一、質(zhì) 量
一組固有特性，滿足要求的能力。
注：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。
理解要點(diǎn)如下：
1)     質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過(guò)程的質(zhì)量。
2)     要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望。
3)     要求具有相對(duì)性（不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求）和時(shí)間性，是動(dòng)態(tài)的。
4)      對(duì)于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)性等反映其質(zhì)量水平。
5)      對(duì)于過(guò)程而言，過(guò)程的能力、過(guò)程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平。
二、過(guò) 程
使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。
注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。
注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。
注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。
理解要點(diǎn)如下：
1)   過(guò)程含有三要素：輸入、輸出和活動(dòng)。輸入是實(shí)施該過(guò)程的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求。輸出是該過(guò)程完成后的結(jié)果。活動(dòng)是由輸入和輸出轉(zhuǎn)化的動(dòng)因，資源是轉(zhuǎn)化的條件，即實(shí)施過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，必須使用與所開(kāi)展的活動(dòng)相適應(yīng)的資源，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、資金等。
2)   過(guò)程是一個(gè)活動(dòng)的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動(dòng)構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。因此，一個(gè)過(guò)程可能性包括多個(gè)子過(guò)程，而且，一個(gè)過(guò)程的輸入可能性是幾個(gè)過(guò)程的輸出，過(guò)程的輸出也可能是一個(gè)或多個(gè)過(guò)程的輸入，過(guò)程會(huì)形成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。
3)   產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生增值，支持過(guò)程（如管理過(guò)程）不會(huì)直接產(chǎn)生增值，但對(duì)于體系管理來(lái)說(shuō)是必不可少的。
4)   過(guò)程的輸出應(yīng)可測(cè)量，因此，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況可以通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的輸出結(jié)果進(jìn)行測(cè)量來(lái)確定。
  三、程 序
為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文件的程序”。
理角要點(diǎn)如下：
1)     為了使某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的方法。
2)     程序的內(nèi)容一般包括該項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)分配情況 、活動(dòng)進(jìn)行的步驟、應(yīng)配備的相應(yīng)資源、控制方法以及應(yīng)留下的記錄等。
3)     制定程序時(shí)應(yīng)考慮過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化。
四、產(chǎn) 品
過(guò)程的結(jié)果。
注：公認(rèn)的產(chǎn)品類別有4類：
———硬件：如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、輪胎等。
———軟件：如計(jì)算機(jī)程序、發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)等。
———服務(wù)：如運(yùn)輸、商貿(mào)、餐飲、教育等。
———流程性材料：如潤(rùn)滑油、啤酒等。
理解要點(diǎn)如下：
1)     如果把過(guò)程的定義引入產(chǎn)品的定義中去，可知只要是過(guò)程的輸出就可視為產(chǎn)品。
2)     對(duì)于產(chǎn)品的分類是基于質(zhì)理管理的特點(diǎn)而進(jìn)行的。
3)     實(shí)際中的產(chǎn)品被分成為硬件、軟件、流程性材料或服務(wù)主要取決于其主導(dǎo)成分。
4)     通常，硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品。
5)      因?yàn)楫a(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“過(guò)程”和“體系”的質(zhì)量。
  五、合 格
滿足要求。
理解要點(diǎn)如下：
1)     “要求”是理解這一概念的關(guān)鍵詞。
2)     “要求”是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望。明示的要求通常是規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表述。習(xí)慣上隱含的需求往往是指公認(rèn)的并且是可接受的通常不用文件明示的需求。必須履行的需求通常由法律法規(guī)加以規(guī)定。
3)     “要求”可以來(lái)自產(chǎn)品方面、質(zhì)量體系方面及過(guò)程方面，稱之為特定要求。因此，“合格”的定義不僅適用于四類產(chǎn)品，也適用于過(guò)程、體系的運(yùn)行活動(dòng)。
4)      滿足了“要求”的全部?jī)?nèi)容，則稱為合格，如未滿足“要求”中的任何一個(gè)方面的內(nèi)容，則稱為不合格。
六、質(zhì) 量 管 理 體 系
建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。
理解要點(diǎn)如下：
“體系”是若干有關(guān)事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之為一個(gè)共同的目的————在質(zhì)量方針的引導(dǎo)下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而相互配合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩大部分。組織在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，首先要根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，準(zhǔn)備必要的條件（如人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等）然后通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，分析確定需開(kāi)展的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，分配、協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和接口，通過(guò)制定程序給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)通經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，這樣組成的有機(jī)整休就是組織的質(zhì)量管理體系。
七、有 效 性
完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃結(jié)果的程序的質(zhì)量。
理解要點(diǎn)如下：
有效性可以針對(duì)體系或過(guò)程而言。對(duì)于質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，是否實(shí)現(xiàn)了所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù)。有效性與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。對(duì)于過(guò)程來(lái)說(shuō)，可體現(xiàn)為過(guò)程的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可信性、過(guò)程和人員對(duì)穩(wěn)定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時(shí)間。
八、效 率
得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。
理解要點(diǎn)如下：
效率可以針對(duì)體系或過(guò)程而言。對(duì)于質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)花費(fèi)了多少資源和時(shí)間，是衡量質(zhì)量管理體系效率的依據(jù)。效率與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。對(duì)于過(guò)程來(lái)說(shuō)，可體現(xiàn)為過(guò)程的循環(huán)時(shí)間或產(chǎn)出量、處理量、員工的效率、技術(shù)的應(yīng)用、費(fèi)用的降低等。
九、質(zhì) 量 改 進(jìn)
質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。
注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，使用術(shù)語(yǔ)“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”。
理解要點(diǎn)如下：
改進(jìn)是指組織為滿足顧客不斷變化的需要和期望，而改善產(chǎn)品的特征及特性和（或）提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過(guò)程的有效性和效率的活動(dòng)。它包括：
1)       確定、測(cè)量和分析現(xiàn)狀。
2)       建立改進(jìn)目標(biāo)。
3)       尋找可能的解決辦法。
4)       評(píng)價(jià)這些解決辦法。
5)       實(shí)施選定的解決辦法。
6)       測(cè)量、驗(yàn)證和分析實(shí)施的結(jié)果。
7)       將更改納入文件。
必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)。可以通過(guò)內(nèi)審、外審、管理評(píng)審及顧客反饋來(lái)識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。