全球8D程序解決汽車質(zhì)量問題
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全球8D程序（簡稱：全球8D）是一種汽車行業(yè)解決問題的標(biāo)準(zhǔn)化方法，通過全球8D可以客觀地驗證、確認，以及解決問題，并且防止類似的問題再次發(fā)生，在這套方法中除了要考慮一種產(chǎn)品或工藝為什么會偏離其性能標(biāo)準(zhǔn)之外，還要尋求對問題的定義和理解，并且提供一種識別問題根本原因的思路。全球8D包括8個步驟，再加上一個準(zhǔn)備步驟。這些步驟被用來客觀地驗證、確認，以及解決問題，并且防止類似的問題再次發(fā)生。本文針對具體車型防水膜漏水的問題，詳細講解如何應(yīng)用這些步驟去解決質(zhì)量問題。
D0：程序的準(zhǔn)備
對癥狀做出反應(yīng)，定義與量化問題，確定問題是否復(fù)制了當(dāng)前存在的全球8D，或者問題是否是一個新的全球8D項目，如果需要的話，選擇突發(fā)事件處理措施以及執(zhí)行突發(fā)事件處理措施保護消費者，并且啟動8D程序。
此案例中，癥狀為：某車型在工廠內(nèi)做完淋雨測試后有水穿過防水膜進入車內(nèi)，同樣，在來自售后的反饋中，消費者也對同樣問題有很大的抱怨。經(jīng)過調(diào)查，確認此癥狀為一個全新的問題，于是啟動一個全新全球8D項目。
D1：創(chuàng)建工作團隊
創(chuàng)建一個小型工作團隊，關(guān)鍵是選擇合適的成員構(gòu)成。不要從同一個部門里挑選所有的成員，也不要挑選有相同工作職責(zé)的成員，成員有著不同的閱歷和才能，可以從不同角度來考慮情況。這個團隊要具有解決指定問題的知識、威信和熟練的技術(shù)技能，要具有在指定時間內(nèi)解決問題的能力以及執(zhí)行正確措施的能力，一個具有適當(dāng)技術(shù)技能的互相協(xié)作的團隊能解決一些甚至大多數(shù)高水平的團隊成員不能單獨解決的問題，而團隊的工作能力需要一定的時間去增強，要隨時補充新的成員，這個工作團隊必須有一個指派的監(jiān)督人以及團隊的領(lǐng)導(dǎo)者。
在問題解決過程中，團隊的成員包括質(zhì)量分析工程師、工藝工程師、售后工程師、產(chǎn)品工程師以及供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師。質(zhì)量分析工程師擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者，他可以給其他成員分配任務(wù)，并對成員監(jiān)督。
D2：問題描述
問題描述的目的是要保持團隊的關(guān)注，縮小尋找根本原因的范圍。通過確定“什么東西出了什么問題”，以及用可計量的術(shù)語來詳細描述問題的方法來描述消費者所抱怨的問題，為了有效地解決問題，把注意力放在真實的問題上是很重要的，這就要求一個問題的描述是簡單、簡練的，它定義了目標(biāo)以及問題未知原因的缺點。問題描述的目的是要保持團隊的關(guān)注，縮小尋找根本原因的范圍。
為了有效地解決問題，需要準(zhǔn)確、徹底地定義問題。一旦定義了問題，工作組就可以著手尋找根本原因和實施方案來解決問題，正確地定義和描述一個問題的關(guān)鍵是進行觀察以及保存搜集到和檢查后的所有信息。作為一個有效率的問題解決者，在開始著手解決問題之前應(yīng)該知道盡可能多的關(guān)于該問題的信息。
通過對搜集到和檢查后的信息進行分析，對此問題的描述如下：該車型防水膜漏水4月份在工廠發(fā)生821例，C/1000（每千臺車的故障率）=146.9。售后反饋顯示1月份發(fā)生21例，2月份發(fā)生24例，3月份發(fā)生41例，4月份發(fā)生48例。對漏水車進行分析發(fā)現(xiàn)，漏水處膠變形并且表面不平整，造成氣泡存在（如圖1所示），并且防水膜和門內(nèi)板之間有太多的水，膠不能承受太多的水以至于膠變成漏斗狀，水從漏斗的底部流進（如圖2所示），調(diào)查得知一種含90＃硅油的膠在車間應(yīng)用了4個月，這種膠的特性是：當(dāng)溫度升高的時候，膠本身會變稀。
圖1 防水膜在運輸過程中使膠變形表面不平整，造成氣泡存在
圖2 防水膜與門內(nèi)鈑之間積累的水太多，水自身的重力使膠變成漏斗狀
D3：發(fā)展ICA（臨時控制措施）
發(fā)展ICA的目的是定義驗證執(zhí)行和確認臨時解決方案，隔離來自內(nèi)外部顧客的抱怨。ICA是針對問題本身而不是針對根本原因，一個ICA沿用直到一個核實的PCA（永久性糾正措施）被執(zhí)行，單一的ICA可能不夠，需要執(zhí)行多個ICA以充分保護顧客，一個行之有效的ICA也可以演變?yōu)镻CA。
任何執(zhí)行了的ICA必須能有效地降低顧客受問題困擾的程度，并且不會導(dǎo)致新的問題出現(xiàn)，在這一指導(dǎo)思想下，我們選擇了以下兩條ICA：
1. 將膠粘貼到防水膜上的工作地點由供應(yīng)商工廠改為在汽車總裝車間，以避免在運輸過程中膠變形。
2. 改用了含 70＃硅油的膠，以增加膠的耐溫性。
D4：定義并驗證根本原因和問題遺漏點
找出根本原因是任何問題解決成功的重要部分，任何沒有關(guān)注問題根本原因的解決方案僅僅是一個權(quán)宜之計，一個權(quán)宜之計可以掩飾識別根本原因的信息。一旦確定了最可能引起問題的原因，要對這些原因進行驗證。
驗證包括被動驗證和主動驗證。被動驗證是通過觀察來進行，不需要改變?nèi)魏螙|西，觀察根本原因的存在，如果不能證明根本原因存在，那么這個被確定的原因可能就不是根本原因。主動驗證是通過掌握根本原因的變化來進行的，執(zhí)行以及消除根本原因變化，從而使得問題“來來往往”。
確定以及驗證完問題的根本原因之后，需要確定問題的遺漏點，遺漏點就是最接近問題根本原因的一個點，一旦確定以及檢驗了根本原因以及遺漏點，就能去選擇解決問題的最佳方案。
我們團隊采取了魚刺圖的方法，對所有可能原因做了一個對比分析（如圖3所示）。
圖3 防水膜漏水分析
通過以上分析，縮小了可能導(dǎo)致問題發(fā)生原因的數(shù)量， 最后將精力重點放在了膠、鈑材是否能排水、及其對膠的裝配工藝這幾大點上，也就是圖3中的斜體字部分。
D5：選擇并確認永久性的改正行動
盡管應(yīng)急措施和臨時措施能將顧客遭受問題影響的程度降到最低，但通常不會從根本上消除問題，執(zhí)行全球8D程序的目的是解決問題，而永久措施是消除問題根本原因的最好方法，一旦確定了問題的根本原因，整個團隊將針對根本原因以及遺漏點選擇最好的PCA來消除根本原因以及抑制根本原因造成的影響。
針對根本原因進行詳細分析，從車輛號VIN:12345開始采取了以下措施做為PCA：
1. 將丁基膠改為桶裝膠并在生產(chǎn)線增添一套加熱擠膠設(shè)備，出膠溫度達到100℃，粘接性更好（如圖4、圖5所示）。
2. 在前后門內(nèi)金屬鈑最低點增加1處排水孔，避免在防水膜和金屬板之間存有太多的水（如圖6所示）。
圖6 在前后門最低點各增加1處排水孔，避免防水膜和金屬板之間存水
D6：執(zhí)行并驗證PCA
撤掉臨時控制措施（ICAS），執(zhí)行被選擇的PCA來消除問題的根本原因。驗證是為了確保PCA的執(zhí)行是有效的，能夠確保PCA在執(zhí)行之后像理想標(biāo)準(zhǔn)中預(yù)料的那么起作用。驗證PCA時要做的最重要的一件事就是客戶跟蹤，當(dāng)跟蹤客戶時需要確定客戶對結(jié)果的滿意度，通過對客戶需求的關(guān)注來提高公司的信譽及客戶滿意度。
在執(zhí)行完P(guān)CA1個月后，對氣溫比較高的4個城市的4S店進行了跟蹤檢測， 檢測結(jié)果如圖7所示。
圖7 執(zhí)行PCA（永久性糾正措施）前后車輛淋雨檢測對比
從淋雨檢測對比可以看出，執(zhí)行的PCA有效，問題已真正被解決。
D7：預(yù)防問題再次發(fā)生
在需要做全球8D的每一個問題后面至少會有一個系統(tǒng)、操作工藝或產(chǎn)品設(shè)計的失誤造成問題的發(fā)生，如果這些方面依然保持相同，那么同樣的或者類似的問題將繼續(xù)出現(xiàn)。從而導(dǎo)致進入無止境的問題解決循環(huán)，浪費寶貴的時間和資源，最終造成消費者不滿意。我們的目標(biāo)是更改必要的系統(tǒng)，包括政策、實踐，以及工藝流程，從而防止問題與類似問題的再發(fā)生。為系統(tǒng)的改進提供建議性措施，并建立技術(shù)方面經(jīng)驗教訓(xùn)的檔案，以后的員工可以參考這些信息，以便工作不會重復(fù)，而且在整個組織機構(gòu)中經(jīng)驗教訓(xùn)可以相互學(xué)習(xí)，做到知識共享。
D8：表彰團隊及個人的貢獻
要真誠地表彰團隊以及個人的貢獻，并且慶祝成功。表彰不僅僅是對團隊已經(jīng)做的工作的簡單認可，它包括工作數(shù)量，質(zhì)量以及團隊成績價值的評估，表彰的形式必須符合于團隊或者個人的貢獻。
全球8D提供給我們一種通用的程序，可以有效地定義和解決問題，加強對問題的理解，并防止問題的重現(xiàn)，它強調(diào)團隊協(xié)作、鼓勵率直開放，是在根本原因與系統(tǒng)層面上解決問題的方法。