門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程管理
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課程目的：
專業(yè)培訓(xùn)員工在門店的現(xiàn)場運(yùn)營,組織,協(xié)調(diào)能力及技巧,通過課堂理論學(xué)習(xí),案例分析,互動演練,解答學(xué)員問題,使學(xué)員真實(shí)的感受到崗位所必須掌握的基本技能,服務(wù)意識,職場禮儀,工作修養(yǎng),從而更深層次的開發(fā)員工內(nèi)在潛能.
課程特點(diǎn)：
1.2天完成20個案例討論題；
2.討論，演練，互動式教學(xué)，真實(shí)案例分析
3.既有搶答，又有辯論，還有現(xiàn)場演練；
4.不僅關(guān)注個人學(xué)習(xí)表現(xiàn)，而且重視團(tuán)隊(duì)合作；
5.不僅考核個人得分，而且考核團(tuán)隊(duì)得分；
6.不僅考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績，而且考核學(xué)員學(xué)習(xí)的參與度；
課程大綱
第一講：杰出工作表現(xiàn)的五個必須:心態(tài),目標(biāo),夢想,技巧,習(xí)慣
一、店面銷售人員的十個成功心態(tài)
1.做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心—成功的欲望
2.做銷售不要總是為了錢—有理想
3.守株待兔落伍了—勤奮
4.急功近利和全力以赴的區(qū)別—激情
5.世界上沒有拿不下的事—自信
6.服從的樂趣—高效執(zhí)行
7.堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著
8.助人就是助己—團(tuán)結(jié)
9.今天的努力，明天的結(jié)果—有目標(biāo)
10.凡事的發(fā)生及出現(xiàn)的人必有助于我—感恩
二、我-公司-顧客之間的關(guān)系？
第二講、店面銷售人員核心能力提升
一、店面銷售人員職業(yè)能力的基本要求
1.了解企業(yè)目標(biāo)和核心價(jià)值觀
2.遵循企業(yè)統(tǒng)一形象和管理規(guī)范
3.了解行業(yè)發(fā)展和專業(yè)知識
4.掌握熟練的產(chǎn)品知識和信息
5.了解競爭對手情況，確信自身產(chǎn)品和服務(wù)的競爭優(yōu)勢。
6.遵守工作職責(zé)和工作制度。
7.了解顧客的消費(fèi)特征和購買心理
8.靈活運(yùn)用專業(yè)的店面銷售技巧
9.了解產(chǎn)品陳列和店面布置技巧
二、店面銷售的定義
三、銷售人員的5個P
四、人見人愛的四大秘訣
1.親和力
2.行動力
3.識別力
4.溝通力
第三講、顧客和銷售人員的區(qū)別，了解你的顧客。
1.問什么問題可以充分了解你的顧客？
2.問問題的技巧。
3.說什么話可以讓客戶購買我們的產(chǎn)品？
2.說的技巧
第四講：店面銷售的系統(tǒng)步驟。
1.歡迎接待--了解需求--推薦介紹產(chǎn)品--購買理由--促成--購后服務(wù)--致謝送客--增值服務(wù)
2.以上哪步最重要？為什么？
3.階段常見難題與處理。
4.為什么要堅(jiān)定顧客的需求？
5.了解顧客需求的步驟。
6.提怎樣的問題可以幫到你了解他的需求？
7.在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式。
8.介紹產(chǎn)品的FAB法則。
9.介紹產(chǎn)品銷售員的禁忌。
10.推介產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙及應(yīng)對方法。
11.什么時(shí)候是建議購買的最佳時(shí)間？
12.建議購買的步驟及技巧。
13.成交時(shí)的注意事項(xiàng)。
14.購后服務(wù)帶給你的諸多驚喜。
15.價(jià)格談判的技巧。
第五講、解答顧客問題。（互動討論）
1.我隨便看看
2.我覺得一般，到處再看看別的吧！
3.考慮，與老公（老婆）再商量一下。
4.你們賣東西的時(shí)候都說自己的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢！
5.顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。
6.顧客準(zhǔn)備付款了，卻被閑逛客順口否決了。
7.聽完介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？
8.顧客進(jìn)店看了看后說道：東西有點(diǎn)少，沒啥買的。
9.顧客的朋友說：好像很多人買了這件商品，你該不會也買同樣的吧？
10.產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥眩屗麕臀铱纯丛僬f吧。
11.產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺也沒什么，不太合乎我的口味。
12.針對特價(jià)產(chǎn)品的講解。
13.同類產(chǎn)品價(jià)格比你們的便宜。
14.你們產(chǎn)品的做工好粗糙呀
15.我比較喜歡你們的東西，也來過幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了。
16.東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在價(jià)格太貴。
第六講：門店售后流程
一、投訴處理技巧
1.投訴受理技巧
2.投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
3.投訴受理具體步驟與方法
4.投訴受理難題應(yīng)
二、售后服務(wù)流程規(guī)范
1.出現(xiàn)服務(wù)差錯時(shí)的服務(wù)禮儀；
2.“接一待二顧三”；
3.投訴接待禮儀；
4.收銀服務(wù)禮儀
5.門店銷售服務(wù)電話禮儀