柯氏四級評估,量化培訓(xùn)預(yù)期
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上期我們討論了柯氏第三級評估，它是柯氏評估模型中最重要但也是最容易被遺忘的評估環(huán)節(jié)。本期，我們主要探討全新的柯氏第四級評估——業(yè)務(wù)結(jié)果及其領(lǐng)先指標（見圖表1）。這些業(yè)務(wù)結(jié)果和領(lǐng)先指標構(gòu)成了各利益攸關(guān)方（Stakeholders）在培訓(xùn)中獲得的最終成果。
衡量標準：讓評估有據(jù)可依
絕大多數(shù)培訓(xùn)專業(yè)人員認為第四級評估（業(yè)務(wù)結(jié)果）最難衡量，從感覺來上說確實如此，但換個角度來看，答案可能恰恰相反。之所以說第四級評估很容易，是因為在這個層級的評估中所需要用到的衡量標準已經(jīng)被企業(yè)的其他各個部門使用和監(jiān)控了。下面是一些企業(yè)利益相關(guān)者對培訓(xùn)應(yīng)該達到的目的所持有的普遍期望：
● 提高利潤
● 降低成本
● 提高客戶保有率及市場份額
上述衡量指標已經(jīng)被相關(guān)的業(yè)務(wù)線或運營部門監(jiān)控和跟蹤，培訓(xùn)人員可以很容易地得到培訓(xùn)前及培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建立起培訓(xùn)價值證據(jù)鏈（見圖表2），以顯示培訓(xùn)給公司業(yè)務(wù)帶來的價值。
需要注意的是，頂尖人才的保留以及員工敬業(yè)度衡量是不包括在上述“普遍期望”之列的。相反，許多企業(yè)將這兩類目標歸為企業(yè)戰(zhàn)略目標之列。頂尖人才的保留及員工敬業(yè)度的提高通常是作為企業(yè)戰(zhàn)略目標的實施和達成后的一種副產(chǎn)品，而不是戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)本身。
用證據(jù)鏈展示ROE
由于培訓(xùn)本身與最終要達成的結(jié)果之間的距離使得第四級評估被認為是最難操作的。為了展示培訓(xùn)帶來的價值，柯氏評估采用定性和定量的方法來收集數(shù)據(jù)，根據(jù)這些強有力的證據(jù)建立起價值證據(jù)鏈，通過故事的方式顯示培訓(xùn)帶來的價值創(chuàng)造。最終的結(jié)果是清晰地展示培訓(xùn)給利益攸關(guān)方所帶來期望回報率（ROE）。
期望回報率（ROE）：期望回報率是指一個成功的培訓(xùn)給利益攸關(guān)方所帶來的價值在多大程度上滿足了利益攸關(guān)方對培訓(xùn)所持有的期望。
用證據(jù)鏈的方式來展示期望回報率（ROE），就像是把各個分散的點串聯(lián)起來，這與律師在法庭上做總結(jié)陳詞有異曲同工之妙。主要的區(qū)別在于，培訓(xùn)專業(yè)人士是通過柯氏四級評估的方法將零散的點串聯(lián)起來：
● 對于授課及學(xué)習(xí)內(nèi)容的正面反饋（第一級評估：學(xué)員反應(yīng)）
● 學(xué)員從培訓(xùn)中掌握了應(yīng)該掌握的知識、技能及態(tài)度，同時這些所學(xué)的是可衡量的（第二級評估：知識）
● 將培訓(xùn)中所學(xué)的知識和技能應(yīng)用到工作中（第三級評估：行為改變）
● 最終達到高層管理者設(shè)定的衡量標準（第四級評估：業(yè)務(wù)結(jié)果）
建立價值證據(jù)鏈是進行期望回報率（ROE）分析的主要目的之一。價值鏈的各個部分體現(xiàn)在培訓(xùn)前、中、后所采用的各種強化措施為實現(xiàn)利益攸關(guān)方的期望所帶來的相對價值。但到底如何才能展示出培訓(xùn)所帶來的價值是下面值得進一步探討的話題。
把終點作為起點
“把終點作為起點”是柯氏四級評估的基本原則之一。以利益攸關(guān)方對培訓(xùn)的期望和產(chǎn)生的業(yè)務(wù)結(jié)果作為出發(fā)點，有助于選擇并實施效用及效率高的學(xué)習(xí)和強化措施。另外，如果在一開始就定義出可見的、可衡量的指標，這將為整個培訓(xùn)工作的展開提供一個清晰的架構(gòu)，從而使培訓(xùn)的實施不偏離方向。這種方法將保證幾乎不會有“無用功”存在，帶來的直接業(yè)務(wù)結(jié)果就是成本的降低。
下面是一些如何做到“把終點作為起點”的基本方法。當(dāng)你接到一個培訓(xùn)需求時，一定要弄清楚產(chǎn)生這個需求的原因。
首先，看看是哪項業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)機會、業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致這個培訓(xùn)需求的產(chǎn)生。
接著，與相關(guān)的高層管理人員討論他們的培訓(xùn)期望值，以及為了達到他們所期望的結(jié)果應(yīng)該采取的相關(guān)后續(xù)強化措施。
然后，與這些高層管理者一同將他們提出的寬泛的培訓(xùn)期望轉(zhuǎn)化成看得見的、可衡量的業(yè)務(wù)結(jié)果。在這個過程中，你需要問的一個關(guān)鍵問題就是：在你看來，這個培訓(xùn)的結(jié)果應(yīng)該怎樣才算是成功的？如果高層管理者給出的答案不具體，仍處于戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)層面，或者根本沒有答案，你通常需要結(jié)合公司的愿景或戰(zhàn)略規(guī)劃，給高層管理者提供一些可能的答案。為了確定最終的衡量指標，你可能需要繼續(xù)問這樣一些問題：“……為了什么……”或者“……所以……”
重復(fù)這樣一個流程，直到最后達成的衡量指標對于你來說比較實際而且可操作的，同時在高層管理者看來也是有意義的。我們來看下面這個例子，內(nèi)容是高層領(lǐng)導(dǎo)團隊希望為銷售經(jīng)理們提供一個新的
領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。
培訓(xùn)人員：“在你看來，這個培訓(xùn)的結(jié)果怎樣才算成功？”
高層管理者：“我們希望用目前最新的方法來培訓(xùn)我們的領(lǐng)導(dǎo)者。”
培訓(xùn)人員：“為了……”
高層管理者：“為了讓他們能以適當(dāng)?shù)姆绞筋I(lǐng)導(dǎo)他們的直接下屬。”
培訓(xùn)人員：“因此……”
高層管理者：“這樣他們就可以提高我們的有才能員工的保留率。”
培訓(xùn)人員：“請問這樣做的目的是……”
高層管理者：“減少我們的招聘和培訓(xùn)的成本。”
培訓(xùn)人員：“最終會導(dǎo)致……”
高層管理者：“利潤率的提高。”
培訓(xùn)人員：“太好了。現(xiàn)在，我們知道這個培訓(xùn)應(yīng)該往哪個方向努力了。”
為了達成一個清晰的培訓(xùn)期望，上面的這個探討過程至關(guān)重要。
強化各項措施 達成培訓(xùn)期望
清晰的培訓(xùn)期望能夠幫助你確定你的專注點應(yīng)該在哪里，應(yīng)該采用什么樣的后續(xù)強化措施才能直接有助于衡量指標的達成。下一步是確定哪些關(guān)鍵的、穩(wěn)固的工作行為（第三級：行為改變）對于利益相關(guān)者在培訓(xùn)前確定的業(yè)務(wù)結(jié)果的產(chǎn)生是必須的。
常被遺忘的環(huán)節(jié)：第三級評估
此時，培訓(xùn)人員需要弄清楚目標學(xué)員當(dāng)前的績效狀況與需要達到的績效水平之間的差距。培訓(xùn)人員需要確定哪種干預(yù)措施是解決目前問題的最佳方法，而不是不假思索地直接采用最典型但也是相當(dāng)昂貴的培訓(xùn)進行問題解決。其實，很多問題不是培訓(xùn)所能解決的。有時候，解決方案可能是需要加強工作支持或工作責(zé)任感，需要更有效的系統(tǒng)和流程，需要更清晰的工作期望，或者更好的獎勵制度的調(diào)整等等。
篩選領(lǐng)先指標
領(lǐng)先指標為第三級和第四級評估提供了一個重要的聯(lián)系紐帶。
領(lǐng)先指標：是一個短期的觀察和衡量，以顯示關(guān)鍵行為正在為實現(xiàn)期望的結(jié)果而創(chuàng)造積極正面的影響作用。
在規(guī)劃第三級評估的評估策略和手段時，已經(jīng)確定了相關(guān)的關(guān)鍵行為和所需要的驅(qū)動手段（見圖表3）。在進行第三級評估的規(guī)劃階段所確定的這些關(guān)鍵行為還只是我們的一個猜想——這些行為最有可能影響到期望的結(jié)果的達成。然而，在實施階段，我們就可以采用這些領(lǐng)先指標對具體的關(guān)鍵行為和驅(qū)動手段進行衡量，看他們在多大程度上影響到了期望結(jié)果的產(chǎn)生。
需要特別提示的一點是：領(lǐng)先指標可以是衡量指標，也可以是工作觀察，甚至是簡單的逸聞趣事。也就是說，領(lǐng)先指標可以是任何可以證明你當(dāng)前的培訓(xùn)努力產(chǎn)生了效用的線索，這些線索能充分證明你的培訓(xùn)是在事先規(guī)定好的或者期望的方向上行進，并且產(chǎn)生了預(yù)期的業(yè)務(wù)價值。
培訓(xùn)評估規(guī)劃
繼續(xù)前面提到的高層管理者希望給銷售經(jīng)理們提供一個領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，從而提高企業(yè)的利潤率的例子，對于該培訓(xùn)評估的規(guī)劃應(yīng)該如圖表4所示。
組建早期預(yù)警系統(tǒng)
對于培訓(xùn)過程中對項目計劃的不斷監(jiān)控和調(diào)整的重要性，在全新的柯氏四級評估模型的最大的橙色方框中已經(jīng)加以強調(diào)了。監(jiān)控作用的發(fā)揮需要第三級評估的驅(qū)動手段和關(guān)鍵行為以及第四級的領(lǐng)先指標共同組成一個“早期預(yù)警系統(tǒng)”。簡單來說，如果領(lǐng)先指標沒有顯示為正面積極的狀態(tài)，那么最終培訓(xùn)能對業(yè)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生的影響作用就會非常有限。如果根據(jù)領(lǐng)先指標反饋的數(shù)據(jù)對培訓(xùn)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，那么培訓(xùn)就能夠回到正確的軌道并最終取得成功。
通常一個不成功的項目會有以下幾方面的問題：