流程建設(shè)中的標(biāo)桿分析十步驟
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在流程持續(xù)改進項目中，標(biāo)桿分析經(jīng)常被用來系統(tǒng)地比較企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面與業(yè)界公認的最佳實踐者之間的差距。通過比較獲得的信息，可以幫助企業(yè)洞察績效改進的措施。事實上，企業(yè)甚至可以將標(biāo)桿分析用作評估工具，分析企業(yè)在提高業(yè)務(wù)與工作流程價值方面是否成功。
標(biāo)桿分析是流程改進的管理工具，可以為企業(yè)績效評估提供支持。對那些在“公司可以成為世界最佳”的理念下，通過鼓勵文化變革不斷推進流程改進的企業(yè)來說，標(biāo)桿分析還是一種學(xué)習(xí)與分享的過程。
實施標(biāo)桿分析時，必須遵循系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法。最好能由訓(xùn)練有素的跨職能專職團隊來執(zhí)行標(biāo)桿分析。這樣可以保證在實施的各個階段都充分考慮到流程方方面面的問題，分析潛在機遇，同時可以保證改進措施得以實施。
通常，標(biāo)桿分析包括四個階段，即規(guī)劃、分析、整合、行動。這四個階段還包括了標(biāo)桿分析的十個實施步驟。這些步驟可以幫助精益
六西格瑪的實踐者參與到標(biāo)桿分析中來。
規(guī)劃階段
在此階段犯下任何錯誤，或問題考慮不全面，都會嚴(yán)重影響接下來的幾個階段。在此階段，必須投入足夠的時間與精力確保少犯錯誤或不犯錯誤，從而提高其他幾個階段的實施效率和效果。
步驟1：識別機遇并劃分出欲進行標(biāo)桿分析的流程的優(yōu)先級。公司高管需要決定哪些流程對企業(yè)獲得成功最關(guān)鍵。在準(zhǔn)備好了進行標(biāo)桿分析的流程名單后，需要根據(jù)預(yù)先制定好的標(biāo)準(zhǔn)劃分名單中所列流程的優(yōu)先級，以便滿足所有用戶—尤其是最終用戶—的需求。
步驟2：確定標(biāo)桿。該步驟將確定以哪家公司的流程作為標(biāo)桿流程。你應(yīng)當(dāng)同時選定多家公司作為對象進行研究，還需要從各種渠道和所選定的最為適合的公司收集有關(guān)其流程的資料。此外，你還需要做到以下兩點：1、確保能夠獲取有關(guān)選定公司的詳細的資料；2、確保標(biāo)桿流程與自身流程對比的相關(guān)性及實用性。
步驟3：研究最佳流程。通常，企業(yè)對其流程的細節(jié)都是保密的，因此很難從中獲得真實可用的信息，即使是在得到對方許可且按計劃對之進行了拜訪之后。所以，必須提前規(guī)劃好信息收集工作，保證在合理的時間內(nèi)，某次拜訪或某個適當(dāng)?shù)恼鎸嵸Y料來源可以提供所有的具體信息。
在對標(biāo)桿分析的規(guī)劃階段進行評估時，可以參考下列問題：
·哪些是關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程？
·哪些流程的改進潛力最大？
·那些必須進行改進的流程，其作用都是什么？
·標(biāo)桿分析項目團隊的所有成員是否都了解公司的愿景、使命、長期目標(biāo)，以及當(dāng)前的業(yè)務(wù)環(huán)境和競爭態(tài)勢？
·企業(yè)是否已經(jīng)確定了取得成功的關(guān)鍵因素？
·公司的所有流程都需要進行標(biāo)桿分析，還是只有關(guān)鍵流程需要？
·在不進行標(biāo)桿分析的情況下，所有這些流程或其中某些流程是否可以獲得改進？
·流程評估方法是否已經(jīng)確定？
·需要進行標(biāo)桿分析的那些流程的責(zé)任人是否參與到項目中？
·是否根據(jù)所涉改進范圍劃分了流程優(yōu)先級？
·是否根據(jù)公司的成功要素和競爭業(yè)務(wù)環(huán)境預(yù)先制定了劃分流程優(yōu)先級的標(biāo)準(zhǔn)？
·是否已經(jīng)確定標(biāo)桿分析的級別？
·標(biāo)桿分析團隊是否擬定了擁有業(yè)界最佳流程實踐的參照企業(yè)列表？
·是否已收集了可作為參照對象的企業(yè)的資料？
·資料收集的方法是否系統(tǒng)？
·是否可以從參照企業(yè)獲得有關(guān)其業(yè)界最佳流程實踐的信息？
·企業(yè)的最佳流程實踐是否具有創(chuàng)新性？
·收集最佳流程實踐資料的決策是如何做出的？
·參照企業(yè)的流程實踐，其優(yōu)勢是什么？
·公司的流程實踐與業(yè)界最佳有什么不同？
·這些不同點是否存在于流程本身的結(jié)構(gòu)上？
·如何有效地改進該流程？
·對公司當(dāng)前的這個流程進行改進，需要付出何種代價？會發(fā)生何種抵觸情況？
·如果按照業(yè)界最佳實踐對流程進行改進，會帶來何種潛在收益？
分析階段
分析階段主要是對規(guī)劃階段收集到的信息和數(shù)據(jù)進行分析整理。與所選定進行標(biāo)桿分析的流程相關(guān)的所有人員，都必須全力參與本階段工作。
步驟4：探尋標(biāo)桿流程成功的原因，改進己方流程。在獲取并分析一流企業(yè)標(biāo)桿流程的資料后，項目團隊?wèi)?yīng)著重分析其之所以能帶來較高績效的原因。之后，對公司流程進行改進和優(yōu)化。
步驟5：為改進流程設(shè)定目標(biāo)。接下來，項目團隊需要為公司改進流程設(shè)定目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)高于參照企業(yè)的最佳流程實踐的目標(biāo)。
在評估第二階段的工作時，可參考以下問題：
·項目團隊成員是否具備數(shù)據(jù)分析技能與創(chuàng)造力？
·是否對公司流程與參照企業(yè)的標(biāo)桿流程進行了績效差距分析（包括實施效果、效率，以及響應(yīng)性）？
·是否找到并分析了公司流程與標(biāo)桿流程的差距？
·是否認真思考過標(biāo)桿流程取得高績效的原因？
·是否通過對比流程定義文件驗證了這些原因？
·在對比流程說明文件后，是否對比并分析了己方流程與參照企業(yè)流程的流程圖？
·是否研究過參照企業(yè)的工作流程，并與公司的流程進行過對比？流程的執(zhí)行人員是否研究過參照企業(yè)的工作流程，并與己方的流程進行過對比？
·是否研究過流程操作上的區(qū)別所造成的結(jié)果？
·項目團隊是否提出了流程改進方案？
·項目團隊是否有能力改進流程？
·項目團隊是否已經(jīng)說服公司高管以及/或者公司利益相關(guān)方，需要對參照企業(yè)的標(biāo)桿流程進行適當(dāng)調(diào)整，使之適合己方實際情況？
·是否已經(jīng)對改進后的流程進行試用，以便保證該流程適合公司的特定情況？
·是否已經(jīng)記錄下改進后的流程成功提高績效的案例，以便日后的橫向部署或復(fù)制？
·為了便于獲得高級管理層的支持，是否已經(jīng)把流程改進的成果轉(zhuǎn)化為財務(wù)收益？
·是否對流程改進方案進行了成本收益分析？
·團隊是否擬定了針對改進后流程的績效目標(biāo)？
·公司高管是否已反饋知悉并認可了上述內(nèi)容？
整合階段
只有在上述兩個階段的工作成果得到管理層的認可后，方可啟動并繼續(xù)執(zhí)行本階段工作。本階段的工作同樣有助于獲得管理層對行動方案的支持。公司高層對所提出的流程改進方案的態(tài)度直接影響項目的成敗。
步驟6：交流分析成果，獲取領(lǐng)導(dǎo)認可。項目團隊?wèi)?yīng)當(dāng)向高級管理層和部門主管提交流程改進方案，并提請領(lǐng)導(dǎo)同意按方案對流程進行修訂。只有獲得所有人的同意和支持后，行動方案才可能得以順利實施。
步驟7：擬定新的職能目標(biāo)。在領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)流程的修訂后，下一步工作就是向領(lǐng)導(dǎo)申請批準(zhǔn)對職能目標(biāo)進行的修訂。
在評估本階段工作時，可參考以下問題：
·是否已經(jīng)決定與何人交流分析成果？
·是否已經(jīng)向高級管理層匯報了分析成果，從而促使管理層批準(zhǔn)實施建議方案？
·是否與所有部門的流程相關(guān)人分享分析成果，促使對方了解并接受對流程進行的修訂？
·是否已經(jīng)知會進行流程輸入的所有相關(guān)人員？
·是否已經(jīng)與客戶交流了改進后的流程對流程輸出的質(zhì)量影響？
·是否已經(jīng)制定好了針對不同受眾的溝通交流方式？
·是否做了某些工作以確保所有相關(guān)人員正確理解并認可所交流的內(nèi)容？
·公司高管是否已經(jīng)批準(zhǔn)了改進后的流程與建議的績效目標(biāo)？
·是否已找出各相關(guān)部門或流程的差距，或者在流程執(zhí)行上不徹底或者有困難的地方？
·是否已經(jīng)解決所有相關(guān)人員或部門提出的問題？
·所有各方都表示認可的流程方案是否包含修正案？
·是否已經(jīng)將績效目標(biāo)轉(zhuǎn)化為SMART（明確的、可衡量的、挑戰(zhàn)性的但可達到的、相關(guān)的、有時限的）的運營目標(biāo)？
·是否已經(jīng)劃分了運營目標(biāo)的優(yōu)先級，并制定了實施的方向？
·是否已經(jīng)充分研究流程修訂對該流程之前和之后各要素的影響？
·如果修訂涉及到了流程輸入需求，而該輸入又恰巧是來自之前流程的輸出，那么在流程修訂時是否進行了充分考慮，以便滿足需求？
·公司高管是否已經(jīng)批準(zhǔn)了所有上述各點？
行動階段
本階段將展開具體的流程改進工作。企業(yè)從標(biāo)桿分析中獲得的最終收益取決于本階段工作的成敗。
步驟8：擬定行動計劃。在各相關(guān)方或可能受該流程影響的各方認可了改進流程后，需要擬定一份包含所有關(guān)鍵活動的行動計劃。
步驟9：實施具體行動，并監(jiān)測工作進展。行動實施人有責(zé)任按進度完成所分配任務(wù)，高級管理層也同樣有責(zé)任投入足夠的時間和精力協(xié)調(diào)好各種活動，監(jiān)測工作進展，并負責(zé)掃除行動實施中遇到的阻礙。
步驟10：保持流程持續(xù)性。在開展各種活動的同時，需要建立一種機制或體系來定期評估改進后流程的績效，從而保證所帶來收益的持續(xù)性。總之，應(yīng)當(dāng)保持流程的持續(xù)、穩(wěn)定實施。
本階段的評審點包括：
·項目團隊是否已擬定流程修訂的行動計劃？
·團隊是否記錄了執(zhí)行新流程需進行的變革？
·項目團隊是否按重要性對所有活動進行排序？
·進行任務(wù)分配時是否做到了人盡其才？
·項目成員、各成員主管，以及所有相關(guān)方是否已經(jīng)承諾認真履行所分配的職責(zé)？
·是否有不同的團隊分別負責(zé)流程改進的執(zhí)行和分析（擅于分析的員工并不一定就擅長執(zhí)行）？
·是否已通過修訂文檔，如規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、工作指導(dǎo)，來確保新流程的建立？
·公司的所有員工是否都了解流程改進的持續(xù)性？
·團隊或高管是否建立了一種機制，用于定期評估公司在全面流程執(zhí)行方面的競爭地位？
標(biāo)桿分析的最大優(yōu)勢在于企業(yè)通過學(xué)習(xí)他人的流程所獲得改進的幅度。你可以根據(jù)公司的需求，對一個公認為績效更好的流程進行適當(dāng)調(diào)整就可以為己所用，而無需耗費大量的時間用于創(chuàng)建新的方法。此外，標(biāo)桿分析還揭示了企業(yè)改進自身流程的方法：研究、體驗其他公司的業(yè)界最佳流程實踐，并執(zhí)行從中學(xué)習(xí)到的措施。