績(jī)效管理實(shí)施中的細(xì)節(jié)
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我們都知道，
績(jī)效管理是通過(guò)過(guò)程控制來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)果控制的，過(guò)程控制不好，直接對(duì)結(jié)果不利。上述事件或現(xiàn)象在實(shí)施考核的企業(yè)里屢屢發(fā)生，是因?yàn)榭?jī)效管理在實(shí)施過(guò)程中，缺乏了一些必要的、對(duì)結(jié)果起著至關(guān)重要作用的控制措施，我們稱之為細(xì)節(jié)管理，這些細(xì)節(jié)管理內(nèi)容主要包括過(guò)程監(jiān)督管理，過(guò)程輔導(dǎo)管理，以及績(jī)效改進(jìn)管理等。主管在績(jī)效管理過(guò)程中可以有針對(duì)性的落實(shí)這些細(xì)節(jié)管理措施，抓好過(guò)程控制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果的控制。
細(xì)節(jié)一：缺乏過(guò)程監(jiān)督管理
讓我們仔細(xì)分析案例一：主管在月底考核打分時(shí)才發(fā)現(xiàn)下屬?zèng)]有完成任務(wù)，表面上看未完成任務(wù)的原因是由于財(cái)務(wù)部未能提供所需數(shù)據(jù)，主管出差，沒(méi)能及時(shí)參加財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議等。但深層次的原因卻在于主管沒(méi)有進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督管理，只是把任務(wù)分配給員工就算完了，至于員工在任務(wù)完成過(guò)程中，遇到什么樣的問(wèn)題、完成的怎么樣、需不需要協(xié)調(diào)幫助、如何協(xié)調(diào)等一系列的過(guò)程問(wèn)題，主管沒(méi)有參與監(jiān)督管理。
很多主管會(huì)片面的認(rèn)為績(jī)效考核就是打分，而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到過(guò)程監(jiān)督是打分的基礎(chǔ)。如果考核僅是簡(jiǎn)單的打分，像案例一這種情況，主管又該給員工打多少分呢?如果打分不合格，員工肯定不滿意，完不成任務(wù)是客觀原因，而非自己不努力，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響整個(gè)績(jī)效管理的實(shí)施;如果打分合格，但是任務(wù)確實(shí)沒(méi)有完成，一方面不符合規(guī)定，另一方面這樣做會(huì)削弱考核的嚴(yán)肅性，在員工心里就會(huì)產(chǎn)生“考核也不過(guò)如此”，沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)可言的錯(cuò)覺(jué)。因此主管在考核的過(guò)程中，必須注重過(guò)程監(jiān)督的細(xì)節(jié)管理。
過(guò)程監(jiān)督管理之所以重要，還在于上級(jí)管理人員如果經(jīng)常忽視員工“怎么做”，而只是注重最后的績(jī)效結(jié)果，就會(huì)導(dǎo)致部分人員以影響公司整體利益的方式去完成結(jié)果。例如：只顧自己的目標(biāo)而影響他人目標(biāo)，只顧個(gè)人利益而忽視大局利益，甚至某些行為有可能加劇部門(mén)與部門(mén)之間的沖突等。
那主管該如何進(jìn)行監(jiān)督管理呢?主管在進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督時(shí)，可以按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行，也可以按照任務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行，或者兩種方法并用。
1、 按時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行
根據(jù)考核期的不同，時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以是按天、按周、按月或按季度進(jìn)行。以月度考核為例，主管以每周為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，定期對(duì)本月任務(wù)完成的情況進(jìn)行監(jiān)督管理。具體時(shí)間可設(shè)在周初或周末;形式可以是開(kāi)小組會(huì)，單獨(dú)談話等。這種方式需要形成一種慣例。如果主管出差可以用電子郵件，電話等來(lái)聯(lián)系;或者由主管指定他人來(lái)進(jìn)行，再將結(jié)果匯報(bào)給主管。這種監(jiān)督方式較適合部門(mén)事務(wù)比較多且繁雜的職能管理部門(mén)。
2、 按任務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行
以任務(wù)為節(jié)點(diǎn)就是按照任務(wù)完成過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)，將任務(wù)劃分成若干小階段，在階段點(diǎn)或關(guān)鍵點(diǎn)前后對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理。采用的方式可以是開(kāi)碰頭會(huì)，小組討論等;如果時(shí)間來(lái)不及，主管也要與主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行非正式溝通，以確認(rèn)任務(wù)完成的進(jìn)展情況，做到心中有數(shù)。這種方式較適用于以完成系列任務(wù)為主的業(yè)務(wù)、技術(shù)等部門(mén)。
3、 時(shí)間節(jié)點(diǎn)、任務(wù)節(jié)點(diǎn)并用
通常在監(jiān)督過(guò)程中，時(shí)間節(jié)點(diǎn)和任務(wù)節(jié)點(diǎn)兩種方法并用，不僅定期進(jìn)行監(jiān)督，而且對(duì)任務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)也進(jìn)行監(jiān)督。實(shí)際上，過(guò)程監(jiān)督管理并不拘泥一種固定的方式。可以是正式的，如會(huì)議、匯報(bào)等，可以是非正式的，如午餐時(shí)的談話;可以是書(shū)面地如報(bào)告、電子郵件等，也可以是口頭的，如電話溝通，座談等。最重要的是，主管必須將過(guò)程監(jiān)督管理列入自己的工作日程，隨時(shí)進(jìn)行過(guò)程控制。
主管抓好了過(guò)程監(jiān)督管理，自然就會(huì)對(duì)目標(biāo)完成情況了如指掌，在考核評(píng)價(jià)時(shí)，不僅有理有據(jù)，信心十足，也容易做到公正公平，從而能夠在績(jī)效管理中通過(guò)對(duì)過(guò)程控制實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果的控制。
細(xì)節(jié)二：缺乏過(guò)程輔導(dǎo)管理
從案例二我們發(fā)現(xiàn)，員工雖工作努力了，卻沒(méi)有將工作做好，沒(méi)有得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，反被處罰。重要的原因是主管在下屬完成任務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)開(kāi)展績(jī)效輔導(dǎo)，沒(méi)有明確員工的工作方向，沒(méi)有及時(shí)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行明確的評(píng)價(jià)和反饋。因此在績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)問(wèn)題就需要主管隨時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)，伴隨著過(guò)程監(jiān)督管理的又一個(gè)細(xì)節(jié)工作是過(guò)程輔導(dǎo)管理。
主管沒(méi)有實(shí)施輔導(dǎo)可能有多方面的原因，比如工作忙時(shí)間緊、缺乏必要的輔導(dǎo)技能，甚至沒(méi)有這方面意識(shí)等。但是作為上級(jí)，指導(dǎo)下屬員工是主管日常工作中最重要的職責(zé)之一，并且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的，而不是一定要等到出現(xiàn)問(wèn)題才進(jìn)行。當(dāng)然，作為上級(jí)主管，身上承擔(dān)很多的責(zé)任，或許并不會(huì)有時(shí)間去跟蹤并指導(dǎo)每位下屬的每一次具體發(fā)生的問(wèn)題或每個(gè)要改進(jìn)的方面，但是需要主管把精力放在那些對(duì)完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所需的能力指導(dǎo)上，這樣就能使主管的時(shí)間能有效地應(yīng)用在員工能取得績(jī)效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高下屬員工的績(jī)效。
常用的輔導(dǎo)步驟如下：
1、強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性。用一種積極的方式來(lái)開(kāi)始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對(duì)此次討論的意義。
2、詢問(wèn)具體情況。利用此機(jī)會(huì)更多地收集到真實(shí)的情況。你收集的情況越具體真實(shí)，你的指導(dǎo)也就越有效。
3、商議期望達(dá)成的結(jié)果。在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。
4、討論解決問(wèn)題的方法。在對(duì)理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開(kāi)始討論用什么樣的方法來(lái)達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵。
5、設(shè)定下次討論時(shí)間。在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間。以讓下屬人員感覺(jué)到你始終關(guān)注他這方面的改進(jìn)情況。
有效的輔導(dǎo)還須注意“問(wèn)”與“告訴”兩者之間的量的關(guān)系。當(dāng)你用“問(wèn)”的方式時(shí)，下屬需自己去思考解決問(wèn)題的方法，對(duì)下屬在行動(dòng)上落實(shí)改進(jìn)的方面較為有效。所以在指導(dǎo)中多用“問(wèn)”的方式，當(dāng)然，在需要提供下屬所缺乏的信息時(shí)，還是要用“告訴”的方式。
通過(guò)經(jīng)常不斷的輔導(dǎo)能確保員工從一開(kāi)始就能把工作做正確，這樣可以省去大量走彎路的時(shí)間，同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合公司的利益和客戶的期望，從而實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制保證考核結(jié)果。
細(xì)節(jié)三：缺乏績(jī)效改進(jìn)管理
企業(yè)績(jī)效考核的目的不僅僅是作為確定員工薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升或降級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，員工能力的不斷提高以及績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)才是其根本目的，而實(shí)現(xiàn)這一目的的途徑就是績(jī)效改進(jìn)，績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效管理中最為重要的細(xì)節(jié)管理工作。
通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)里盡管大多數(shù)人對(duì)績(jī)效管理、績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)都有提高，但在實(shí)際行動(dòng)中按照績(jī)效管理要求去做的管理者卻很少，改進(jìn)績(jī)效也就成了一句口號(hào)。從案例二我們也可以發(fā)現(xiàn)，員工做出了很大努力，然而績(jī)效并不令主管滿意。分析績(jī)效不好的原因，不外乎有兩種：內(nèi)因和外因。內(nèi)因方面可能是員工對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)或不足了解不夠，技能方面有欠缺;外因方面可能是主管對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不清楚，績(jī)效改進(jìn)制度不完善等。
在進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)時(shí)，主管需要首先分析員工的績(jī)效考核結(jié)果，找出員工績(jī)效中存在的問(wèn)題(內(nèi)因和外因);其次，針對(duì)存在的問(wèn)題，制定合理的績(jī)效改進(jìn)方案，并確保其能夠有效的實(shí)施;再次，在下一階段的績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程中，實(shí)施已經(jīng)制定的績(jī)效改進(jìn)方案，盡可能為員工的績(jī)效改進(jìn)提供知識(shí)、技能等方面的幫助。
針對(duì)員工內(nèi)因的績(jī)效改進(jìn)措施主要是：主管幫助下屬了解自己的優(yōu)勢(shì)與不足，針對(duì)不足之處，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。一方面，由公司為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn);另一方面，主管可以明確指出員工需要學(xué)習(xí)的知識(shí)與技能，以員工自學(xué)為主，主管或其他專業(yè)人士指導(dǎo)為輔。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工具備工作要求的能力。
針對(duì)外因的績(jī)效改進(jìn)措施，需要做的工作，主要有培訓(xùn)主管與改進(jìn)管理制度兩方面。
1、培訓(xùn)主管人員。培訓(xùn)內(nèi)容包括績(jī)效管理的基礎(chǔ)知識(shí)、流程和應(yīng)用技巧等方面。培訓(xùn)的目的是澄清各級(jí)主管對(duì)績(jī)效管理的錯(cuò)誤及模糊認(rèn)識(shí)——績(jī)效管理并不是給其增加額外工作量，只是為了管理工作更好;績(jī)效管理不是為了制造員工之間的差距，而是實(shí)事求是地去發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)和能力，進(jìn)而有針對(duì)性地幫助員工提高;平時(shí)雖然需要投入大量的時(shí)間和精力在績(jī)效輔導(dǎo)和溝通上，但它卻能防患于未然，給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。通過(guò)培訓(xùn)，提高各級(jí)主管對(duì)績(jī)效改進(jìn)等內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。
2、通過(guò)公布績(jī)效改進(jìn)管理制度，明確相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施，從制度上保證績(jī)效改進(jìn)的實(shí)施。針對(duì)主管在實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程中有可能出現(xiàn)走過(guò)場(chǎng)、不作為等敷衍現(xiàn)象，從制度上明確獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)勵(lì)那些能為員工考慮，制定績(jī)效改進(jìn)方案的管理人員，懲處那些雖經(jīng)培訓(xùn)卻仍然敷衍了事的管理人員。同時(shí)，對(duì)于那些不適合或不愿意做管理的主管，可以予以工作上的調(diào)動(dòng)。
找到了績(jī)效不高的原因，制定了績(jī)效改進(jìn)的方案計(jì)劃，在績(jī)效改進(jìn)實(shí)施過(guò)程中還要注意：績(jī)效改進(jìn)方案是指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，因此一定要有可操作性，要有“行動(dòng)步驟”。如果停留在理論上的話，改進(jìn)方案根本沒(méi)有存在的必要;績(jī)效改進(jìn)方案也要符合“SMART”原則，做到具體、可衡量、可達(dá)到、相關(guān)聯(lián)和有時(shí)限;績(jī)效改進(jìn)方案的形式可以多樣，但關(guān)鍵是要控制過(guò)程，給員工以指導(dǎo)。績(jī)效改進(jìn)能否成功，就在于是否能控制改進(jìn)的過(guò)程。只有各級(jí)主管在過(guò)程中給予員工指導(dǎo)和幫助，修正改進(jìn)方案，才能保證績(jī)效改進(jìn)的效果。
績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效管理過(guò)程中的一部分，與績(jī)效管理相似的，也是一個(gè)連續(xù)循環(huán)、不斷提高的過(guò)程。它是企業(yè)、各級(jí)主管幫助員工提高工作績(jī)效的一個(gè)過(guò)程。如果能將績(jī)效改進(jìn)管理工作的細(xì)節(jié)做到實(shí)處，那就能激發(fā)員工更大的工作激情，績(jī)效管理工作也有了成功的保障。
通過(guò)上面的論述，我們可以了解到，在績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程中，細(xì)節(jié)管理起到了決定性的作用。因此作為主管，在做好本職工作的同時(shí)，需要多花些時(shí)間在細(xì)節(jié)管理工作上，這樣會(huì)取得事半功倍的效果。細(xì)節(jié)管理工作做好了，就會(huì)為提高員工與整體業(yè)績(jī)提供保障，為主管提高個(gè)人的管理能力夯實(shí)基礎(chǔ)。