大客戶的經(jīng)銷商與選擇規(guī)范
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確定研究目標(biāo)
通過客戶資料的收集、分析，找出
大客戶，實施對大客戶的個性化管理，并對其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠。
需要收集的信息主要有：大客戶最近一次采購、采購頻率、采購金額。
拓展信息來源
經(jīng)銷商應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶與經(jīng)銷商溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷商的web站點、客戶座談會等。
大客戶的信息收集
通過上述來源進(jìn)行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息。
如果客戶是經(jīng)銷商，則需了解其經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、銷售收入、資信級別、經(jīng)營狀況、發(fā)展瓶頸等基本信息。
客戶的采購頻率、采購金額、最近一次采購時間、采購品種、客戶的還價能力、關(guān)注重點、購買習(xí)慣等購買歷史信息。
客戶對實體產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價格等方面要求的需求信息，對服務(wù)產(chǎn)品多樣性、及時性、便捷性等方面要求的需求信息。
客戶對經(jīng)銷商的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的投訴信息。
大客戶信息分析
對采購金額的分析讓經(jīng)銷商了解每個大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或服務(wù)的花費，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。
采購頻率，即是在限定期內(nèi)的購買次數(shù)。
最常購買的大客戶是滿意度最高、忠誠度最高的大客戶。
將采購頻率與采購金額結(jié)合起來分析，可以計算出大客戶為經(jīng)銷商所投入的花費，為經(jīng)銷商創(chuàng)造的利潤。
將采購頻率與最近一次采購結(jié)合起來分析，可以找出流失的大客戶。
通過對“最近一次采購”的分析，經(jīng)銷商可以了解大客戶最后一次交易的時間距離現(xiàn)在有多久。
最后一次采購是維系大客戶的一個重要指標(biāo)，經(jīng)銷商要以定期檢查這一信息來跟蹤大客戶的忠誠度，并及時調(diào)整服務(wù)從而與大客戶保持長期的良性接觸。