現(xiàn)場(chǎng)管理與改善的黃金規(guī)律分析
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經(jīng)常接觸和了解現(xiàn)場(chǎng)是有效地治理工作現(xiàn)場(chǎng)的第一步。
在制造業(yè)，有三種直接與賺錢有關(guān)的主要活動(dòng)：開發(fā)、生產(chǎn)、和銷售產(chǎn)品。沒有這些活動(dòng)，公司就不能存在。因此，從廣義上講，現(xiàn)場(chǎng)是指這三種主要活動(dòng)的場(chǎng)地。
現(xiàn)場(chǎng)治理有五條黃金規(guī)律
1.當(dāng)問題發(fā)生時(shí),首先去現(xiàn)場(chǎng)；
2.檢查有關(guān)事項(xiàng)；
3.在現(xiàn)場(chǎng)采取臨時(shí)措施；
4.找出問題的根源；
5.制訂防止問題再次發(fā)生的規(guī)定。
現(xiàn)場(chǎng)Gemba
作為例行公事，經(jīng)理和治理員應(yīng)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)站五分鐘，注重觀察。在五分鐘內(nèi)你可以學(xué)到許多東西。有了到現(xiàn)場(chǎng)的習(xí)慣后，治理者將有足夠的信心去解決非凡的問題。
大多數(shù)經(jīng)理喜歡將辦公桌作為工作現(xiàn)場(chǎng)，而與發(fā)生事件的現(xiàn)場(chǎng)保持一定的距離，大多數(shù)治理人員只通過天天、每周、每月的報(bào)告和會(huì)議接觸到實(shí)際情況。
在印度尼西亞ASTRA集團(tuán)與豐田汽車公司的合資企業(yè)工作的一名現(xiàn)場(chǎng)咨詢員回憶他第一次到日本豐田公司培訓(xùn)的情況。第一天，一位被指定當(dāng)他的導(dǎo)師的治理員把他帶到工廠的一角，用粉筆在地上畫一個(gè)小園圈，叫他整個(gè)上午站在小圈內(nèi)關(guān)注身邊發(fā)生的事情。
他看著，看著，半小時(shí)，一小時(shí)......時(shí)間慢慢地過去了，單調(diào)地注視著常規(guī)、重復(fù)的操作，覺得很煩躁。后來，他生氣了，自言自語：“他想要我做什么呢？我想在這里學(xué)到一些本領(lǐng)，但他沒有教我做任何事情。他只是在顯示他的權(quán)力，這是哪一種的培訓(xùn)。”在會(huì)議室里，治理員要求他描述他所觀察到的情況并回答一些問題：“你在那里看到什么？”“你對(duì)加工工藝有何看法？”當(dāng)不能回答大部分問題時(shí)，他熟悉到在觀察過程中失落了許多極其重要的部分。
治理員一邊在一張紙上畫簡(jiǎn)圖，一邊耐心地解釋他之所以不能回答問題的要害所在。在這種情況下，他發(fā)現(xiàn)導(dǎo)師對(duì)加工過程了解之深和自己對(duì)這方面的淺薄。
慢慢地，穩(wěn)步地，導(dǎo)師的教導(dǎo)越來越清楚。“現(xiàn)場(chǎng)是所有信息的源泉”。然后，他的導(dǎo)師說：“作為豐田公司一名合格的員工，他必須熱愛現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)豐田員工相信現(xiàn)場(chǎng)是公司里最重要的地方”。
這位咨詢員說：“這肯定是我從未有過的最好培訓(xùn)”。因?yàn)樗鼛椭页蔀橐幻嬲默F(xiàn)場(chǎng)人員。在我的工作中現(xiàn)場(chǎng)思想無時(shí)無刻不影響著我。即使是現(xiàn)在，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，我腦海里總是發(fā)出響亮而又清楚的呼喊：“到現(xiàn)場(chǎng)看一看。”這是日本通用的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方法，TaichiOhno先生發(fā)展了豐田公司的生產(chǎn)系統(tǒng).每當(dāng)Ohno先生發(fā)現(xiàn)治理員脫離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，他就將現(xiàn)場(chǎng)治理員帶到現(xiàn)場(chǎng)，畫一圈，叫治理員站立在圈中直至有所熟悉。Ohno先生要求經(jīng)理也去現(xiàn)場(chǎng)，他總是說：“天天到現(xiàn)場(chǎng)去。當(dāng)你去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不要只磨破鞋底，而應(yīng)是離開現(xiàn)場(chǎng)回來時(shí)至少帶回一個(gè)‘改整’的想法”。
檢查Gembutsu
Gembutsu在日本表示實(shí)際和有形的東西，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來講，這詞可以作為機(jī)器故障、廢品、損壞的工具、退回的貨物、甚至是抱怨的顧客，對(duì)于這些問題或異常情況，經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)并檢查Gembutsu，通過在現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)地觀察Gembutsu，反復(fù)問“為什么？”，一般來講，經(jīng)理不需應(yīng)用尖端技術(shù)和工具應(yīng)能找到問題的根源。例如產(chǎn)生廢品時(shí)，應(yīng)將它拿到手中，觸摸它，感覺它、仔細(xì)地檢查、觀察生產(chǎn)的方法......這樣將能揭示問題產(chǎn)生的原因。
一些高級(jí)治理者相信，當(dāng)公司里的一臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)治理者不在那臺(tái)機(jī)器旁，而在會(huì)議室里，他們聚在一起討論問題而不去了解Gembutsu(該機(jī)器的情況)。然而每一個(gè)人都不承認(rèn)他或她應(yīng)受責(zé)備。
“改整”起始于對(duì)問題的熟悉，一旦做到這些，我們就得到了成功的一半。一個(gè)治理員的職責(zé)是運(yùn)用Gemba和Gembutsu的原理在現(xiàn)場(chǎng)保持不斷的觀察和查找問題。
在現(xiàn)場(chǎng)采取臨時(shí)措施
一次我參觀一個(gè)工廠,在那里我看到一把小掃帚掛在一臺(tái)正在運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器上。我看到這臺(tái)機(jī)器停著,因?yàn)榻饘偾行悸湓隍?qū)動(dòng)機(jī)器的傳動(dòng)帶上,妨礙了傳動(dòng)帶的運(yùn)動(dòng)。這時(shí)，操作者拿起掃帚把切屑從傳動(dòng)帶上掃去后重新啟動(dòng)機(jī)器，過了一會(huì)兒，機(jī)器又停了，操作者又重復(fù)同樣的過程使機(jī)器重新工作。
假如機(jī)器停了，那么它必須馬上被啟動(dòng)。有時(shí)踢一下機(jī)器也可達(dá)此目的，然而，這僅是臨時(shí)措施，是治表而非治本。所以我們需要檢查現(xiàn)場(chǎng)和不斷提問“為什么？”直到弄清問題的根本原因?yàn)橹埂?/div>
我們需要做到的是，決不將“改整”的努力停留在第三階段（采取臨時(shí)措施），而要繼續(xù)到下一階段，即識(shí)別問題的根本原因并采取行動(dòng)。
尋找根本原因
一類問題可采用現(xiàn)場(chǎng)Gembutsu的原理加以解決，通過對(duì)問題發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的Gembutsu的仔細(xì)觀察，找出問題的誘因，許多與現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的問題能在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)孬@得解決。而另一類問題則需要具體和有計(jì)劃地解決。例如某些工程問題或引進(jìn)新技術(shù)或系統(tǒng)。在這種情況下，經(jīng)理需要從多種角度去收集資料，也可能需要一些高級(jí)的問題解決工具。
例如，鐵屑下落到傳送帶引起故障，在這此位置可以放一些紙板作臨時(shí)蓋板。當(dāng)這種新方法被認(rèn)為有效時(shí)，就可以安裝永久性的金屬裝置。這種改變只需一小時(shí)就可以做好，或最多一天到兩天。
遺憾的是，許多經(jīng)理認(rèn)為，在采取任何“改整”之前必須仔細(xì)“研究”每種情況。事實(shí)上，假如經(jīng)理熟悉到這些問題并堅(jiān)持在現(xiàn)場(chǎng)處理的話，那么，大約90%的現(xiàn)場(chǎng)問題是能馬上解決的。
在現(xiàn)場(chǎng)解決問題的一非常有用的工具是不斷提問“為什么”，直到找出病根。這個(gè)過程有時(shí)稱之為五個(gè)為什么。因?yàn)閱?ldquo;為什么”五次應(yīng)能獲得揭示問題起因的機(jī)會(huì)。
例如：你發(fā)現(xiàn)一名工人把木屑撒在機(jī)器走廊地上。
你會(huì)問：“你為什么撒木屑？”
他回答：“因?yàn)榈厣匣筒话踩?/div>
你又問：“為什么地上滑和不安全？”
他回答：“因?yàn)榈厣嫌杏汀?rdquo;
你又問：“為什么地上會(huì)有油？”
他回答：“因?yàn)闄C(jī)器漏油。”
你又問：“機(jī)器為什么會(huì)漏油？”
他回答：“因?yàn)橛凸芙宇^處漏油。”
你又問：“油管接頭處為什么漏油？”
他回答：“因?yàn)橛凸芙宇^橡膠圈壞了。”
這樣，通過問五次“為什么”，你應(yīng)可以發(fā)現(xiàn)病根并找出對(duì)策，用金屬圈來替代橡膠圈就可避免一次或無數(shù)次漏油。當(dāng)然，按照問題的復(fù)雜程度，這“為什么”的提問可以或多或少。然而，人們看到這個(gè)問題（油漏在地上）卻繞過油污，或撒上木屑來處理問題。
制定防止問題再次發(fā)生的規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)治理者的職責(zé)是實(shí)現(xiàn)QCD（質(zhì)量(QC)、成本、交貨日期），然而，工廠天天會(huì)產(chǎn)生問題和異常情況，如廢品、機(jī)器故障、生產(chǎn)目標(biāo)不完成、工人未能正點(diǎn)工作。無論何種問題發(fā)生，治理者必須給予解決并保證不重復(fù)出現(xiàn)類似問題。問題一旦解決，就要制定新的程序并使之規(guī)范化。否則，人們總忙于救火。（這也適用于制造業(yè)外的情形），這樣，第五項(xiàng)即最后一條現(xiàn)場(chǎng)治理的黃金規(guī)律就是規(guī)范化了。當(dāng)一個(gè)問題在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生，不論它是由于傳送帶中鐵屑堵塞引起機(jī)器故障或旅客由于發(fā)不出傳真而產(chǎn)生抱怨，首先必須用Gemba gembutsu原理仔細(xì)地觀察，下一步必須找出根源，最后，在解決問題的程序被證實(shí)有效后，必須使此程序規(guī)范化。在機(jī)器的刀具上安裝一個(gè)永久性的蓋；建立一個(gè)處理傳真信息的新程序。
用這種方法，每一次異常情況將產(chǎn)生一個(gè)“改整”的項(xiàng)目，最終將產(chǎn)生一個(gè)新規(guī)范或提高現(xiàn)有的規(guī)范。規(guī)范化將保證“改整”的持續(xù)效果。
規(guī)范的定義是“做工作的最好方法”。假如現(xiàn)場(chǎng)的工作人員服從這個(gè)規(guī)范，QCD將得到保證，用戶將會(huì)滿足。假如規(guī)范是最好的方法，則雇員應(yīng)在任何時(shí)間用同樣的方法執(zhí)行同一規(guī)范。假如雇員在重復(fù)工作中不執(zhí)行規(guī)范，并在現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)過程中經(jīng)常如此，那么，結(jié)果將會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量(QC)的波動(dòng)。經(jīng)理必須對(duì)雇員工作實(shí)施規(guī)范化，以此作為保證顧客滿足的唯一方法。假如經(jīng)理不采納使工作程序規(guī)范化的做法，而只讓治理員指揮，則現(xiàn)場(chǎng)治理將失控。