SCM、CRM與ERP集成應(yīng)用
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一、SCM、CRM、ERP集成的必要性
SCM(supply Chain Management)就是對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，是對(duì)供應(yīng)、需求、原材料采購(gòu)、市場(chǎng)、生產(chǎn)、庫(kù)存、定單、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)。它是一種集成的管理思想和方法。從單一的企業(yè)角度來(lái)看，是指企業(yè)通過(guò)改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系，整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。表現(xiàn)企業(yè)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)卜對(duì)企業(yè)整個(gè)作業(yè)流程的優(yōu)化。整合并優(yōu)化供應(yīng)商、制造商、零售商的業(yè)務(wù)效率，使商品以正確的數(shù)量、正確的品質(zhì)、在正確的地點(diǎn)、以正確的時(shí)間、最佳的成本進(jìn)行生產(chǎn)和銷售。
客戶關(guān)系管理(customer relationship management，簡(jiǎn)稱CRM)，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)：開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的傘部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造氽業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展示系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、艇決方案的總和。
企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resources Planning，簡(jiǎn)稱ERP)的基本思想足將侖業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程看作一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，主要包括供應(yīng)商、制造廠、分銷網(wǎng)絡(luò)和客戶等，充分協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部資源，確立企業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ERP系統(tǒng)是個(gè)較完欄的集成化管理信息系統(tǒng)．包括分銷、制造、財(cái)務(wù)、質(zhì)量控制、售后服務(wù)、人力資源、運(yùn)輸管理等子系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)是以、眥務(wù)為中心來(lái)組織，根據(jù)物流、資金流、信息流的連續(xù)運(yùn)動(dòng)和反饋來(lái)設(shè)計(jì)．以跨越職能領(lǐng)域的邊界來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)氽業(yè)信息的集成。ERP、CRM、SCM作為現(xiàn)代食業(yè)管理的思想和方法，足隨著當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的。ERP系統(tǒng)作為企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，雖然提高內(nèi)部部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，但缺少直接與客戶溝通的系統(tǒng)功能，不能時(shí)刻跟蹤市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，無(wú)法使上下游企業(yè)問(wèn)緊密結(jié)合。CRM系統(tǒng)則只是專注于銷售、營(yíng)銷、
客戶服務(wù)和支持等方面，缺少對(duì)企業(yè)整體產(chǎn)品信息的了解。SCM強(qiáng)調(diào)從供應(yīng)鏈襤體角度出發(fā)，提供了一個(gè)具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息的平臺(tái)，但并不注蕈細(xì)節(jié)。這二種軟件目前的開發(fā)設(shè)計(jì)和實(shí)施都是分散的。各自采用不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，這嚴(yán)罩阻礙食業(yè)信息流暢通。因此，ERP、CRM、SCM的集成已成企業(yè)信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)。
二、ERP、SCM與CRM的集成功能需求
企業(yè)信息化無(wú)論采取何種手段，最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ERP、SCM、CRM主要在于實(shí)現(xiàn)減少企業(yè)庫(kù)存，降低成本，加快資金周轉(zhuǎn)，提高侖業(yè)市場(chǎng)響應(yīng)速度和提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，以此提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。ERP、SCM、CRM是獨(dú)立的軟件系統(tǒng)幾個(gè)信息系統(tǒng)的各自為戰(zhàn)不利于企業(yè)資源的協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響企業(yè)的響應(yīng)速度，難以形成企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。新的系統(tǒng)發(fā)展要求在新的技術(shù)條件下解決傳統(tǒng)技術(shù)條件下難以打破的氽業(yè)群不同業(yè)務(wù)單元之間的壁壘，同時(shí)要求消除不同職能部門之間的信息知識(shí)傳播的障礙，以實(shí)現(xiàn)從供應(yīng)商到客戶的信息資源的共享和統(tǒng)一調(diào)配，這種集成化、互動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)必然要求ERP、SCM、CRM的集成。ERP系統(tǒng)只有與SCM、CRM結(jié)合在一起才能形成為一個(gè)完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。ERP、SCM與cRM是相互聯(lián)系，互為補(bǔ)充的，它們集成需求主要包括以下方面：
1．ERP、cRM的集成功能需求。ERP、CRM的功能可看出它們之問(wèn)有重疊部分，制造食業(yè)的發(fā)展也日益使得它們之間的相巨滲透和融合加強(qiáng)。CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)就是管理企業(yè)的客戶，ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)也需要對(duì)企業(yè)的客戶做全面管理。這在ERP的一些具體功能模塊(如銷售管理等)中能夠得以體現(xiàn)。ERP的這種需要使得CRM可作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。cRM的價(jià)值體現(xiàn)在于突出了銷售管理、營(yíng)銷管琿、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，這些可作為延伸的ERP系統(tǒng)的一部分，同時(shí)CRM要求提供客戶交互統(tǒng)一平臺(tái)，提高對(duì)客戶響應(yīng)速度和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)的融合。這可在企業(yè)原有的后臺(tái)、系統(tǒng)(ERP系統(tǒng))之外配置CRM模塊，以實(shí)現(xiàn)銷售，營(yíng)銷等流程的自動(dòng)化。ERP與cRM主要在客戶信息管理、
產(chǎn)品管理、工作人員管理、營(yíng)銷管理、銷售管理、訂單管理、客戶服務(wù)和支持、決策支持等方面有重疊。
2．ERP與SCM的集成需求分析。ERP系統(tǒng)主要面對(duì)企業(yè)內(nèi)部，則面對(duì)供應(yīng)鏈：各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的所有活動(dòng)，重點(diǎn)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化及整個(gè)供應(yīng)鏈計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。SCM和ERP在牛產(chǎn)計(jì)劃、銷售計(jì)劃、需求計(jì)劃和市場(chǎng)分析等方面都有相應(yīng)模塊，但基于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的SCM在這些功能上明顯優(yōu)于ERP。同時(shí)SCM基于Intemet的解決方案和協(xié)同引擎等在內(nèi)的通訊技術(shù)可幫助生成氽業(yè)之間實(shí)時(shí)的協(xié)作預(yù)測(cè)，提供精確的預(yù)測(cè)結(jié)果，ERP盡管也提供了需求預(yù)測(cè)功能，但較前者遜色。SCM可分析氽業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商生產(chǎn)設(shè)施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，還叮以按給定條件進(jìn)行優(yōu)化，而基于MRP的ERP計(jì)劃模犁在這方面有缺陷。對(duì)于銷售計(jì)劃，SCM提供更為全面的功能，可以幫助管琿分銷中心并保證產(chǎn)品可訂貨和可盈利，而ERP則在對(duì)外的銷售計(jì)劃卜并不具有SCM優(yōu)化分銷成本的前瞻性。ERP與SCM的集成是通過(guò)相互之間的采購(gòu)、銷售、庫(kù)存和決策分析等模塊集成而完成。主要體現(xiàn)在客戶訂單、采購(gòu)訂單、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)和庫(kù)存、分銷、運(yùn)輸、服務(wù)鏈上。
3．ERP、SCM與CRM的集成模型。ERP、SCM、CRM是我國(guó)制造企業(yè)信息化建設(shè)一體化進(jìn)程中的三個(gè)重要組成部分，其中ERP系統(tǒng)是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)，是SCM和CRM的基礎(chǔ)。SCM加強(qiáng)企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)合作，強(qiáng)調(diào)資源協(xié)調(diào)統(tǒng)一，cRM則加強(qiáng)侖業(yè)與客戶問(wèn)關(guān)系。在集成模型中，從客戶到供應(yīng)商連通。企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過(guò)集成模犁的SCM，可以節(jié)約交易成本，共享網(wǎng)絡(luò)資源，降低存貨，使供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)內(nèi)合作伙伴可作為一個(gè)襤體進(jìn)行即時(shí)快捷地交流信息。集成的CRM實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營(yíng)銷，快速響應(yīng)客戶個(gè)性化要求，提供便捷購(gòu)買和良好的售后服務(wù)。集成模型中的ERP將企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理與管理網(wǎng)絡(luò)化鏈接，使ERP前后端成為一體化交易的中樞。通過(guò)集成型，客戶的采購(gòu)和要求可以即時(shí)傳遞至整個(gè)供應(yīng)鏈，交易、供給、運(yùn)輸和服務(wù)幾乎同時(shí)進(jìn)行。這種一體化集成滿足了客戶、生產(chǎn)者、銷售者和供應(yīng)商的需求，極大地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力。
三、ERP、SCM與CRM的集成應(yīng)用解決方案
1．“以人為本”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。近年來(lái)，許多食物都不約而同地提到了“以人為本”的管理思想。ERP的管理思想認(rèn)為，“以人為本”的前提是，必須在企業(yè)內(nèi)部建立一種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，僅靠員工的自覺(jué)性和職業(yè)道德是不夠的。因此，應(yīng)首先在企業(yè)內(nèi)部建立一種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在此基礎(chǔ)上，給每一個(gè)員工制定一個(gè)工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并以此作為對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工都必須達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷超越這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而且越遠(yuǎn)越好。隨著標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，生產(chǎn)效率也必然跟著提高。這樣“以人為本”的管理方法就不會(huì)成為空泛的教條。
2．以“供應(yīng)連管理”為核心。ERP基于MRPⅡ。又超越了MRPⅡ。ERP在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，它把客戶，需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成一個(gè)完整的供需鏈，并對(duì)供需鏈的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，這樣就形成了以供需鏈為核心的ERP管理系統(tǒng)。供需鏈跨越了部門與企業(yè)，形成了以產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程。以SCM為核心的ERP．適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境中生存與發(fā)展的需要．給有關(guān)企業(yè)帶來(lái)了顯著的利益。SCM從整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與社會(huì)需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資源的重組與業(yè)務(wù)的蓖組，大大改善了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中物流與信息流運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和有效性，消除了中問(wèn)冗余的環(huán)節(jié)，減少了浪費(fèi)，避免了延誤。
3．以“客戶關(guān)系管理”為前臺(tái)重要支撐。在以客戶為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由過(guò)去關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來(lái)。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等理念層出不窮。與此同時(shí)，信息科技的長(zhǎng)足發(fā)展也從技術(shù)上為企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)自．力的支持。
4．實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，全面整合企業(yè)內(nèi)資源。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和電子化企業(yè)管理思想的出現(xiàn)，ERP也進(jìn)行著不斷的調(diào)整，以適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的ERP將使企業(yè)適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)所引起的管理模式的變革，它采用最新的信息技術(shù)，呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化、柔性化、行業(yè)化和本地化的特點(diǎn)。
四、ERP、SCM與CRM集成方式和實(shí)現(xiàn)技術(shù)
從ERP角度可以將軟件廠商分為兩類，即“傳統(tǒng)ERP型”和“非傳統(tǒng)ERP型”。傳統(tǒng)ERP型的CRM與ERP系統(tǒng)高度集成，只需在ERP服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊，就能實(shí)現(xiàn)集成。非傳統(tǒng)ERP型系統(tǒng)通常提供了各個(gè)獨(dú)立的模塊和開放的程序接口，企業(yè)可以選擇相應(yīng)的開放接口模塊實(shí)現(xiàn)集成，可以利用這些接口進(jìn)行二次開發(fā)和定制修改。非傳統(tǒng)ERP型SCM、CRM系統(tǒng)與其他ERP系統(tǒng)集成關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)同步數(shù)據(jù)更新，這也是集成模型所要求的?，F(xiàn)在比較流行的ERP、SCM、CRM集成支持技術(shù)之一是提供中間件，是一種運(yùn)用“新的模塊化軟件”的方式，提供ERP、SCM或CRM同第三方軟件集成的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接開BAPI，實(shí)現(xiàn)三者的集成。二次開發(fā)集成技術(shù)是客戶對(duì)自已掌握的CRM或ERP軟件進(jìn)行客戶化修改。數(shù)據(jù)同步復(fù)制也是集成ERP、SCM與CRM的一種主要支持技術(shù)，主要在CRM或KRP系統(tǒng)服務(wù)器之問(wèn)建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。
五、結(jié)束語(yǔ)
ERP、SCM與CRM 大系統(tǒng)都是制造企業(yè)重要的部分，以往三大系統(tǒng)的各自獨(dú)立制約著企業(yè)的發(fā)展，降低了企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度。ERP、SCM與CRM三大系統(tǒng)的集成在物流、信息流、資金流、服務(wù)流實(shí)現(xiàn)全方位、市體的管理，使上下游的企業(yè)，供應(yīng)商、企業(yè)至客戶建立緊密的合作關(guān)系，這種效益的提高是整個(gè)鏈內(nèi)氽業(yè)的整體提高。對(duì)于制造食業(yè)來(lái)說(shuō)。二者集成既是企業(yè)軟件系統(tǒng)的理想狀態(tài)，又是大勢(shì)所趨。ERP系統(tǒng)的集成能夠幫助企業(yè)適應(yīng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使他們同鏈內(nèi)的其他節(jié)點(diǎn)成為一個(gè)整體，相互配合和協(xié)調(diào)，共同減少損耗，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。