(kuò)大。假如他說我睡眠不好，你就要說睡眠不好已經(jīng)多久了。他說三年了。三年來你感覺怎么樣?感覺很不舒服。假如未來三年睡眠還是不好會怎么樣?那就煩死了。生活會怎么樣?生活會很無精打采。工作會怎么樣?工作會影響效率。影響效率會怎么樣?他說會賺不到錢。會不會失業(yè)會不會被老板開除?那接下來會怎么樣?那全家人沒飯吃。如果繼續(xù)這樣下(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)去五年不改變會怎么樣?他一聽那就太糟糕了。把一個(gè)失眠變成了一個(gè)他全家最大的問題，是因?yàn)槟惆岩粋€(gè)問題聯(lián)想成三年五年，把一個(gè)問題聯(lián)想到他的事業(yè)，影響到他的工作，影響到他全家。你要把小問題變成大問題，這叫做煽動(dòng)問題。
第三步驟，解決辦法。
也就是你要問一個(gè)假如：這位先生，假如我有一個(gè)方法可以讓你的睡眠質(zhì)量提高，你有興趣想多知道一些嗎?這位先生，假如我們公司有一個(gè)非常好的解決方案能讓您的員工銷售成績提升，達(dá)成銷售目標(biāo)，你想知道是什么方法嗎?這位先生，假如我們公司所提供的(更多精彩盡在世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道)設(shè)備能確保讓您每一張印出來的文件都是最高品質(zhì)的，代表你們公司最佳形象的，提升顧客對你們的評價(jià)，你有興趣想知道是什么方法嗎?第三步驟永遠(yuǎn)是問一個(gè)假如。假如我有一個(gè)什么辦法能如何如何地幫助你達(dá)成什么目標(biāo)或者是解決什么樣的問題你有沒有興趣，如果前兩題正確第三題他一定會說YES，有興趣。一個(gè)問題跟一個(gè)問題之間是有關(guān)聯(lián)的，就像堆積木一樣，最低層堆了一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，積木越堆越高。最上面一個(gè)YES是因?yàn)橛星懊婷恳粋€(gè)YES而造成的，如果前面哪一個(gè)YES沒堆好，你直接拿最后一個(gè)YES會垮下來的。
第四個(gè)步驟，產(chǎn)品介紹。
什么叫產(chǎn)品介紹?就是證明你有方法去解決他剛剛的那個(gè)問題。