如何實(shí)施危機(jī)管理
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任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。這些危機(jī)主要來(lái)自以下八個(gè)方面：人事危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、天災(zāi)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、公害危機(jī)、犯罪危機(jī)和事故危機(jī)。
危機(jī)的危險(xiǎn)性不言而喻，危機(jī)的機(jī)遇性在于：首先，危機(jī)可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠?qū)ΠY下藥，為進(jìn)一步發(fā)展清除障礙；其次，企業(yè)在危機(jī)中往往會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，如果危機(jī)處理得當(dāng)，可以比常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。危機(jī)的危險(xiǎn)性是固有的，而危機(jī)的機(jī)遇性則必須基于企業(yè)成功的危機(jī)處理。
因此，危機(jī)管理應(yīng)運(yùn)而生。危機(jī)管理大體可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類，前者是危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆；而后者即危機(jī)發(fā)生后如何處理應(yīng)付。心理準(zhǔn)備和措施準(zhǔn)備都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，仍是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。
危機(jī)預(yù)防
危機(jī)防范勝于危機(jī)處理，它是成本最為低廉的危機(jī)管理方式。不同的企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的特殊情況采取靈活多樣的防范措施。
有些危機(jī)（如重大自然災(zāi)害、疾病等）具有突發(fā)性和不可預(yù)知性，有些危機(jī)卻可能源于企業(yè)日常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不足或失誤的積累。前一種危機(jī)具有一定的不可預(yù)防性，而后一種危機(jī)如果能及早得到重視卻是可以避免的。在日常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問(wèn)題給予足夠重視并對(duì)其可能造成的危害形成正確認(rèn)識(shí)，是危機(jī)防范的主要方法之一。
提高企業(yè)對(duì)危機(jī)的免疫力，也可使企業(yè)遠(yuǎn)離危機(jī)。這可從以下方面著手：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí)，使這種意識(shí)融入到企業(yè)文化之中；加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象；加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷；加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)；加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒等等。
另外，企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到危機(jī)存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越可能控制住問(wèn)題的發(fā)展。因此，如果企業(yè)能在日常運(yùn)營(yíng)管理中建立起一套預(yù)警機(jī)制，一旦危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)就能有條不紊地來(lái)應(yīng)對(duì)可能帶來(lái)的損失和困難。那麼，如何建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制呢？一是組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這樣的部門(mén)必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)?yè)?dān)綱，以各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為主，兼收部分基層員工介入，并最好有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)。二是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理。將風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)分類，并訂出解決方案。三是不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練，包括：各部門(mén)危機(jī)處理的協(xié)調(diào)能力；企業(yè)如何面對(duì)財(cái)務(wù)困境及人事危機(jī)；如何面對(duì)媒體和公眾；如何在最短的時(shí)間內(nèi)提出解決方案；如何快速恢復(fù)正常營(yíng)運(yùn)等。
危機(jī)處理
即使企業(yè)對(duì)于危機(jī)的預(yù)防措施相當(dāng)全面，但是任何企業(yè)都不可能永遠(yuǎn)不遇到危機(jī)。真正遇到危機(jī)時(shí)，只有及時(shí)而有效的對(duì)策才能挽救企業(yè)于危難之中。
零點(diǎn)公司對(duì)京滬兩地企業(yè)中的高層管理人員進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)前企業(yè)最經(jīng)常面臨的前三種危機(jī)依次是人事危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、品牌危機(jī)，中選率分別達(dá)53.8%、50.0%和38.7%。
人事危機(jī)
人事危機(jī)已成為企業(yè)的首患，主要包括普通員工離職率高、高層管理人員突然離職或被解雇、高層管理人員突然逝世。
危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)的溝通是化解危機(jī)的重要途徑之一。管理者應(yīng)當(dāng)冷靜地通過(guò)溝通迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，并采取有效的措施阻止事態(tài)繼續(xù)蔓延，爭(zhēng)取盡快進(jìn)行化解。否則，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。
人才流失情況一旦出現(xiàn)，形勢(shì)嚴(yán)峻時(shí)，企業(yè)應(yīng)馬上組成危機(jī)管理小組。其成員應(yīng)選擇那些熟悉企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)部環(huán)境，有較高職位的管理人員及專業(yè)人員，他們應(yīng)具有勇于創(chuàng)新、善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、處亂不驚，具有親和力等特質(zhì)，以便于總攬全局，迅速做出決策。比如對(duì)于可能泄露的商業(yè)及技術(shù)機(jī)密、可能喪失的客戶進(jìn)行及時(shí)挽救，包括運(yùn)用法律、行政等手段使損失降低到最小，還有如何盡快穩(wěn)定在職員工軍心，避免企業(yè)內(nèi)部發(fā)生混亂等。如果在社會(huì)上造成惡劣影響甚至使企業(yè)形象嚴(yán)重受損時(shí)，則應(yīng)盡快向媒體和社會(huì)公布危機(jī)真相，以避免情勢(shì)惡化。總之，建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機(jī)發(fā)生后的傳播溝通工作，爭(zhēng)取外部媒介和內(nèi)部的理解與合作，是妥善處理人才流失危機(jī)的關(guān)鍵。
近來(lái)珠三角民工的緊缺引起了極大的關(guān)注，據(jù)悉今年從年初一至年初七，乘坐火車來(lái)廣州的外來(lái)工人數(shù)比去年同期減少了7.6個(gè)百分點(diǎn)。這種情況會(huì)導(dǎo)致勞動(dòng)力成本提高，從而降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。避免這一危機(jī)的方法是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級(jí)和企業(yè)管理升級(jí)，從而減少企業(yè)對(duì)廉價(jià)勞動(dòng)力的過(guò)分依賴。
行業(yè)危機(jī)
行業(yè)危機(jī)包括因行業(yè)萎縮而導(dǎo)致的危機(jī)，或者因行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致的危機(jī)。
當(dāng)某一行業(yè)由于各種原因而陷入整體危機(jī)或同行業(yè)內(nèi)某一企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境時(shí)，都有可能導(dǎo)致本行業(yè)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。行業(yè)危機(jī)的主要成因有：一、過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，例如近年來(lái)中國(guó)家電行業(yè)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致幾乎全行業(yè)的大面積虧損；二、替代產(chǎn)品的出現(xiàn)和發(fā)展，例如手機(jī)的發(fā)展把傳呼機(jī)行業(yè)推向了絕路；三、經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的危機(jī)，例如2002年澳大利亞和加拿大的大麥?zhǔn)粘蓽p少，國(guó)際麥芽?jī)r(jià)格成倍上漲，中國(guó)啤酒行業(yè)大受影響；四、信譽(yù)危機(jī)，例如“冠生園”陳餡風(fēng)波導(dǎo)致月餅行業(yè)的信譽(yù)危機(jī)；五、不利的媒體報(bào)道，例如2002年發(fā)生的葡萄酒業(yè)“洋垃圾內(nèi)情”風(fēng)波；六、意外事件，例如“9?11”事件和SARS事件給航空業(yè)帶來(lái)的大蕭條等等。
目前，在塑料行業(yè)，BOPP薄膜就由于產(chǎn)能過(guò)度擴(kuò)張，引發(fā)了市場(chǎng)危機(jī)，絕大部分企業(yè)都在虧損經(jīng)營(yíng)。企業(yè)必須及時(shí)調(diào)整才能走出險(xiǎn)境。其一是對(duì)于產(chǎn)品品種的調(diào)整，從生產(chǎn)普通薄膜轉(zhuǎn)向生產(chǎn)高檔用膜，如向多功能、超薄型和具有特種裝飾性的薄膜方向發(fā)展；其二是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)整，除了立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)外，還可以考慮開(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)。
挽救行業(yè)危機(jī)，常常有賴于行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)的共同努力。就BOPP薄膜行業(yè)而言，各企業(yè)間應(yīng)加強(qiáng)交流與溝通，遵守《價(jià)格法》和《制止價(jià)格壟斷行為暫行規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，不應(yīng)以降價(jià)作為單一的競(jìng)爭(zhēng)手段，也不宜采取變相的降價(jià)方式促銷。否則，只會(huì)使市場(chǎng)狀況不斷惡化。
品牌危機(jī)
品牌危機(jī)包括產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴增多、向顧客進(jìn)行的賠付增多、顧客群有組織地采取抵制不購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
在美國(guó)，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品的安全性受到懷疑，并且新的檢測(cè)確認(rèn)了威脅因素的存在時(shí)，美國(guó)聯(lián)邦政府會(huì)要求企業(yè)實(shí)行產(chǎn)品召回。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和法律逐步與國(guó)際接軌，中國(guó)企業(yè)主動(dòng)召回產(chǎn)品的事件也會(huì)越來(lái)越多。例如，國(guó)內(nèi)新近實(shí)施的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，其中也牽涉到汽車用塑料零部件的召回問(wèn)題。往往一次產(chǎn)品召回就足以毀壞公司的名聲，減少企業(yè)未來(lái)的銷售額。因此一旦出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷危機(jī)時(shí)，企業(yè)果斷、迅速地采取對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的行動(dòng)是非常重要的。
在處理產(chǎn)品召回事件危機(jī)中，企業(yè)的危機(jī)管理小組應(yīng)該事先計(jì)劃好下列問(wèn)題：第一，根據(jù)所發(fā)生的產(chǎn)品召回事件的類型，決定誰(shuí)將代表公司發(fā)言。第二，記者招待會(huì)是否召開(kāi)，在什麼地方召開(kāi)，新聞袋里面應(yīng)該準(zhǔn)備哪些新聞資料？第三，在產(chǎn)品召回過(guò)程中，需要采取怎樣的人事行動(dòng)(對(duì)責(zé)任人的懲戒)？第四，在公司網(wǎng)站和各種搜索引擎上該怎麼說(shuō)，才能確保媒體、消費(fèi)者、分銷商聽(tīng)到的消息是統(tǒng)一的？
去年10月份全球性家具業(yè)廠家宜家主動(dòng)對(duì)于其產(chǎn)品法格拉德兒童椅的召回事件的處理方法，值得借鑒。該公司工作人員在對(duì)其貨品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分法格拉德兒童椅的紅色塑料腳墊未牢固安裝于椅腿。之后宜家又對(duì)這一產(chǎn)品進(jìn)行了追加的質(zhì)量檢測(cè)，最終證實(shí)了問(wèn)題的存在。然后馬上采取措施進(jìn)行召回，而不是等消費(fèi)者使用產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，進(jìn)行投訴后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)才進(jìn)行召回。在整個(gè)產(chǎn)品召回的信息發(fā)布中，整個(gè)媒體的輿論導(dǎo)向朝著對(duì)宜家有利的方向進(jìn)行。因?yàn)橄M(fèi)者和公眾并不在乎問(wèn)題本身，而更在乎廠商處理問(wèn)題的態(tài)度。可見(jiàn)，在危機(jī)面前，企業(yè)也可把握住機(jī)遇，順勢(shì)提升知名度。