二、銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、迎接客戶(hù)禮儀
站立迎接客戶(hù)，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶(hù)光臨。
2、分流、引導(dǎo)客戶(hù)禮儀
對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶(hù)如何引導(dǎo)？
對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶(hù)如何引導(dǎo)？
對(duì)于辦理現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)客戶(hù)如何引導(dǎo)？
3、識(shí)別客戶(hù)禮儀
4、營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀
5、妥善處理客戶(hù)投訴禮儀
6、恭送客戶(hù)離開(kāi)禮儀
對(duì)于白金
大客戶(hù)如何恭送？
對(duì)于黃金客戶(hù)如何恭送？
對(duì)于一般客戶(hù)如何恭送？
三、銀行大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)和程序
營(yíng)業(yè)前禮儀、營(yíng)業(yè)中禮儀、營(yíng)業(yè)后禮儀
四、銀行大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、請(qǐng)客戶(hù)就做，解答疑問(wèn)
2、先仔細(xì)聆聽(tīng)，再回答疑問(wèn)
3、多發(fā)問(wèn)、獲取客戶(hù)資料、收取意見(jiàn)
4、解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序
5、跟進(jìn)
客戶(hù)服務(wù)、滿(mǎn)足需求
6、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)，可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答
五、大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項(xiàng)時(shí)禮儀規(guī)范
1、學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn)，向客戶(hù)清楚解釋。
2、了解客戶(hù)需求，提供可行的服務(wù)建議。
3、對(duì)于VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。
4、不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶(hù)銷(xiāo)售。
5、重要客戶(hù)提現(xiàn)要求，向上級(jí)及時(shí)請(qǐng)求。
六、銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
只知微笑，不懂業(yè)務(wù)。
回答個(gè)別客戶(hù)問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，忽略其他客戶(hù)。
大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。
大堂經(jīng)理成了客戶(hù)經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。
幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語(yǔ)。
大堂經(jīng)理擅自離崗。
偏離主題，與客戶(hù)過(guò)度嘮家常。
大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。
第四板塊：銀行大堂經(jīng)理高效
溝通技巧禮儀修煉篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（1）學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
（3）壓力下客戶(hù)通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客戶(hù)心理冰山
2、進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
七、高效溝通六部曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查