IE工業(yè)工程方法技術(shù)之事務(wù)工程分析
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在工作的場(chǎng)所中，除了對(duì)原材料進(jìn)行加工，使其發(fā)生物理或化學(xué)性質(zhì)的改變外，數(shù)據(jù)記錄、信息傳遞、事故處理、工作安排、材料收發(fā)等事務(wù)性的工作也必不可少。而且，隨著自動(dòng)化、機(jī)械化程度的提高，事務(wù)性工作所占的比重也越來越大。對(duì)貿(mào)易或服務(wù)類行業(yè)而言，這方面的情形尤其明顯。
事務(wù)性的工作往往涉及多人、多部門的配合，一般以文件、表單的傳遞來作為配合的信號(hào)或依據(jù)。許多公司在作業(yè)性改善方面花費(fèi)了大量的精力，卻沒有注意到身邊許多事務(wù)性工作的不合理給公司帶來極大的浪費(fèi)和損失。
因此，以文件和表單的流動(dòng)為中心展開調(diào)查，進(jìn)而實(shí)施改善的事務(wù)工程分析也就成為一種必要了。
事務(wù)工程分析的記號(hào)與制品工程分析大致相同，另外增加了一些事務(wù)工程分析的獨(dú)特的記號(hào)，詳細(xì)如表10.1所示。
事務(wù)工程分析所使用的圖記（表10.1）
記號(hào)的
名 稱 記 號(hào) 意 義 備 注
作業(yè)
使傳票變化的過程
? 寫；
? 印刷
? 分類整理；
? 包裝等。
搬運(yùn) ○ 使傳票位置變化的過程
? 利用人搬運(yùn)；
? 利用機(jī)械搬運(yùn)。 運(yùn)搬記號(hào)的直徑為作業(yè)記號(hào)直徑的1/2~1/3。除了○記號(hào)之外，也可以使 用 記號(hào)。
停
滯 貯藏
傳票有計(jì)劃地被蓄積的過程
在倉庫的蓄積；
使用前的保管；
使用后的保管。
留滯
傳票反計(jì)劃地滯留在狀態(tài)
等待作業(yè)所造成的滯留；
等待運(yùn)搬所造成的滯留；
等待檢查所造成的滯留等。
檢
查 數(shù)量檢查
確認(rèn)傳票內(nèi)容的過程
質(zhì)的檢查
檢查傳票內(nèi)容的過程
核對(duì)、點(diǎn)檢等
特
殊
記
號(hào) 轉(zhuǎn)記 ○◎ 對(duì)照兩種的傳票，記錄於右側(cè)
核對(duì) ◇◇ 對(duì)照兩種的傳票，再核對(duì)
電話連絡(luò) ○◎
以電話連絡(luò)，再記錄於右側(cè)
整批運(yùn)搬 把兩種以上的傳票一起送出
二、事務(wù)工程分析的目的
事務(wù)性的工作雖然不起眼，并不會(huì)對(duì)制品的性質(zhì)產(chǎn)生直接的影響，但其重要性卻不可忽視。有時(shí)，一個(gè)信息傳遞的錯(cuò)誤，比如材料清單寫錯(cuò)或者生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)錯(cuò)誤，可能給公司帶來重大損失乃至滅頂之災(zāi)。從信息傳遞的角度而言應(yīng)具備準(zhǔn)確、及時(shí)、充分、便于處理的特點(diǎn)。
事務(wù)工程分析的目的在于：
? 使事務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。把事務(wù)進(jìn)行的流程圖、傳遞的表單、作業(yè)的步驟等——予以規(guī)范，可起到易于入門和防范錯(cuò)誤的作用。這方面，可以參考本公司所出版的相關(guān)制度范本。
? 信息傳遞的快速化、準(zhǔn)確化。充分利用科技手段對(duì)信息傳遞進(jìn)行改善，盡可能不假人手完成信息傳遞。
? 去除多余的表單文件，減少無效的事務(wù)工作。
要達(dá)到以上目的，就得對(duì)事務(wù)工作進(jìn)行以下檢討：
1． 是否有不必要的表單、文件？
2． 在必要的時(shí)候、必要的地方能獲得充分的信息嗎？
3． 是否花費(fèi)很多時(shí)間在填寫表單、文件呢？
4． 能否減少表單、文件的數(shù)量？表單、文件的格式能否更單純，更易于理解？
5． 傳送的方法是否有問題？
從而找出事務(wù)工作執(zhí)行中存在的問題點(diǎn)，實(shí)施改善，使其更為合理。
三、事務(wù)工程分析的具體做法
事務(wù)工程分析的具體做法與前面所介紹過的幾中工程分析類似，以下同樣以具體事例的展開來說明事務(wù)工程分析的具體做法。
事例背景：某公司的外加工品在入庫接收時(shí)，涉及的部門包括倉庫、采購、品檢、財(cái)務(wù)等，具體操作耗費(fèi)的時(shí)間很長，中途的轉(zhuǎn)賬辦理也相當(dāng)麻煩，現(xiàn)在試圖通過事務(wù)工程分析的方法來獲得改善。
1．展開預(yù)備調(diào)查
當(dāng)問題點(diǎn)已大致確定，調(diào)查對(duì)象也明確時(shí)，應(yīng)先展開預(yù)備調(diào)查。事務(wù)工程分析所涉及的項(xiàng)目與其他工程分析差異較大，具體可參考以下項(xiàng)目：
? 表單或文件的種類內(nèi)容、頻度、張數(shù)。
? 有關(guān)聯(lián)的部署、有關(guān)聯(lián)的人。
? 表單、文件的流動(dòng)與所需的時(shí)間。
? 表單、文件的填寫方法、填寫時(shí)機(jī)。
? 表單與事務(wù)運(yùn)行的關(guān)系。
對(duì)于本事例而言，通過預(yù)備調(diào)查了解到，外加工品的入庫接收一般按以下程序操作：
① 外加工廠把貨品連同交貨單、收領(lǐng)單交付給倉庫管理人員。
② 倉庫管理人員在檢查完貨品數(shù)量后，在收領(lǐng)單上蓋收領(lǐng)章，返還給外加工廠。接著，把交貨單送到采購部，貨品送到品檢部。
③ 采購部根據(jù)交貨單開出請(qǐng)檢單，由倉庫人員送到品檢部。
④ 收到請(qǐng)檢單后，品檢人員開始檢查貨品。貨品檢查完以后，將貨品連同請(qǐng)檢單送到倉庫，請(qǐng)檢單的一聯(lián)送到財(cái)務(wù)部。
⑤ 倉庫把貨品入庫整理，再依據(jù)請(qǐng)檢單在材料賬簿上記下賬目，保留一份請(qǐng)檢單，將另一聯(lián)送采購部保管。
⑥ 財(cái)務(wù)部依請(qǐng)檢單記錄財(cái)務(wù)賬。
2．繪制事務(wù)工程分析表
依據(jù)預(yù)備調(diào)查所了解的情況，使用表10.1所示的工程記號(hào)，繪制事務(wù)工程分析表。
繪制事務(wù)工程分析表時(shí)，應(yīng)盡量使擔(dān)當(dāng)人員、表單的名稱、表單和作業(yè)或現(xiàn)或流動(dòng)的關(guān)系、表單之間的關(guān)系明確化。
對(duì)本事例進(jìn)行分析所得到的事務(wù)工程分析表如圖10.2所示。
圖10.2僅限于事務(wù)處理的流程，有必要的話可以把時(shí)間也標(biāo)未出來。
3．?dāng)M訂改善方案
針對(duì)圖10.2，我們可以展開以下檢討：
① 各種表單真的必要嗎？張數(shù)、內(nèi)容是否有問題？
② 表單的填寫是否費(fèi)時(shí)費(fèi)力？過賬、核對(duì)作業(yè)是否太多？
外制品的接收事務(wù)工程分析表（改善前）（表10.2）略
③ 表單的流動(dòng)順利嗎？是否有停滯的現(xiàn)象？
④ 傳送方法有沒有可以改善的地方？
⑤ 時(shí)機(jī)和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)配合得上嗎？
對(duì)本事例來說，通過檢討可以發(fā)現(xiàn)以下問題：
① 品檢人員在接到貨品之后還要等待請(qǐng)檢單方可執(zhí)行檢查，造成時(shí)間浪費(fèi)。
② 由采購部根據(jù)交貨單轉(zhuǎn)開請(qǐng)檢單，不僅耗時(shí)，而且易產(chǎn)生錯(cuò)誤。
至于改善的方法，大家一致認(rèn)為，應(yīng)該把交貨單和請(qǐng)檢單進(jìn)行合并，變?yōu)橐皇剿穆?lián)的入庫檢驗(yàn)單，各公司的交貨單一律廢止，統(tǒng)一使用本公司印刷的入庫檢驗(yàn)單。這樣，可以減少很多中間環(huán)節(jié)的重復(fù)操作。采購部不必根據(jù)交貨單填寫請(qǐng)檢單，財(cái)務(wù)部也不必核對(duì)請(qǐng)檢單和交貨單是否一一對(duì)應(yīng)。改善后的事務(wù)流程圖如圖10.3所示。
4．改善方案的實(shí)施與評(píng)估
事務(wù)作業(yè)的改善往往會(huì)涉及多部門或多人員的配合，所以改善的內(nèi)容應(yīng)多方探討，考慮各方面的意見。必要的時(shí)候還要實(shí)施教育訓(xùn)練或召開說明會(huì)，做到眾所周知。
改善方案付諸實(shí)施之后，應(yīng)查看事務(wù)工作是否按照改善案的程序運(yùn)行，以及改善的目的是否達(dá)到。比如：表單的數(shù)量是否如預(yù)想的減少，處理時(shí)間是否有所縮短，事務(wù)量是否相應(yīng)減少。
當(dāng)然，也應(yīng)該檢查改善方案是否也相應(yīng)地帶來一些副作用。比如給流程中的某些人員帶來工作的不便，或者使事務(wù)的周密受損。
5．改善內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化
事務(wù)工程分析的標(biāo)準(zhǔn)化與其他工程分析有所不同，因?yàn)槭聞?wù)工程的更改有牽一發(fā)而動(dòng)的全身的特點(diǎn)，往往不會(huì)抱著“改改看”的態(tài)度進(jìn)行更改，然后再逐步進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。一般改善方案在形成過程中已經(jīng)過多方探討，實(shí)施時(shí)為求統(tǒng)一步調(diào)，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化資料也已完成，事后的標(biāo)準(zhǔn)化僅僅是將暫行版改為正式版而已。
外制品接受事務(wù)工程分析表（改善后）（表10.3）略
如今，辦公自動(dòng)化使傳統(tǒng)的事務(wù)處理流程面臨很多挑戰(zhàn)，如何進(jìn)行變革事務(wù)處理流程，是許多公司應(yīng)直面的重要課題。
四、事務(wù)工程分析的案例
1．背景
某公司營業(yè)部以及倉庫的人員一直在研討商品出貨業(yè)務(wù)的改善問題，不過，一直都沒有結(jié)論。這一次提出的主題，因?yàn)樯婕暗姆秶容^廣泛，是故，在倉庫的甲君提議之下，跟商品課共同著手研究商品出貨作業(yè)的改善。
2．主題的選定
了為圖謀產(chǎn)品出貨的迅速化，著手於出貨業(yè)務(wù)，尤其是事務(wù)手續(xù)的改善。
3．預(yù)備調(diào)查
從接受訂貨到出、交貨為止的事務(wù)手續(xù)，由改善團(tuán)隊(duì)的成員分擔(dān)，聯(lián)合展開現(xiàn)狀調(diào)查。
尤其是刻意的調(diào)查以下的項(xiàng)目。
① 表單的名稱、內(nèi)容、頻度、張數(shù)、目的；
② 關(guān)系者的作業(yè)內(nèi)容、所需時(shí)間；
③ 表單系者的作業(yè)內(nèi)容、所需時(shí)間；
④ 表單的開寫方法（轉(zhuǎn)記、復(fù)寫、核對(duì)等）以及開寫時(shí)間；
⑤ 表單與作業(yè)或與現(xiàn)貨的關(guān)系。
4．事務(wù)工程分析表（現(xiàn)狀）
基於預(yù)備調(diào)查，制成圖10.4的事務(wù)工程分析表（現(xiàn)狀）。以下，就是工程流動(dòng)的說明。顧客的訂貨單一到達(dá)，銷售課就收集一天份的訂貨單，翌日發(fā)行兩張接受訂貨的表單，其中的一張轉(zhuǎn)到商品課，再由商品課出一張副本，以便記下接受訂貨的總賬。待商品課獲得接受訂貨的表單，他們就會(huì)拿表單跟商品收付簿核對(duì)，以便確認(rèn)庫存狀況，基於此，擬定翌日的出貨計(jì)劃。
商品出貨•事務(wù)工程分析表（現(xiàn)狀）（圖10.4）略
把此計(jì)劃寫於備忘紙，拿到倉庫，再寫於黑板上指示。倉庫的負(fù)責(zé)人，一面看黑板一面完成出貨作業(yè)。然后，在出貨日記薄寫下現(xiàn)貨內(nèi)容。以這以前的實(shí)績來說，所謂的出貨日，大概是在接到訂貨單的第四天。
另一方面，商品課的人員回到辦公室后，在核對(duì)桌上的接受訂單后，在出貨日記薄記載出貨內(nèi)容，再填寫出貨指南，利用郵寄的方式送到對(duì)方指定的地方（有時(shí)，不一定跟訂貨人的地址相同）。待出貨日記簿被送到銷售部門時(shí)，辦事員就會(huì)在訂貨的第六天，出貨指南及交貨單才會(huì)分別的被郵寄出去。這時(shí)，離發(fā)出商品也有兩、三天的時(shí)間。
基於以上的現(xiàn)狀調(diào)查，討論問題點(diǎn)后，獲得了以下的意見。
① 從接到訂貨單到出貨為止的時(shí)間，實(shí)在太長了；
② 出貨后，寄出出貨批南以及交貨單的時(shí)間，太晚了一點(diǎn)；
③ 表單數(shù)（10種）太多，轉(zhuǎn)記（6次以上）次數(shù)多，工作場(chǎng)所的備忘錄之類太多，應(yīng)該活用表單；
④ 出貨指示不應(yīng)該使用黑板，極可能會(huì)弄錯(cuò)；
⑤ 出貨指南與交貨單，不應(yīng)分開來寫。
5．改善案的制成
在現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，那些被指摘的各點(diǎn)，被當(dāng)成改善的重點(diǎn)討論，在跟關(guān)系者商量的結(jié)果：
① 總賬關(guān)系方面，停止對(duì)接受訂貨總賬的過賬，把接受訂貨的傳票歸檔，以此檔替代總賬。至于出貨日記簿也廢止，而以下一項(xiàng)所敘述的出貨指示單，以及訂貨單替代；
② 倉庫不再使用黑板，在商品課印制出貨指示單，憑此就可以獲得確實(shí)的出貨指示。指示單有兩張，一張留在倉庫部，如此就不需要堆貨日記簿，一張經(jīng)由商品課再過回銷售課，如此就可以確實(shí)的指導(dǎo)握出貨的實(shí)績；
③ 出貨指南與交貨單的內(nèi)容幾乎相似，是故，一概由銷售課復(fù)印發(fā)行；
④ 實(shí)施了以上的改善，再調(diào)整作業(yè)速度的話，接受訂貨的第二天，即查制成出貨指示單，第三天就能出貨，第四天就可發(fā)生指南，以及交貨單。
把以上的改善案，表示於事務(wù)工程分析表的話，就有如圖10.5以商品出貨。事務(wù)工程分析表（改善案）所示。
6．改善的效果
① 出貨期間的縮短。本來需要六天的時(shí)間，縮短到四天就可完成；
② 廢止了接受訂貨的總賬、堆貨日記簿、以及出貨備忘錄，轉(zhuǎn)記（過賬）幾乎完全沒有了；
③ 不必再寫黑板，改用出貨指示單，出貨計(jì)劃顯得明確多了，作業(yè)管理上的效果很大；
④ 出貨指示單與交貨單的制作獲得改善，發(fā)送時(shí)期也跟著縮短了很多。
商品出貨，事務(wù)工程分析表（改善案）（圖10.5）略
7．實(shí)施與制止
因?yàn)?，已?jīng)獲得上司、關(guān)系者的了解，是故開始印制新表單、新帳單、新指示單等，對(duì)全員展開了全面的教育。
實(shí)施后，改善案有如預(yù)期一般的被進(jìn)行，時(shí)間上甚至還有些余裕。
由於交貨期縮短，顧客的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)好，出貨很順利，再也沒有送錯(cuò)的尷尬情形。不過在現(xiàn)場(chǎng)，還是有些人喜歡記總賬以及寫備忘錄。這些最好不用，而活用正規(guī)的表單。
8．反省與今后的課題
事務(wù)作業(yè)很難以把握現(xiàn)狀，以致， 一開始就有人擔(dān)心能否達(dá)到改善之目的？幸虧參與分析的全員肯用心，又憑事務(wù)工程分析手法，我們的確把握了一些問題。
今后，仍然要著手進(jìn)行事務(wù)作業(yè)的改善。雖然這一次，在商品出貨的問題，獲得了不少的改善，但是，我們要再接再勵(lì)，著手於解決組織方面的問題。