銀行新員工人際關(guān)系處理與高效溝通技巧
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【課程目標(biāo)】
1、使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
2.掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用人際關(guān)系
溝通技巧，提高商務(wù)工作中的個人魅力與溝通能力；
3.掌握提要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率；
4.培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務(wù)活動中的人際關(guān)系；
5.全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）；
【課程大綱】
一、EQ潛能與人際關(guān)系-----人與人相處方式1.影響人際關(guān)系的主要因素
2.活用EQ——為人處世藝朮
3.善用自己情緒：
（1）正面情緒
（2）負(fù)面情緒
4.處理個人情緒的方式
5.情緒與思想/行為的關(guān)系
6.建立正面認(rèn)知機制(轉(zhuǎn)化器)
7.良好人際關(guān)系原則
二、溝通技巧與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程
1.溝通的主要內(nèi)容、特點、基本原則
2.內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
3.職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
4.職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣培訓(xùn)方式：分析、講解
三、如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
（一）案例鑒賞1.空杯心態(tài)
2.捭闔第一，縱橫天下。
（二）工作態(tài)度
1.我為什么而工作
2.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4.打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
5.培訓(xùn)方式：分析、講解
四、精英員工的職業(yè)心態(tài)——相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
（一）職業(yè)心態(tài)
1.積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
2.職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
3.長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實利益的分配計劃
4.先做出貢獻(xiàn)還是先索取價值
5.緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
（二）職業(yè)情緒
1.人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
2.如何把自己把握到最好
3.聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
（三）職業(yè)情商
1.聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
2.當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重
3.什么是職業(yè)EQ
4.如何修煉自己的EQ
5.培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
五、公共溝通技巧---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
1.溝通的意義
2.溝通的障礙
3.有效溝通技巧訓(xùn)練
4.影響溝通的四個因素
l情緒因素l表達(dá)方法
l個人因素l環(huán)境因素
5.有效溝通的四個技巧
l有效溝通的尊重技巧
6.游戲：聽從指示工作表
l有效溝通的傾聽技巧
l有效溝通的提問技巧
7.練習(xí)：提問練習(xí)
l有效溝通的反饋技巧
8.溝通技巧----說的技巧
9.準(zhǔn)確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
10.溝通技巧----問的技巧
11.鼓動地問、刨根地問
12.溝通技巧----答的技巧
13.巧妙的答、委婉的答14.溝通技巧-----看身體語言
六、企業(yè)中的溝通---協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人際關(guān)系
1.與上司溝通技巧
2.與上司溝通的障礙、與上司溝通的四種形式
l情景扮演：接受指示、匯報、商討問題、表示不同意見
3.與上司溝通的注意事項
4.上司溝通時肢體語言所表達(dá)的含義
5.與不同類型上司的溝通技巧
6.與部下溝通的技巧
7.員工的分類
8.與下屬溝通的障礙
9.與下屬溝通的四種形式
l情景扮演：下達(dá)命令、聽取匯報、商討問題、推銷意見
10.溝通中最重要的語言
11.人類的性格類型和氣質(zhì)類型
12.溝通的黃金和白金法則
13.人的四個成熟
七、電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)1.樹立良好的電話形象
2.電話禮儀的基本原則
3.接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
4.如何打出電話
5.手機禮儀
6.電話服務(wù)的注意事項
7.接聽私人電話時
8.培訓(xùn)方式：講解、分析、示范
八、團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊精神---協(xié)作力量的巨大
1.團(tuán)隊的核心概念
2.團(tuán)隊成長的三個階段
3.團(tuán)隊需要什么樣的成員
4.個人測試：團(tuán)隊角色自測
5.優(yōu)秀團(tuán)隊的特征
6.小組討論：如何達(dá)成團(tuán)隊協(xié)作與信任
7.培訓(xùn)方式：講解、分析、示范
九、人際關(guān)系與高效溝通技巧五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）
1.看——觀察的技巧，把握目光的運用
2.聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
3.笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4.說——用良好的談吐贏得更多機會
5.動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6.培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
課程小結(jié)