銷售人員的職業(yè)生涯與情緒管理
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感性消費(fèi)時(shí)代，情緒對客戶的購買決策、購買行為的促進(jìn)及重要性被越來越廣泛的認(rèn)知及應(yīng)用。引導(dǎo)、管理客戶情緒成為了專門課題，客戶的情緒和銷售創(chuàng)造的情緒配合將讓銷售更有趣，更有吸引力，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤和忠實(shí)客戶。
作為接觸客戶的前線與關(guān)鍵點(diǎn)，
銷售人員與客戶的情緒是相互的，一種情緒勢必會引起另外一種對應(yīng)的情緒。
想要有效引導(dǎo)和管理外部客戶的情緒，必須做好內(nèi)部客戶：銷售人員的情緒辯識、引導(dǎo)、管理工作。
銷售團(tuán)隊(duì)往往是企業(yè)中流動性非常強(qiáng)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)除了在硬件：包括考核機(jī)制、
績效管理機(jī)制、物質(zhì)獎勵(lì)機(jī)制等方面給予明確的指導(dǎo)外，更要引導(dǎo)員工自發(fā)對自己的職業(yè)生涯做出規(guī)劃、管理，找到對應(yīng)的情緒面，有的放矢地開展銷售人員的職業(yè)生涯與情緒管理，從而加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)、銷售人員的歸屬感，從而為企業(yè)很好地選人、用人、育人、留人，實(shí)現(xiàn)從人力資源向人力資本的轉(zhuǎn)化工作。
首先我們來看銷售人員的情緒周期及相對應(yīng)的職業(yè)生涯周期：
在初步了解銷售人員的情緒和工作表現(xiàn)之后，企業(yè)如何更好地對銷售人員進(jìn)行情緒規(guī)劃和管理呢？
皮格馬利翁效應(yīng)（Pygmalion Effect）（附注：皮格馬利翁效應(yīng)（Pygmalion Effect）：美國心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：研究人員提供給一個(gè)學(xué)校一些學(xué)生名單，并告訴校方，他們通過一項(xiàng)測試發(fā)現(xiàn)，該校有幾名天才學(xué)生，只不過尚未在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)出來。其實(shí)，這是從學(xué)生的名單中隨意抽取出來的幾個(gè)人。 然而，有趣的是，在學(xué)年末的測試中，這些學(xué)生的學(xué)習(xí)成績的確比其它學(xué)生高出很多。研究者認(rèn)為，這就是由于期望的影響。）告訴我們：積極的期望促使人們向好的方向發(fā)展，消極的期望則使人向壞的方向發(fā)展。企業(yè)要充分表現(xiàn)出對銷售、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、人員的支持、信任。前線人員得到的信任與支持越多，他們干得就越好。他們也會這種正向良好的情緒帶到企業(yè)的其他部門和企業(yè)外的市場和客戶處。將企業(yè)發(fā)展推入高速發(fā)展的快車道。
在銷售人員開始探索性工作的第一年（興奮期）中，要鼓勵(lì)肯定而不是打擊他們的工作熱情與積極性，盡量增加他們以專業(yè)身份與客戶見面、進(jìn)行銷售的機(jī)會，讓他們用自己的情緒去帶動客戶。對于其業(yè)務(wù)不熟悉的地方，盡量給多一些學(xué)習(xí)的空間和機(jī)會。一方面可以安排一些進(jìn)修機(jī)會，同時(shí)也可以為他找到受過專業(yè)培訓(xùn)、精通業(yè)務(wù)知識、具有較高工作績效并且能夠通過建立較高工作標(biāo)準(zhǔn)而提供必要支持的主管人員。，在企業(yè)安排專門的現(xiàn)場學(xué)習(xí)機(jī)會，實(shí)行“一幫一”、“師陡制”等學(xué)習(xí)方法與機(jī)會。
對于穩(wěn)定期的銷售人員，最重要的工作是尋找他們情緒中的熱鍵：興奮點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)，并利用各種有形的物質(zhì)獎勵(lì)、無形的系統(tǒng)、制度去調(diào)動他們的熱情，讓他們與新進(jìn)來的銷售人員互相激勵(lì)。在各種公開的場合肯定并感謝他們對企業(yè)發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)，同時(shí)也挑戰(zhàn)他們做得更好，提供更大的職業(yè)發(fā)展平臺與空間，讓他們與企業(yè)同步發(fā)展。
而對于抱怨期的銷售人員，企業(yè)必須不斷將他們強(qiáng)制性地將他們踢回興奮期，找回當(dāng)初的積極與興奮，找到他們對產(chǎn)品服務(wù)中肯定的地方，否則他們將會進(jìn)入到陣亡期。
銷售團(tuán)隊(duì)中如果出現(xiàn)了抱怨期的銷售人員，在管理上必須引起足夠的重視與注意。抱怨或其他負(fù)面情緒就像流感一樣，很容易在人群之間散布開來。管理人員要及時(shí)與抱怨期的銷售人員進(jìn)行溝通，了解造成抱怨的原因：是正常的職業(yè)倦怠，還是由于工作壓力太大，或者是因?yàn)槠渌麄€(gè)人的原因所造成的壓力。了解原因之后，對癥下藥的進(jìn)行疏導(dǎo)，進(jìn)行溝通。如果是因?yàn)殇N售人員覺得對產(chǎn)品服務(wù)信心不足，要了解他們在市場中收集到了什么樣一些信息，哪些是產(chǎn)品服務(wù)可以進(jìn)行創(chuàng)新和改良的地方。最好在企業(yè)中建立專門的系統(tǒng)，對回收的信息及時(shí)跟進(jìn)反饋處理，變廢為寶。
銷售人員自己也要抱著自覺、自醒的態(tài)度，根據(jù)自己的工作表現(xiàn)主動反思反省自己所處的職業(yè)生涯周期的狀態(tài)特質(zhì)，不斷對自己的心態(tài)情緒進(jìn)行調(diào)整，管理壓力，不斷為自己的成長加油。在不斷自我挑戰(zhàn)、自我突破的同時(shí)，保持健康、快樂的心理。
在不同情緒階段銷售人員要自省的重點(diǎn)略有不同。
興奮期的銷售人員：擬定目標(biāo)，不斷沖刺
興奮期的銷售人員要擬定短期目標(biāo)、快速展開銷售行動，不斷將自己的積極、正面、樂觀的情緒擴(kuò)大影響力與范圍，在日常工作中注意技巧與方法的積累。每達(dá)到一個(gè)自己的短期目標(biāo)后，就充滿力量地以自己說：“太棒了，我做到了。我知道我一定行的。”保持愉快的精神面貌將會帶來更多的好運(yùn)。
穩(wěn)定期的銷售人員：找準(zhǔn)情緒熱鍵
穩(wěn)定期的銷售人員要不斷自我挑戰(zhàn)，找到自己的情緒熱鍵。一個(gè)簡單的方法是設(shè)立自己的經(jīng)驗(yàn)閥：和自己或拍檔約定一個(gè)小動作來慶賀成功，也可以是一個(gè)小小的吉祥物或衣服。這些只需要你自己心知肚明就可以了。每次需要情緒上揚(yáng)的時(shí)候，就用小動作或吉祥物、衣服來提醒自己：我應(yīng)該去到那種狀態(tài)了。
抱怨期的銷售人員：試穿別人的鞋
抱怨期的銷售人員最容易看到的是競爭對手的優(yōu)勢：B公司的價(jià)格比我們的便宜，賣場位置比我們好，品牌比我們有名……如果發(fā)現(xiàn)自己一直在這種思維模式中，可以找個(gè)時(shí)間靜下來，試想自己是競爭對手的銷售人員，現(xiàn)在正在面對客戶進(jìn)行銷售，客戶不斷拒絕挑剔，情況又會是怎樣？再試著用這種眼光來看看現(xiàn)在這家企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。這時(shí)你會發(fā)現(xiàn)：咦，其實(shí)A公司（自己服務(wù)的企業(yè)）產(chǎn)品和服務(wù)也有很多優(yōu)勢嘛。將你所想到的記錄下來，作為自己以后工作的依據(jù)和信心的源泉。
陣亡期的銷售人員：回首來路，從頭再來
陣亡期的銷售人員不妨先暫停一下自己手上的工作，想一想自己當(dāng)初為什么選擇這個(gè)職業(yè)，想給創(chuàng)造什么樣的價(jià)值，取得什么樣的成就，現(xiàn)在都有哪些目標(biāo)是達(dá)到了的，哪些還沒有達(dá)到，沒有達(dá)到的目標(biāo)中哪些是可以目前的工作可以實(shí)現(xiàn)的，哪些不是，哪些是自己的可控因素，哪些不是。同時(shí)為自己的職業(yè)發(fā)展定下一個(gè)“停損點(diǎn)”，如果覺得自己的付出煩惱已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超值，就接受現(xiàn)狀，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，開始尋找下一個(gè)切入點(diǎn)。
職業(yè)生涯的與情緒與銷售業(yè)績息息相關(guān)，不斷保持、更新銷售團(tuán)隊(duì)、人員高漲的激情，將會為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
讓外部客戶買得順心，讓內(nèi)部客戶賣得開心！