企業(yè)危機(jī)管理的V8體系
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我們一直在深刻思考和研究企業(yè)
危機(jī)管理體系的問題，并著重參考了市面上現(xiàn)存的很多危機(jī)管理思想。但我們永遠(yuǎn)不可否認(rèn)的是，市場永遠(yuǎn)都在變化，無論有多好的管理思想和套路，伴隨著現(xiàn)實環(huán)境的變遷和實踐的檢驗，也不可回避地需要繼續(xù)錘煉和完善，因此，今天我們鼎旌文化企業(yè)危機(jī)管理項目組就著重針對經(jīng)濟(jì)危機(jī)大環(huán)境的特殊時刻，隆重推出企業(yè)危機(jī)管理的“V8體系”，之所以叫“V8體系”，是因為其中的V剛好與危機(jī)管理中的“危”是同音，而8則寓示著該體系中共有8個環(huán)節(jié)一脈相承，并最終形成完美閉環(huán)，不斷向前滾動發(fā)展。整個“V8”則剛好與大排量高級轎車的V8發(fā)動機(jī)非常契合，寓示著速度和效率。
V 1、 心理預(yù)警
防患于未然，未雨綢繆，這些成語都非常形象地再現(xiàn)了古人早在幾千年前在危機(jī)預(yù)警和預(yù)防體系方面的先見之明，這兩個詞匯也是我們大多數(shù)人都耳熟能詳?shù)摹６?ldquo;曲突徙薪”一詞則未必是所有人都知道或深刻理解含義的詞匯。它的真正含義張會亭早在7年前就做過深度分析，里面就很形象地描繪了危機(jī)事前預(yù)警和危機(jī)事后處理“待遇倒置”的悲哀。
因此，對任何一次危機(jī)管理來說，與其等著危機(jī)發(fā)生后再來處理，永遠(yuǎn)都不如有效預(yù)防使危機(jī)不發(fā)生更好，所以防患未然無疑是危機(jī)管理中的上上策，這是一種不戰(zhàn)而勝的境界，是企業(yè)日常工作中緊繃著的神經(jīng)和潛意識，是一種企業(yè)日常危機(jī)預(yù)警的長效心理機(jī)制，只有在這個角度時刻保持高度警惕，才能夠確保危機(jī)不發(fā)生或少發(fā)生。
V 2、 快速反應(yīng)
前面說的是防患于未然的心理預(yù)警心態(tài)問題，但是一旦危機(jī)發(fā)生之后，僅靠心理預(yù)警則是顯然不夠的。那么接下來的七大流程將會有力解決具體的危機(jī)處理問題。
首先就是要快速反應(yīng)，任何一次危機(jī)發(fā)生之后，出于本能，當(dāng)事人通常都會快速調(diào)整以達(dá)到自我保護(hù)和自救的效果，并且通常是平時越訓(xùn)練有素，關(guān)鍵時刻的反應(yīng)越快，作出的決策越正確。另一個角度，快速反應(yīng)也能夠有效預(yù)防危機(jī)擴(kuò)散，將損失控制在最小額度。
美國飛機(jī)機(jī)長舒?zhèn)惒瘢陲w機(jī)撞鳥之后，快速反應(yīng)，馬上作出緊急迫降的決策，因此挽救了機(jī)上150多人的生命，全飛機(jī)無一人遇難。這在民用航空史上都是非常罕見的。
美國船長菲利普斯，在貨輪遭遇索馬里海盜劫持之后，快速反應(yīng)，舍生取義，馬上決定把自己襠人質(zhì)來換回船員和乘客，最終被完好救出，成為美國英雄。這些都是最近幾個月剛剛發(fā)生的可歌可泣的真實案例。
V 3、誠懇表態(tài)
任何一次危機(jī)的發(fā)生，通常都不可能損失的僅僅是自己，還會不自覺地把其他無辜人員牽連進(jìn)去，如企業(yè)危機(jī)中的職工、各類生產(chǎn)資料、生命財產(chǎn)以及客戶；家庭危機(jī)中的鄰居；公關(guān)交通危機(jī)中的乘客、行人、路人、其他車輛；行業(yè)危機(jī)（典型的如三聚氰胺事件）中的同行企業(yè)牽連；國家公共危機(jī)的社會公眾等等。這一系列的受損對象都迫切需要肇事者在快速反應(yīng)之后能及時先給一個明確的態(tài)度，尤其是在中國特色下，有句俗話叫做“好話當(dāng)錢用”。在很多場合里面，出事之后的誠懇表態(tài)在前期往往比具體的改正和賠償對局勢的平定更有直觀效果。因此對于受害人來講（這里指廣義的第三方受害人），任何一次誠懇的表態(tài)都有助于快速獲得立場上的理解、同情和支持，并以此來控制事態(tài)的惡化和蔓延。
V 4、 自查疏漏
如果說前面的誠懇表態(tài)是先在態(tài)度上快速穩(wěn)定局勢的話，那么接下來的自查疏漏則是從實際行動上來給與兌現(xiàn)，這里的自查疏漏可以從兩個方面來分解，首先從思想上先做深刻的自我批評，因為任何一次危機(jī)事故的發(fā)生都不可否認(rèn)地與自身疏于管理、放松警惕等有直接關(guān)系，因此，出事后先做自我批評其實是一種從心態(tài)上的歸位和矯正，使當(dāng)事人自身更能設(shè)身處地，換位思考，將心比心，急人所急；其次是用實際行動來具體盤查、梳理過濾，直接查找各種癥結(jié)和可能誘因，以便快速得出結(jié)論并解決問題。并且在自查的環(huán)節(jié)里也一定要快，直接呼應(yīng)了第一條快速反應(yīng)的環(huán)節(jié)。查的越快，就會顯得越誠懇，越想人所想，急人所急。
大量事實證明，越是出事后極力往外推脫責(zé)任的人，其結(jié)果越是被人揪住不放，甚至在網(wǎng)上會被“人肉搜索”，窮根溯源。并且還有一個怪現(xiàn)象就是，越是說自己沒責(zé)任的人，其最終的真實結(jié)果責(zé)任人越是自己。相反，越是出事后馬上主動自查的人，其越能得到社會公眾的理解、支持和聲援，其結(jié)果還往往出人意料地成為一場誤會，原來責(zé)任人并不是自己。
在危機(jī)自查的問題上，就是這么奇了怪了。不信你找?guī)讉€真實案例仔細(xì)對比試試。
V 5、 客觀求證
一般來說，當(dāng)一個危機(jī)發(fā)生之后，通過快速反應(yīng)的認(rèn)真自查，通常是能夠找到里面的問題根源和癥結(jié)的，但這時候可能會存在公信力不足的問題，這時候就迫切需要進(jìn)行第三方的客觀求證。以達(dá)到當(dāng)事雙方甚至多方對先期結(jié)論的一致認(rèn)同。
比如最近兩年引起全國性討論和質(zhì)疑的楊佳上海襲警事件、貴州甕～安俯臥撐事件、云南晉寧躲貓貓事件和陜西丹鳳學(xué)生監(jiān)獄猝死事件等一系列與公安、獄警等國家公器機(jī)構(gòu)的公信力質(zhì)疑事件，都在客觀上反映了這類問題，而這一類的問題之所以在近幾年頻繁發(fā)生，又是因為網(wǎng)絡(luò)民意的日益強(qiáng)盛客觀上催生出來的社會公眾對執(zhí)法行政過程中的透明化需求，于是我們看到了公安部除了嚴(yán)厲打擊牢頭獄霸之外，在另外一個角度也建立起了犯罪嫌疑人或罪犯羈押入獄之前的體檢制度，這個羈押入獄之前體檢制度的出臺其實是一個很有趣、很尷尬、也很無奈的結(jié)果，說白了，其實就是在關(guān)押之前要先用第三方醫(yī)院的客觀數(shù)據(jù)來證明犯人的身體狀況，以此來防范萬一再有猝死獄中的事件發(fā)生的時候能有個對癥，能讓人清晰的看出來是他入獄之前就身體不好，還是在進(jìn)監(jiān)獄之后被上刑罰的結(jié)果。
V 6、 理清需求
在危機(jī)發(fā)生之后，有了前面的自查和求證，結(jié)果已日漸明朗，責(zé)任劃分也已漸漸分明，但是在面對理賠的時候，不可否認(rèn)的是，不同的受害人哪怕是面對同一種侵害，都可能會有著不同的賠償需求，而只有快速弄清他們各自的賠償需求，才能夠有效平息和阻止事態(tài)的惡化與蔓延。否則便極有可能會出現(xiàn)“費力不討好”的現(xiàn)象。
V 7、 妥善解決
這里的妥善解決，如果用英文單詞來表示就是action，就是要落到實處了。在有了前面幾條循序漸進(jìn)的流程做保障之后，接下來具體的理賠和善后工作就需要當(dāng)事人進(jìn)行妥善的解決了。
如何來自查責(zé)任，如何來安撫受害方，如何來告慰公眾，如何向上方交待，如何披露及公示信息等等，所有這些都需要圓潤處理。在這個環(huán)節(jié)里面，每一個危機(jī)不同，所以解決的具體措施也不同，但是我們之所以還是堅持要把這條寫出來，其目的是要強(qiáng)調(diào)妥善解決是一個具體執(zhí)行落實善后的過程，但是一定要注意的是在解決處理的過程中要始終保持非常謙和、非常誠懇的態(tài)度，并且要貫穿始終，這才是真正的思想精髓，有了指導(dǎo)思想的綱領(lǐng)之后，具體的解決辦法因案子不同而靈活調(diào)整，在這里就不過多贅述了。
V 8、 輿論疏導(dǎo)
我們永遠(yuǎn)不可否認(rèn)的是，輿論疏導(dǎo)是危機(jī)管理中的最重要環(huán)節(jié)，也是直接關(guān)系著當(dāng)事人形象和信息透明化的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。中國有句古話叫“一傳十，十傳百”、“眾口鑠金，積毀銷骨”，這些古訓(xùn)都非常形象的說明了社會公眾輿論對某一事件的“以訛傳訛”效果。由此也再次證明了危機(jī)管理輿論疏導(dǎo)的重要性和必要性。
我們在這里講一個案例，一個有目共睹的現(xiàn)象，自從2003年非典開始，我國開始實行重大公眾事件（尤其是重大疫情和災(zāi)害）的信息日報公示制度，所以我們才看到了當(dāng)年非典的日報、手足口病的日報、5.12地震的傷亡日報、三聚氰胺的日報等等，這些日報信息在過去非典以前是很難想象的，這不能不說是國家在公眾危機(jī)事件管理上與國際接軌的一個巨大進(jìn)步。
客觀來說，在人人都是媒體的互聯(lián)網(wǎng)2.0時代，很多事情是瞞不住的，或者至少不是像過去那樣好隱瞞的。有很多危機(jī)事故的過程和結(jié)果，與其說讓大家在得不到準(zhǔn)確消息時亂猜亂議，還不如用一個更加透明的方式進(jìn)行公示和疏導(dǎo)。
因此，我們強(qiáng)烈感覺到輿論疏導(dǎo)對于整個危機(jī)管理和危機(jī)處理的“過程”和“結(jié)果”以及“后期長遠(yuǎn)”等三個方面都有著非常深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義和公正價值：其對于過程來講是一種公開透明，有效預(yù)防大家亂猜亂議；其對于結(jié)果來講更加公正，結(jié)論更加水到渠成，有效規(guī)避人們的質(zhì)疑和翻案；其對于長遠(yuǎn)來講能有效疏散人們的關(guān)注聚焦，能有效促使人們快速淡化危機(jī)事件本身及其惡劣影響，這些無論對企業(yè)還是社會都有著非常強(qiáng)的進(jìn)步意義。