如何做好360度考評(píng)回饋
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所謂360度考評(píng)指的是多角度(Multi-source Assessment)或全方位的考評(píng)系統(tǒng)，此乃比較于舊有的單向考評(píng)(Single-source)而來(lái)，后者指的是由主管或自己?jiǎn)畏矫鎭?lái)考評(píng)表現(xiàn)，前者則除了主管及被評(píng)估人外，還多加了同儕、部屬、及其它人(包括跨部門(mén)的同事、小組隊(duì)員及外部客戶等)。360度考評(píng)的意義在于只要是與被評(píng)估人(Target)有互動(dòng)的人，都有機(jī)會(huì)觀察到被評(píng)估人的表現(xiàn)，給予評(píng)量回饋，因此在自己影響范圍內(nèi)(Circle of Influence, 見(jiàn)圖一)的人，都可以算是360度考評(píng)中的評(píng)估者(Rator).
引進(jìn)360度考評(píng)回饋
目前大多數(shù)公司都把360度考評(píng)回饋用來(lái)評(píng)估訓(xùn)練需求，其實(shí)360度可以用在很多地方，例如，績(jī)效考評(píng)、接班人評(píng)估、組織重整、訓(xùn)練結(jié)果評(píng)估、TQM及客戶服務(wù)等。
大部份公司之所以先以考評(píng)訓(xùn)練需求來(lái)導(dǎo)入此系統(tǒng)的原因是，360度畢竟是一種新的考評(píng)系統(tǒng)，被評(píng)估人的得分不僅來(lái)自于主管，也受到同事、部屬、甚至客戶給分的影響，因此，如果得分的結(jié)果悠關(guān)事業(yè)發(fā)展、考績(jī)、或加薪時(shí)，情況便會(huì)變得復(fù)雜許多。例如，評(píng)分者可能與被評(píng)估者私交甚篤而給予高分，或是與被評(píng)估者處于競(jìng)爭(zhēng)的地位，而故意給予低分等，如此一來(lái)所得到的結(jié)果并未反應(yīng)真實(shí)的狀況，也未能達(dá)到公平公正的原意。目前除了在溝通及教育上來(lái)降低此狀況的產(chǎn)生外，有效的評(píng)鑒軟件應(yīng)能偵測(cè)出此一狀況，將此資料視為無(wú)效。
在員工尚未熟悉360度考評(píng)，且對(duì)此系統(tǒng)尚未建立起信心之前，以評(píng)估訓(xùn)練需求為切入點(diǎn)倒是很不錯(cuò)的開(kāi)始。一旦充份溝通評(píng)量的目的純粹是為了了解被評(píng)估人的優(yōu)勢(shì)及需要發(fā)展的方向，使公司能提供適當(dāng)課程或發(fā)展計(jì)劃等，評(píng)估人其實(shí)是站在幫助被評(píng)估人的立場(chǎng)，協(xié)助其了解自己需要加強(qiáng)的地方，此時(shí)，據(jù)實(shí)評(píng)分的比例便會(huì)大幅提高，一旦員工的成熟度達(dá)到一定程度時(shí)，再考慮將360度考評(píng)運(yùn)用在不同的用途上。
執(zhí)行360度考評(píng)回饋
目前很多公司第一次引進(jìn)360度考評(píng)，多半委托專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)公司來(lái)進(jìn)行，因?yàn)槠渲邪芏嗟募夹g(shù)，專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)公司有既定的技術(shù)及受過(guò)訓(xùn)練的人員，再加上經(jīng)驗(yàn)的累積，成功的機(jī)會(huì)很大，若第一次便考慮由自己公司主導(dǎo)，風(fēng)險(xiǎn)太高，一旦失敗，很難再重拾回員工的信心。
以下大略討論360度考評(píng)回饋的主要流程及步驟，每個(gè)步驟都影響著考評(píng)結(jié)果的成敗，每個(gè)步驟的主要任務(wù)為:
(一) 界定目標(biāo)(Define Objective)
每個(gè)考評(píng)首先要先知道考評(píng)的目的為何，例如，是為了了解整個(gè)公司大體訓(xùn)練發(fā)展需求，還是中高階主的領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)等，不同的目的會(huì)產(chǎn)生不同的問(wèn)卷，所考評(píng)的內(nèi)容及對(duì)象亦會(huì)不同。
(二) 發(fā)展職能標(biāo)準(zhǔn)及主要行為(Develop Competency/Dimensions)
第二步驟是根據(jù)考評(píng)的目的來(lái)決定出考評(píng)的職能標(biāo)準(zhǔn)及主要行為為何，例如，若考評(píng)的目的是為了了解領(lǐng)導(dǎo)人員的訓(xùn)練需求，就必須先訂定出公司要求一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人所必須具備的職能為何，有可能是分析能力、溝通、發(fā)展部屬才能等，或是個(gè)人影響力、創(chuàng)新等等，每家公司所要求的領(lǐng)導(dǎo)能力不同，因此此一部驟多是根據(jù)公司個(gè)別狀況量身訂做。
一旦職能確定后，再根據(jù)每項(xiàng)職能訂出主要行為，例如就分析能力此項(xiàng)職能來(lái)說(shuō)，其主要行為可能是能辨別事件的因果關(guān)系、搜集不同的資料來(lái)了解問(wèn)題、歸納不同的資料，作出邏輯的結(jié)論等。
(三) 根據(jù)職能標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展問(wèn)卷(Develop Questionnaire)
一旦職能及主要行為確定后，即可著手進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)展，問(wèn)卷的題目可從職能的主要行為來(lái)挑選，由于其正是公司期望被評(píng)估者所應(yīng)展現(xiàn)的行為，用此作為評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)深具意義。
至于題目的多寡則需考量職能的數(shù)目及回答問(wèn)卷所需的時(shí)間，例如，如果須考評(píng)10個(gè)職能，每個(gè)職能用4個(gè)題目來(lái)決定，問(wèn)卷的題目就有40題，回答這樣一份問(wèn)卷的時(shí)間可能須要20分鐘，而有些評(píng)估人可能必須回答許多份問(wèn)卷，如此一來(lái)，所需花費(fèi)的時(shí)間就很可觀。
(四) 選定被評(píng)估人及評(píng)估人(Select Targets and Rators)
發(fā)展問(wèn)卷的同時(shí)，可選定此次被評(píng)估的主角(Target)，及給予每位主角評(píng)分的評(píng)估者(Rator)。選擇評(píng)估人的考量是必須與被評(píng)估人有充份的互動(dòng)，有機(jī)會(huì)觀察其行為，有些公司是由主管來(lái)決定評(píng)估者，有的公司則是由被評(píng)估人挑選，然后由主管同意，可參考公司的文化來(lái)調(diào)整。
(五) 宣導(dǎo)及教育(Communication and Training)
此一部驟可說(shuō)是整個(gè)流程的核心步驟，溝通及教育深深影響到評(píng)分的心態(tài)及正確性。溝通的主要原則是必須清楚告之評(píng)量的目的及對(duì)公司及個(gè)人的利益，讓參與者知道此一新的評(píng)量法，對(duì)他們的好處是甚么；再則是讓其了解運(yùn)作的細(xì)節(jié)及作答的標(biāo)準(zhǔn)，讓他們對(duì)評(píng)量的公平、公正、保密深具信心，建議可在執(zhí)行評(píng)量前，集合所有人員，做一說(shuō)明會(huì)。
其實(shí)在整個(gè)執(zhí)行的流程中一直在進(jìn)行溝通，而領(lǐng)導(dǎo)者的支持與參與影響甚巨，因此，多半建議高層對(duì)此考評(píng)法Buy-In后，才考慮執(zhí)行，如此成功的機(jī)率會(huì)較高。
(六) 測(cè)試(Pilot Test)
問(wèn)卷完成后，可先請(qǐng)些許人員測(cè)試，測(cè)試的重點(diǎn)在防范問(wèn)題是否語(yǔ)意不清，問(wèn)題中所描述的行為，是否無(wú)法觀察等，根據(jù)測(cè)試人員的反應(yīng)來(lái)作最后調(diào)整。
(七) 執(zhí)行考評(píng)(Conduct Evaluation)
問(wèn)卷的形式有很多種，有紙張問(wèn)卷、磁盤(pán)檔案、網(wǎng)絡(luò)直接做答等方式，可考量公司的設(shè)備、預(yù)算及人力。此時(shí)，必須給評(píng)估人充足的時(shí)間，來(lái)完成所有的問(wèn)卷，并將問(wèn)卷傳送及回收的時(shí)間算進(jìn)去。
(八) 資料計(jì)算及報(bào)告發(fā)展(Score and Create Report)
當(dāng)所有的問(wèn)卷都回收后即可進(jìn)行資料輸入及分析，此時(shí)的保密性非常重要，因?yàn)閳?zhí)行此一部驟的人會(huì)看到問(wèn)卷的內(nèi)容，這也是為什么很多公司要借助第三者公司來(lái)執(zhí)行的原因，除了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)外，很大的考量是希望能作到完全保密。
(九) 提供回饋并發(fā)至行動(dòng)計(jì)劃(Provide Feedback and Develop Action Plan)
給予回饋是一門(mén)很重要的技術(shù)與藝術(shù)，舉凡該讓什么人知道考評(píng)的結(jié)果，與當(dāng)事人討論結(jié)果時(shí)如何處理其情緒，如何達(dá)成共識(shí)，擬定行動(dòng)計(jì)劃等，這些都需要受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，如果最后一關(guān)處理不當(dāng)，或是后續(xù)動(dòng)作不了了之，都會(huì)使參與者對(duì)此考評(píng)系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑，下一次便不會(huì)再支持了。