銷(xiāo)售人員向客戶提問(wèn)時(shí)的六大技巧
作者: 來(lái)源: 文字大小:[大][中][小]
在銷(xiāo)售過(guò)程中，
銷(xiāo)售人員要通過(guò)向客戶提問(wèn)問(wèn)題，以便獲得更多的信息，在銷(xiāo)售中取得主動(dòng)地位，那么，銷(xiāo)售人員該如何向客戶提問(wèn)?在向客戶提問(wèn)時(shí)，我們可從以下六方面著手。
1、掌握提問(wèn)技巧的好處
很多時(shí)候，那些經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷(xiāo)人員都會(huì)感覺(jué)到自己的工作從某種程度上是與醫(yī)生有著異曲同工之妙的。中醫(yī)講究的望、聞、問(wèn)、切四種療法在推銷(xiāo)界同樣適用—— 推銷(xiāo)人員必須掌握察言觀色的技巧，同時(shí)還必須學(xué)會(huì)根據(jù)具體的環(huán)境特點(diǎn)和客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有效的提問(wèn)。在生意場(chǎng)上，巧妙地向客戶提問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)有著諸多好處：
(1)有利于把握客戶需求。
通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，銷(xiāo)售人員可以從客戶那里了解更充分的信息，從而對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的把握。
(2)有利于保持良好的客戶關(guān)系。
當(dāng)推銷(xiāo)人員針對(duì)客戶需求提出問(wèn)題時(shí)，客戶會(huì)感到自己是對(duì)方注意的中心，他(她)會(huì)在感到受關(guān)注、被尊重的同時(shí)更積極地參與到談話中來(lái)。
(3)有利于掌控談判進(jìn)程。
主動(dòng)發(fā)出提問(wèn)可以使推銷(xiāo)人員更好地控制談判的細(xì)節(jié)以及今后與客戶進(jìn)行溝通的總體方向。那些經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷(xiāo)人員總是能夠利用有針對(duì)性的提問(wèn)來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)自己的推銷(xiāo)目的，并且還可以通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)獲得繼續(xù)與客戶保持友好關(guān)系的機(jī)會(huì)。
(4)有利于減少與客戶之間的誤會(huì)。
在與客戶溝通的過(guò)程中，很多推銷(xiāo)人員都經(jīng)常遇到誤解客戶意圖的問(wèn)題，不管造成這種問(wèn)題的原因是什么，最終都會(huì)對(duì)整個(gè)溝通進(jìn)程造成非常不利的影響，而有效的提問(wèn)則可以盡可能地減少這種問(wèn)題的發(fā)生。
所以，當(dāng)你對(duì)客戶要表達(dá)的意思或者某種行為意圖不甚理解時(shí)，最好不要自作聰明地進(jìn)行猜測(cè)和假設(shè)，而應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行提問(wèn)，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進(jìn)行處理。
2、提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎
弗朗西斯·培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“謹(jǐn)慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧。”雖然有效的提問(wèn)對(duì)于同客戶保持良性溝通具有諸多好處，但是如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。
在與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，推銷(xiāo)人員對(duì)客戶進(jìn)行的提問(wèn)必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。
一般地說(shuō)，客戶在說(shuō)話時(shí)不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)?zhēng)в心撤N企圖(很多客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前都將推銷(xiāo)人員視作懷有“不良企圖”的人)的推銷(xiāo)人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。當(dāng)推銷(xiāo)人員以征求客戶意見(jiàn)的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問(wèn)時(shí)，他們會(huì)漸漸放松對(duì)推銷(xiāo)員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然了，如果推銷(xiāo)人員提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱](méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶會(huì)更加惱怒，他們甚至?xí)敛华q豫地將推銷(xiāo)人員趕出門(mén)外。
3、問(wèn)得越多，成功的可能性越大
《銷(xiāo)售巨人》一書(shū)的作者尼爾·雷克漢姆曾經(jīng)對(duì)提問(wèn)與銷(xiāo)售的關(guān)系進(jìn)行過(guò)非常深入的研究，他認(rèn)為：在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，你問(wèn)得問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì)越充分，最終銷(xiāo)售成功的可能性就越大。
4、問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢
銷(xiāo)售人員必須記住：與客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。
在約見(jiàn)客戶之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標(biāo)考慮好具體的提問(wèn)方式。這樣一來(lái)，既可以避免因談?wù)撘恍o(wú)聊話題而浪費(fèi)彼此之間的時(shí)間，又可以循序漸進(jìn)地實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)。
一位大型機(jī)械設(shè)備廠的推銷(xiāo)人員曾經(jīng)三次打破公司的銷(xiāo)售紀(jì)錄，其中有兩次他的個(gè)人銷(xiāo)售量占全廠銷(xiāo)售量的50%以上。他是怎么做到這些的?他說(shuō)自己成功銷(xiāo)售的秘訣就是經(jīng)常進(jìn)行有針對(duì)性的提問(wèn)，然后讓客戶在回答問(wèn)題的過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同。他經(jīng)常在與客戶談話之初就進(jìn)行提問(wèn)，直到銷(xiāo)售成功。下面我們看看他的幾種典型提問(wèn)方式：
“您好!聽(tīng)說(shuō)貴公司打算購(gòu)進(jìn)一批機(jī)械設(shè)備，能否請(qǐng)您說(shuō)明您心目中理想的產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征?”
“我很想知道貴公司在選擇合作廠商時(shí)主要考慮哪些因素?”
(以上兩個(gè)問(wèn)題的目的是弄清客戶需求。)
“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長(zhǎng)期合作，不知道您對(duì)我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何?”
(這一問(wèn)題的目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時(shí)也可以引起客戶對(duì)本公司的興趣。)
“您是否可以談一談貴公司以前購(gòu)買(mǎi)的機(jī)械設(shè)備有哪些不足之處?”
“您認(rèn)為造成這些問(wèn)題的原因是什么呢?”
“如果我們產(chǎn)品能夠達(dá)到您要求的所有標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于貴公司的生產(chǎn)效率大大提高，您是否有興趣了解這些產(chǎn)品的具體情況呢?”
(站在客戶需求的立場(chǎng)上提出問(wèn)題，有助于對(duì)整個(gè)談判局面的控制。)
“您可能對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸存有疑慮，這個(gè)問(wèn)題您完全不用擔(dān)心，只要簽好訂單，一個(gè)星期之內(nèi)我們一定會(huì)送貨上門(mén)?，F(xiàn)在我想知道，您打算什么時(shí)候簽署訂單?”
(有目的地促進(jìn)交易完成。)
“如果您對(duì)這次合作滿意的話，一定會(huì)在下次有需要時(shí)首先考慮我們，對(duì)嗎?”
(為以后的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)。)
……
5、盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)
我們所說(shuō)的開(kāi)放性提問(wèn)是與封閉性提問(wèn)相對(duì)的，顧名思義，封閉性提問(wèn)限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，比如“您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠?”“您今天有時(shí)間嗎?”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢?”等等。對(duì)于這些問(wèn)題，客戶通常只能回答“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”、“有”或者“ 沒(méi)有”等簡(jiǎn)短的答案，這樣客戶不僅會(huì)感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，而推銷(xiāo)人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。
所謂開(kāi)放性問(wèn)題，就是不限制客戶回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時(shí)，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進(jìn)一步溝通與合作。
通常，開(kāi)放性問(wèn)題包括以下疑問(wèn)詞以及如下典型問(wèn)法：
(1)“……怎(么)樣”或者“如何……”
典型問(wèn)法：
“您通常都是怎樣(如何)應(yīng)付這些問(wèn)題的?”
“我們?cè)鯓幼?，才能滿足您的要求?”
“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理?”
“您覺(jué)得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展下去?”
(2)“為什么……”
典型問(wèn)法:
“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題?”
“您今天為什么如此神采奕奕?”
“為什么您會(huì)對(duì)××產(chǎn)品情有獨(dú)鐘?”
(3)“什么……”
典型問(wèn)法：
“您遇上了什么麻煩?”
“您對(duì)我們有什么建議?”
“您的合伙人還有什么不同想法?”
“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化?”
“哪些……”
“您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法?”
“哪些問(wèn)題令您經(jīng)常感到頭疼?”
“您覺(jué)得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引自己?”
6、提問(wèn)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題
有時(shí)候，無(wú)休無(wú)止的勸說(shuō)解決不了的問(wèn)題可以通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)解決，但是并不是所有人都明白如何利用提問(wèn)的技巧來(lái)獲得客戶的認(rèn)同。事實(shí)上，經(jīng)常有客戶在聽(tīng)到銷(xiāo)售人員對(duì)自己的幾次提問(wèn)后就變得厭煩和不快。這是為什么呢?因?yàn)檫@些銷(xiāo)售人員忽視了在提問(wèn)時(shí)需要特別注意的一些事項(xiàng)。
為此，我們對(duì)推銷(xiāo)人員提出以下忠告：
要盡可能地站在客戶的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著自己的銷(xiāo)售目的與客戶溝通。
對(duì)于某些敏感性問(wèn)題盡可能地避免，如果這些問(wèn)題的答案確實(shí)對(duì)你很重要，那么不妨在提問(wèn)之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認(rèn)客戶不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問(wèn)。
初次與客戶接觸時(shí)，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客戶是否愿意購(gòu)買(mǎi)，一定要注意循序漸進(jìn)。
提問(wèn)時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。
選擇問(wèn)題時(shí)，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。
提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。
專(zhuān)家提醒：
巧妙的提問(wèn)有時(shí)能夠達(dá)到長(zhǎng)篇大論的推介所達(dá)不到的效果。
向客戶提問(wèn)時(shí)必須關(guān)注客戶需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對(duì)你的問(wèn)題感到難堪。
沒(méi)有人喜歡被別人咄咄逼人地審問(wèn)，一定要注意向客戶提問(wèn)時(shí)的態(tài)度和技巧。
從見(jiàn)到客戶的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體環(huán)境和客戶透露出來(lái)的重要細(xì)節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問(wèn)，才更具有針對(duì)性。