企業(yè)如何做好危機(jī)管理？
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近半年來，中國的巨能鈣、創(chuàng)維集團(tuán)、中航油等一系列企業(yè)都遭受到危機(jī)的重創(chuàng)；眼下，寶潔、肯德基、麥當(dāng)勞、立頓紅茶一大批洋品牌又遭遇到了危機(jī)的“黑三月”。
這些頻頻發(fā)生的危機(jī)事件，分明預(yù)示著中國企業(yè)“危機(jī)多發(fā)期”已經(jīng)提前到來。眾多的企業(yè)在危機(jī)中倒下，只有少數(shù)企業(yè)能擺脫危機(jī)而變得更加強大。長期如履薄冰、誠惶誠恐行走在危機(jī)邊緣的企業(yè)家、經(jīng)理人也許更有深切的體會，此“危機(jī)多發(fā)期”論絕不是盛世危言。
危機(jī)起因
企業(yè)危機(jī)可分為兩大類：一是企業(yè)外部環(huán)境變化引起的危機(jī)；二是企業(yè)問題的自行爆發(fā)或被暴露所引起的危機(jī)。第一類危機(jī)基本屬于市場和經(jīng)營方面的危機(jī)，這些危機(jī)都是有規(guī)律可尋的、可預(yù)測、可控制的，企業(yè)有多種可供選擇的成熟應(yīng)對方案，一般采取正面的、公開的、市場化的應(yīng)對方式。第二類危機(jī)，即企業(yè)自身問題引起的危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、不規(guī)范操作問題、人事問題、資金問題、信用問題、甚至違規(guī)違法等，近幾年來正成為危及企業(yè)生存的主要因素。如安然財務(wù)丑聞直接導(dǎo)致安然倒塌，“蘇丹紅”事件使眾多企業(yè)包括肯德基這樣的國際企業(yè)受到很大影響。
危機(jī)防范
任何企業(yè)都不敢說自己沒有問題，現(xiàn)在沒有過去有，過去沒有將來也會有。別人的危機(jī)也可能導(dǎo)致你的危機(jī)。一個企業(yè)如果一點危機(jī)感都沒有，那么它必定只剩死路一條。對比一下登陸中國的洋品牌和我們國產(chǎn)品牌的危機(jī)意識，首先單憑各自的
危機(jī)管理系統(tǒng)，跨國公司通常比我們要健全得多；可由于他們來到了一個企業(yè)綜合實力相對較弱、危機(jī)管理也相對落后的中國，往往就產(chǎn)生一種輕視懈怠的心理。寶潔這次危機(jī)就是一個典型。他們大概從來沒想到自己的質(zhì)量會有問題，所以他們才敢對中國人吹噓：“連續(xù)使用28天，肌膚年輕12年，細(xì)紋減少47%”。
這種鼓吹如果在前些年，中國的消費者很可能只有一味被其牽著鼻子走的分。然而，寶潔沒有想到，有朝一日，它竟不止一次地成了中國消費者的被告。對此，一向肆意馳騁于中國市場的寶潔首先感到意外，繼而有點憤然，而最終不得不向中國消費者低頭認(rèn)錯。一個企業(yè)要飛翔，就要準(zhǔn)備降落傘。如果企業(yè)是一個數(shù)字，那么，好的危機(jī)管理如同數(shù)字前的“1”，其它都是“1”后面的“0”。沒有前面的“1”，后面的“0”再多，也是“零”。
危機(jī)管理
危機(jī)處理無非“疏”、“堵”、“沉默”三種對策。不論是哪種對策，危機(jī)處理者首先必須及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)爆發(fā)點，并控制好爆發(fā)點，為危機(jī)處理留出余地，為改進(jìn)工作留出時間，給“亡羊補牢”提供機(jī)會。如何發(fā)現(xiàn)和控制爆發(fā)點？關(guān)鍵在于敏感、迅速和平時資源積累。敏感反應(yīng)。對任何可能引起危機(jī)的蛛絲馬跡要保持敏感，麻痹是危機(jī)管理的大敵。保持敏感性的關(guān)鍵在于全員危機(jī)意識、信息感知網(wǎng)絡(luò)、窮盡列舉所有危機(jī)。迅速行動。一旦發(fā)現(xiàn)苗頭，馬上采取措施，盡可能把火苗消滅在基層、消滅在萌芽。避免火勢蔓延、減少損失和處理成本。平時積累資源。
平時付出一滴水，危難時就會有大海。危機(jī)處理需要動用各種關(guān)系渠道，國際大公司和政府經(jīng)常委托專門公關(guān)機(jī)構(gòu)，而我國企業(yè)基本依靠企業(yè)內(nèi)部個別人的個別關(guān)系去救急，把希望寄托在一兩個所謂的實力人物身上，既不愿外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)去做，自己又不系統(tǒng)地投資建設(shè)危機(jī)處理管道，危機(jī)爆發(fā)時，可以“不惜一切代價”，但平時卻不做任何資源積累。對外學(xué)習(xí)。每個企業(yè)遇到的危機(jī)，幾乎都有前車之鑒。但悲劇總在不同的企業(yè)反復(fù)重演，原因在于大部分企業(yè)不重視，不研究，不善于從其它企業(yè)的危機(jī)中吸取教訓(xùn)，認(rèn)為大火不會燒到自己頭上。其實，別的企業(yè)的危機(jī)就是本企業(yè)最及時的預(yù)警，他人處理危機(jī)的辦法就是本企業(yè)最好的借鑒。企業(yè)不可“以身試危”，要善于對外學(xué)習(xí)。幾乎所有的危機(jī)都會對企業(yè)造成傷害，沒有危機(jī)管理戰(zhàn)略的企業(yè)也許能逃過一兩次危機(jī)，但只有制定并實施了危機(jī)管理戰(zhàn)略的企業(yè)，才能減少和戰(zhàn)勝所有危機(jī)，使企業(yè)變得更加成熟和強大。