IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）
主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
時間：2016年12月16-19日南京
價格：￥4500/人(包括授課費、資料費、會務(wù)費、午餐等)
各有關(guān)單位：
為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號召,特推出了IT服務(wù)管理最佳實踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過專業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實案例來全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)。現(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：
一、培訓(xùn)特色
1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
1.掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2.理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3.了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4.了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5.掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
6.理解流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”；
7.掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8.深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9.掌握變更風(fēng)險分類的方法；
10.掌握變更評估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
18.深刻領(lǐng)會IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
三、課程大綱
時間課程模塊課程內(nèi)容
第一天
上午IT服務(wù)管理緒論1.IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2.IT人員及部門在組織中的定位
3.IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4.IT運維管理的發(fā)展階段
5.IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6.通過當(dāng)今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7.ITIL概述
8.ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9.IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天
下午服務(wù)戰(zhàn)略的實踐1.服務(wù)戰(zhàn)略概述
2.服務(wù)戰(zhàn)略原則
3.服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4.實施戰(zhàn)略方法
5.企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6.服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7.服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8.如何編寫服務(wù)需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
第二天
上午服務(wù)設(shè)計的實踐1.服務(wù)設(shè)計概述
2.服務(wù)設(shè)計原則
3.服務(wù)設(shè)計的八大流程
4.實施設(shè)計方法
5.企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
6.流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”
7.流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
第二天
下午服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐1.服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2.服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3.服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5.實施轉(zhuǎn)換方法
6.企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7.通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
8.如何進(jìn)行變更風(fēng)險分類
9.變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
第三天
上午服務(wù)運營的實踐1.服務(wù)運營概述
2.服務(wù)運營五大流程
3.服務(wù)運營的四大職能
4.實施服務(wù)運營方法
5.企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6.如何能夠快速記錄故障
7.工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式
8.服務(wù)臺人員及崗位管理
9.服務(wù)臺人員素質(zhì)和要求
10.如何合理安排服務(wù)臺人員的工作時間及工作前準(zhǔn)備時間
實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運營知識在工作中的應(yīng)用方法
第三天
下午持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實踐1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6.實施CSI方法
7.實踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開展
8.進(jìn)行ITIL v3 Foundation考試
第四天學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗交流
四、授課師資
王 旭 ITIL講師（APMG全球認(rèn)證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目。
王老師 ITIL、IT治理講師，擁有多年的教學(xué)和培訓(xùn)經(jīng)歷，授課過程理論與實踐并重，深入淺出，為學(xué)員實現(xiàn)通過培訓(xùn)提升能力及通過考試等目標(biāo)提供了幫助。
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