質量管理新七種工具簡介
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一、新七種工具的產(chǎn)生
日本在開展全面質量管理的過程中通常將層別法、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、直方圖、控制圖和散布圖稱為“老七種工具”，而將關聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具”。這七種新工具是日本科學技術聯(lián)盟于1972年組織一些專家運用運籌學或系統(tǒng)工程的原理和方法，經(jīng)過多年的研究和現(xiàn)場實踐后于1979年正式提出用于質量管理的。這新七種工具的提出不是對“老七種工具”的替代而是對它的補充和豐富。
一般說來，“老七種工具”的特點是強調用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來解決全面質量管理中PDCA循環(huán)的P（計劃）階段的有關問題。因此，“新七種工具”有助于管理人員整理問題、展開方針目標和安排時間進度。整理問題，可以用關聯(lián)圖法和KJ法；展開方針目標，可用系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和矩陣數(shù)據(jù)分析法；安排時間進度，可用PDPC法和箭條圖法。
70年代以來，特別是1973年“石油危機”后，日本一些質量管理專家學者、公司經(jīng)理提出“要轉向思考性的TQC”。而思考性的TQC則要求在開展全面質量管理時，應注意如下幾點：
(1) 要注意進行多元評價。
(2) 不要滿足于“防止再發(fā)生”，而要注意樹立“一開始就不能失敗”的觀念。
(3) 要注意因地制宜地趨向于“良好狀態(tài)”。
(4) 要注意突出重點。
(5) 要注意按系統(tǒng)的概念開展活動。
(6) 要積極促“變”，進行革新。
(7) 要具備預見性，進行預測。
由此，對于質量管理的方法也提出了以下幾點新的要求：
(1) 要有利于整理語言資料或情報。
(2) 要有利于引導思考。
(3) 要有助于充實計劃的內容。
(4) 要有助于促進協(xié)同動作。
(5) 要有助于克服對實施項目的疏漏。
(6) 要有利于情報和思想的交流。
(7) 要便于通俗易懂地描述質量管理的活動過程。
“新七種工具”就是在這樣的要求下逐漸形成的。
二、“新七種工具”內容
（一）關聯(lián)圖法
關聯(lián)圖法，是指用連線圖來表示事物相互關系的一種方法。它也叫關系圖法。如圖1所示，圖中各種因素A、B、C、D、E、F、G之間有一定的因果關系。其中因素B受到因素A、C、E的影響，它本身又影響到因素F，而因素F又影著因素C和G，……這樣，找出因素之間的因果關系，便于統(tǒng)觀全局、分析研究以及擬定出解決問題的措施和計劃。
關聯(lián)圖可用于以下方面：
(1)制定質量管理的目標、方針和計劃。
(2)產(chǎn)生不合格品的原因分析。
(3)制定質量故障的對策。
(4)規(guī)劃質量管理小組活動的展開。
(5)用戶索賠對象的分析。
關聯(lián)圖的繪制步驟：
(1)提出認為與問題有關的各種因素。
(2)用簡明而確切的文字或語言加以表示。
(3)把因素之間的因果關系，用箭頭符號做出邏輯上的連接（不表示順序關系，而是表示一種相互制約的邏輯關系）。
(4)根據(jù)圖形，進行分析討論，檢查有無不夠確切或遺漏之處，復核和認可上述各種因素之間的邏輯關系。
(5)指出重點，確定從何處入手來解決問題，并擬訂措施計劃。
在繪制關聯(lián)圖時，箭頭的指向，通常是：
對于各因素的關系是原因一結果型的，則是從原因指向結果（原因→結果）；
對于各因素間的關系是目的－手段型的，則是從手段指向目的（目的→手段）。
關聯(lián)圖的繪制形式一般有以下四種：
(1) 中央集中型的關聯(lián)圖。它是盡量把重要的項目或要解決的問題，安排在中央位置，把關系最密切的因素盡量排在它的周圍。
(2) 單向匯集型的關聯(lián)圖。它是把重要的項目或要解決的問題，安排在右邊（或左邊），把各種因素按主要因果關系，盡呆能地從左（從右）向右（或左）排列。
(3) 關系表示型的關聯(lián)圖。它是以各項目間或各因素間的因果關系為主體的關聯(lián)圖。
(4) 應用型的關聯(lián)圖。它是以上三種圖型為基礎而使用的圖形。
日本科技聯(lián)盟曾就公司開展全面質量管理應從何入手問題的調查恍┕凈卮鷸刑岢雋艘韻率魷钅浚?/P>
(1) 確定方針、目標、計劃。
(2) 思想上重視質量和質量管理。
(3) 開展質量管理教育。
(4) 定期監(jiān)督檢查質量與開展質量管理活動的情況。
(5) 明確管理項目和管理點。
(6) 明確領導的指導思想。
(7) 建立質量保證體系。
(8) 開展標準化工作。
(9) 明確評價標準尺度。
(10) 明確責任和權限。
(11) 加強信息工作。
(12) 全員參與。
(13) 研究質量管理的統(tǒng)計方法。
他們根據(jù)以上13項意見相互之間的因果關系，繪制出關聯(lián)圖（圖2）。然后根據(jù)此圖綜觀全局，進行分析，確定了首先應從第（1）項和第（6）項入手，解決進一步開展全面質量管理的問題。
（二）KJ法
KJ法是日本川喜二郎提出的。“KJ”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一個字母。這一方法是從錯綜復雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓住思想實質、找出解決問題新途徑的方法。
KJ法不同于統(tǒng)計方法（參見表1），統(tǒng)計方法強調一切用數(shù)據(jù)說話，而KJ法則主要靠用事實說話、靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問題。KJ法認為許多新思想、新理論，往往是靈機一動、突然發(fā)現(xiàn)。但應指出，統(tǒng)計方法和KJ法的共同點，都是從事實出發(fā)，重視根據(jù)事實考慮問題。
表1KJ法與統(tǒng)計方法的不同點
KJ法一般用于以下情況：
(1) 認識新事物（新問題、新辦法）。
(2) 整理歸納思想。
(3) 從現(xiàn)實出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀。
(4) 提出新理論，進行根本改造，“脫胎換骨”。
(5) 促進協(xié)調，統(tǒng)一思想。
(6) 貫徹上級方針，使上級的方針變成下屬的主動行為。
川喜認為，按照KJ法去做，至少可以鍛煉人的思考能力。
KJ法的工作步驟：
(1) 確定對象（或用途）。KJ法適用于解決那種非解決不可，且又允許用一定時間去解決的問題。對于要求迅速解決、“急于求成”的問題，不宜用KJ法。
(2) 收集語言、文字資料。收集時，要尊重事實，找出原始思想（“活思想”、“思想火花）。
收集這種資料的方法有三種：①直接觀察法，即到現(xiàn)場去看、聽、摸，吸取感性認識，從中得到某種啟發(fā)，立即記下來。②面談閱覽法，即通過與有關人談話、開會、訪問，查閱文獻、集體BS法(Brain Storming“頭腦風暴“法)來收集資料。集體BS法，類似于中國的開“諸葛亮會”，“眉頭一皺，計從心來”。③個人思考法（個人BS法），即通過個人自我回憶，總結經(jīng)驗來獲得資料。
通常，應根據(jù)不同的使用目的對以上收集資料的方法進行適當選擇，參見表2。
(3)把所有收集到的資料，包括“思想火花”，都寫成卡片。
(4)整理卡片。對于這些雜亂無章的卡片，不是按照已有的理論和分類方法來整理，而是把自己感到相似的歸并在一起，逐步整理出新的思路來。
(5) 把同類的卡片集中起來，并寫出分類卡片。
(6) 根據(jù)不同的目的，選用上述資料片段，整理出思路，寫出文章來。
表2
符號說明：◎常用；○使用；△不大使用；×不使用。
在應用KJ法時，若要認識新事物，打破現(xiàn)狀，就要用直接觀察法；若要把收集到的感性資料，提高到理論的高度，就要查閱文獻。
（三）系統(tǒng)圖法
系統(tǒng)圖法，是指系統(tǒng)地分析、探求實現(xiàn)目標的最好手段的方法。
在質量管理中，為了達到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需考慮它下一級的相應的手段。這樣，上一級手段就成為下一級手段的行動目的。如此地把要達到的目的和所需要的手段，按照系統(tǒng)來展開，按照順序來分解，作出圖形（如圖6－9所示），就能對問題有一個全貌的認識。然后，從圖形中找出問題的重點，提出實現(xiàn)預定目的最理想途徑。它是系統(tǒng)工程理論在質量管理中的一種具體運用。
系統(tǒng)圖法主要用于以下幾方面：
(1) 在新產(chǎn)品研制開發(fā)中，應用于設計方案的展開。
(2) 在質量保證活動中，應用于質量保證事項和工序質量分析事項的展開。
(3) 應用于目標、實施項目的展開。
(4) 應用于價值工程的功能分析的展開。
(5) 結合因果分析圖，使之進一步系統(tǒng)化。
系統(tǒng)圖法的工作步驟如下：
(1) 確定目的。
(2) 提出手段和措施。
(3) 評價手段和措施，決定取舍。
(4) 把各種手段（或方法）都寫成卡片。
(5) 把目的和手段系統(tǒng)化。
(6) 制訂實施計劃。
（四）矩陣圖法
矩陣圖法，是指借助數(shù)學上矩陣的形式，把與問題有對應關系的各個因素，列成一個矩陣圖；然后，根據(jù)矩陣圖的特點進行分析，從中確定關鍵點（或著眼點）的方法。
這種方法，先把要分析問題的因素，分為兩大群（如R群和L群），把屬于因素群R的因素（R1、R2……Rm）和屬于因素群L的因素（L1、L2……Ln）分別排列成行和列。在行和列的交點上表示著R和L的各因素之間的關系，這種關系可用不同的記號予以表示（如用“○”表示有關系等）。圖4為矩陣圖法示意圖。
這種方法，用于多因素分析時，可做到條理清楚、重點突出。它在質量管理中，可用于尋找新產(chǎn)品研制和老產(chǎn)品改進的著眼點，尋找產(chǎn)品質量問題產(chǎn)生的原因等方面。
密切關系 ○有關系 △像有關系
圖4 矩陣圖法示意圖
（五）矩陣數(shù)據(jù)分析法
矩陣數(shù)據(jù)分析法，與矩陣圖法類似。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號，而是填數(shù)據(jù)，形成一個分析數(shù)據(jù)的矩陣。
它是一種定量分析問題的方法。目前，在日本尚廣泛應用，只是作為一種“儲備工具”提出來的。應用這種方法，往往需求借助電子計算機來求解。
（六）PDPC法
PDPC法(process Decision program Chart的英文縮寫)，又稱過程決策程序圖圖法。它是在制訂達到研制目標的計劃階段，對計劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結果，作出預測，并相應地提出多種應變計劃的一種方法，如圖5所示。這樣，在計劃執(zhí)行過程中，遇到不利情況時，仍能有條不紊地按第二、第三或其他計劃方案校員憒锏皆ざǖ募蘋勘輟Ｋ皇親咦趴矗鞘孿仍ぜ坪謾?/P>
如圖5所示，假定A0表示不合格品率較高，計劃通過采取種種措施，要把不合格品率降低到Z水平。
先制訂出從A0到Z的措施是A1、A2、A3……Ap的一系列活
圖5過程策程序圖
動計劃。在討論中，考慮到技術上或管理上的原因，要實現(xiàn)措施A3有不少困難。于是，從A2開始制訂出應變計劃（即第二方案）經(jīng)A1、A2、B1、B2……Bq到達Z目標。同時，還可以考慮同樣能達到目標Z的C1、C2、C3……Cr或者C1、C2、C3、D1……Ds的另外兩處系列的活動計劃。這樣，當前面的活動計劃遇到問題、難以實現(xiàn)Z水平時，仍能及時采用后面的活動計劃，達到Z的水平。
當在某點碰到事先沒有預料到的問題時，就以此點為起點，根據(jù)新情況，重新考慮和制訂新的E、F系列的活動計劃，付諸實施，以求達到最終目標Z。
（七）箭條圖法
箭條圖法，又稱矢線圖法。它是計劃評審法在質量管理中的具體運用，使質量管理的計劃安排具有時間進度內容的一種方法。它有利于從全局出發(fā)、統(tǒng)籌安排、抓住關鍵線路，集中力量，按時和提前完成計劃。
箭條圖法的工作步驟：
(1) 調查工作項目，把工作項目的先后次序，由小到大進行編號。
(2) 用箭條→代表某項作業(yè)過程，如◎→①、①→②等。箭桿上方可標出該項作業(yè)過程所需的時間數(shù)，作業(yè)時間單位常以日或周表示。
各項作業(yè)過程的時間的確定，可用經(jīng)驗估計法求出。通常，作業(yè)時間按三種情況進行估計：
樂觀估計時間，用a表示；
悲觀估計時間，用b表示；
正常估計時間，用m表示。則
經(jīng)驗估計作業(yè)時間＝(a+4m+b)/6
這種經(jīng)驗估計法，又稱三點估計法。
例如，對某一作業(yè)過程的時間估計a為2天，b為9天，m為4天。則，用三點估計法求得的作業(yè)時間為 (2+4x4+9)/6=4.5(天)
(3)劃出箭條圖。假定某一箭條圖如圖6所示。
（4）計算每個結合點上的最早開工時間。某結合點上的最早開工時間，是指從始點開始順箭頭方向到該結合點的各條路線中，時間最長一條路線的時間之和。例如，從圖6的結合點④，就有三條路線：
這三條路線的時間之和，分別為9，8，7。所以，結合點④的最早開工時間為9，通常可寫在方框內表示。其他各結合點最早開工時間的計算同理。
(5)計算每個結合點上的最晚開工時間。某結合點上的最晚開工時間，是指從終點逆箭頭方向到該結合點的各條路線中時間差最小的時間，如圖6中的結合點①。從終點到①有三條路線：
這三條路線的時間差，分別為3，4，5。所以，結合點①的最晚開工時間為3。通常可將此數(shù)寫在三角形內表示。其他各結合點的最遲開工時間計算同理。
(6)計算富余時間，找出關鍵線路。富余時間，是指在同一結合點上最早開工時間與最晚開工時間之間的時差。有富余時間的結合點，對工程的進度影響不大，屬于非關鍵工序。無富余時間或富余時間最少的結合點，就是關鍵工序。把所有的關鍵工序按照工藝流程的順序連接起來，就是這項工程的關鍵路線。如圖6中◎→①→②→④→⑤就是關鍵路線。