標(biāo)桿管理
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標(biāo)桿管理起源于20世紀(jì)70年代末80年代初。 標(biāo)桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進，進入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進經(jīng)營實踐，創(chuàng)造自己的最佳實踐，這實際上是模仿創(chuàng)新的過程。 標(biāo)桿管理是站在全行業(yè)、甚至更廣闊的全球視野上尋找基準(zhǔn)，突破了企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，重視實際經(jīng)驗，強調(diào)具體的環(huán)節(jié)、界面和流程，因而更具有特色。標(biāo)桿管理逐漸成為企業(yè)優(yōu)化、企業(yè)實踐、調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的指導(dǎo)方法，并與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。
標(biāo)桿管理為組織提供了一個清楚地認識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮小自己與領(lǐng)先者的距離。
1.有助于組織博采他人之長為我所用。隨著經(jīng)濟全球隊化的發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)的進步，市場競爭變得更加激烈，速度是企業(yè)獲勝的關(guān)鍵。誰也沒有足夠的時間和資源，誰也沒有必要親身經(jīng)受各種失敗和錯誤。在這個競技場上，不斷有個體被淘汰；當(dāng)然，也會留下幾個更加強壯的幸存者。他們之所以能夠幸存下來，就在于他們善于在競爭中學(xué)習(xí)，善于借鑒他人的優(yōu)點來彌補自身的不足。
2.有助于正確認識到，與最優(yōu)秀的組織相比，自己究竟做得怎么樣。標(biāo)桿管理為組織設(shè)立了管理的基準(zhǔn)，為組織在管理實踐中提供了可比較的參照系。阿爾卡公司的質(zhì)量副總裁湯姆·卡特先生曾說：“通過實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，我們確實知道組織的經(jīng)營績效應(yīng)當(dāng)達到而且可以達到什么水平，同時也明確了組織目前的績效水平與我們應(yīng)該并且可以達到的最佳經(jīng)營結(jié)果之間，為什么會存在如此之大的差距”。
3.有助于組織確認自己的優(yōu)勢與劣勢。在與基準(zhǔn)標(biāo)桿進行比較時，可以幫助組織發(fā)現(xiàn)自身的缺點和不足，有助于組織揚長避短。
4.有助于組織明智排定各種改進活動的先后順序與輕重緩急。在與標(biāo)桿進行比較的過程中，能夠幫助組織發(fā)現(xiàn)影響戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵因素及其在組織戰(zhàn)略實現(xiàn)中所占權(quán)重，并通過行動計劃反映組織中哪個實踐活動是應(yīng)最先進行的，哪個實踐活動最適合組織的發(fā)展。
5.為組織提供了各種已經(jīng)被實踐所證明的、正確的行動計劃和方案。標(biāo)桿管理目的是博采他人之長，為我所用。作為競爭的最佳指導(dǎo)，標(biāo)桿管理在優(yōu)化企業(yè)實踐，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和市場競爭力方面取得了顯著的改進成效。
6.在組織面臨下滑之時及時提供預(yù)警。 “前車之鑒，后車之師”，作為基準(zhǔn)的標(biāo)桿企業(yè)在管理中曾遇到的情境可以為組織提供警示，防止組織重蹈覆轍。
從本質(zhì)上看，標(biāo)桿管理是一種面向?qū)嵺`，面向過程的以方法為主的管理方式。它與流程重組、企業(yè)再造一樣，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化，不斷完善和持續(xù)改進。
但標(biāo)桿管理是站在全行業(yè)甚至全球角度尋找標(biāo)桿、突破了企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，它重視實際經(jīng)驗，強調(diào)具體的環(huán)節(jié)界面和流程，因而更具有特色。其次，標(biāo)桿管理也是一種直接的，中斷式的漸進的管理方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細化。企業(yè)可以尋找整體最佳實踐，也可以發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進行標(biāo)桿比較，由于現(xiàn)實中不同的企業(yè)各有長短，所以這種“片斷”標(biāo)桿可以使企業(yè)的比較視角更開闊、也容易使企業(yè)集百家之長。第三，標(biāo)桿管理具有漸進發(fā)性，對標(biāo)桿管理策略的貫徹落實是一個需要長期努力的漸進過程，需要在員工交流與培訓(xùn)上進行投資。企業(yè)可從初級到高級分階段確立循序漸進的改善管理。此外，企業(yè)通過標(biāo)桿管理，從與最佳實踐企業(yè)的差距中找出自身不足，學(xué)習(xí)別人的符合市場規(guī)律的生產(chǎn)方式和組織模式，可以在尋找差異的過程中培育組織擴展型的思維模式，引導(dǎo)組織的管理水平和技術(shù)水平呈螺旋式上升發(fā)展，有時甚至可以激發(fā)創(chuàng)新變革，向?qū)W習(xí)型組織邁進。從知識管理角度看，標(biāo)桿管理要求企業(yè)敏銳地挖掘外部市場和企業(yè)自身的知識，尤其是工作流程中隱性知識，為企業(yè)提供了獲取應(yīng)用外界知識的工具和手段，為管理和應(yīng)用知識找到目標(biāo)，因此，標(biāo)桿管理成為推動管理進步和組織進化的階梯。
標(biāo)桿管理的規(guī)劃實施有一整套邏輯嚴(yán)密的實施步驟，大體可分為以下五步：
第一步，確認標(biāo)桿管理的目標(biāo)。在實施標(biāo)桿管理的過程中，要堅持系統(tǒng)優(yōu)化的思想，不是追求企業(yè)某個局部的優(yōu)化，而是要著眼于企業(yè)總體的最優(yōu)。其次，要制定有效的實踐準(zhǔn)則，以避免實施中的盲目性。
第二步，確定比較目標(biāo)。比較目標(biāo)就是能夠為公司提供值得借鑒信息的公司或個人，可能比較目標(biāo)的規(guī)模不一定同自己的公司相似（在考慮一個公司的做法在另一個公司是否適用時要考慮這一點），但其應(yīng)為在標(biāo)桿比較方面是世界一流做法的領(lǐng)袖企業(yè)。
第三步，收集與分析數(shù)據(jù)，確定標(biāo)桿。分析最佳實踐和尋找標(biāo)桿是一項比較繁瑣的工作，對于標(biāo)桿管理的成效非常關(guān)鍵。標(biāo)桿的尋找包括實地調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、與自身實踐比較找出差距、確定標(biāo)桿指標(biāo)，標(biāo)桿的確定為企業(yè)找到改進的目標(biāo)。
第四步，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進（這是實施標(biāo)桿管理的關(guān)鍵）。標(biāo)桿管理的精髓在于創(chuàng)造一種環(huán)境，使組織中的人員能夠按組織遠景目標(biāo)工作，并自覺學(xué)習(xí)和變革，以實現(xiàn)組織的目標(biāo)。標(biāo)桿管理往往涉及到業(yè)務(wù)流程的重組，會改變一些人的行為方式，碰到員工思想上的阻力。企業(yè)要創(chuàng)造適合自己的業(yè)務(wù)流程和管理制度，趕上甚至趕過標(biāo)桿對象。
第五步，評價與提高。實施標(biāo)桿管理不能一蹴而就，而是一個長期漸進的過程。每次做完后都有一項重要的后續(xù)工作，這就是重新檢查和審視標(biāo)桿研究的假設(shè)、標(biāo)桿管理的目標(biāo)和實際效果，分析差距，為下輪改進打下基礎(chǔ)。
當(dāng)前我國企業(yè)實施標(biāo)桿管理中常常由于缺乏對于內(nèi)外部條件的準(zhǔn)確把握而陷入誤區(qū)，而使標(biāo)桿管理形似神不似。
今天，標(biāo)桿管理在企業(yè)發(fā)展中重要作用已經(jīng)漸漸被企業(yè)所認同，它的使用范圍已從最初度量制造部門的績效發(fā)展到不同的業(yè)務(wù)職能部門，包括顧客滿意度、后勤和產(chǎn)品配送等方面。標(biāo)桿管理也被應(yīng)用于一些戰(zhàn)略目的，如度量一個企業(yè)在創(chuàng)造長期股東價值方面同產(chǎn)業(yè)內(nèi)其他公司的差距。標(biāo)桿管理的使用范圍甚至超出了企業(yè)，即使是非盈利單位也可使用。標(biāo)桿管理已成為改善企業(yè)經(jīng)營績效、提高全球競爭優(yōu)勢最有用的一種管理工具。隨著市場競爭的日益激烈，為提高企業(yè)競爭力從而在競爭中占據(jù)有利地位，我國企業(yè)在管理實踐中也引進了標(biāo)桿管理的思想，學(xué)習(xí)先進企業(yè)的最佳實踐，但是，在大力推行標(biāo)桿管理的同時，我國的許多企業(yè)往往只是一味借鑒西方企業(yè)管理的成功經(jīng)驗,忽略了管理情境的差異性和企業(yè)自身知識的不斷提高。
1.標(biāo)桿主體選擇缺陷
比較目標(biāo)的選擇要恰當(dāng)。對作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之持續(xù)增長，獲得競爭優(yōu)勢。許多企業(yè)最初都會在本產(chǎn)業(yè)內(nèi)尋找比較目標(biāo)，這一做法在某些情況下非常有效。然而，在大多數(shù)情況下，理想的比較目標(biāo)應(yīng)是完全不同產(chǎn)業(yè)的公司，原因之一是與自己的直接競爭對手比較，誰都會感到有些不自在；且除了公共領(lǐng)域的信息容易接近之外，其他關(guān)于競爭企業(yè)的信息不易獲得。此外，同一產(chǎn)業(yè)的公司會傾向于以同樣的方式來做同樣的工作——產(chǎn)業(yè)內(nèi)容易出現(xiàn)“近親繁殖”問題。實際上，視野離開公司和行業(yè)越遠，就越有可能取得突破性進展，并讓企業(yè)的競爭優(yōu)勢獲得跳躍性提高。因此，尋找產(chǎn)業(yè)外的公司來做比較對象，你通常可以得到更新、更實用的信息。例如，一家子彈生產(chǎn)商想找出能使彈匣更漂亮的方法，他找到的標(biāo)桿對象是生產(chǎn)口紅盒的公司，因為口紅生產(chǎn)商利用堅硬的果殼來裝飾他們的口紅盒，這使盒子十分光亮，而這正是這家軍火商要尋找的東西。
2.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的缺陷
系統(tǒng)地界定出優(yōu)秀的經(jīng)營管理機制與制度、優(yōu)秀的運作流程與程序以及卓越的經(jīng)營管理實踐的活動，即被稱作標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。許多人認為必須去公司總部才能真正確定標(biāo)桿。事實上，對作為標(biāo)桿的公司進行標(biāo)桿管理比較的最佳場所不是在公司的總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。特別是在談?wù)摽蛻魸M意度時，就是客戶與一線員工直接打交道的地方。通過觀察一線員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求，就可以獲得有效的工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。鎖定標(biāo)桿時還有一個不可忽視的問題是最佳實踐往往隱藏在員工頭腦、企業(yè)制度、組織結(jié)構(gòu)甚至企業(yè)文化中間，企業(yè)要重視這些因素的作用和影響，采取相應(yīng)的措施挖掘隱性知識，并與自身的實際情況結(jié)合起來，只有這樣實施標(biāo)桿管理才可能取得成功。
3.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)執(zhí)行成員選擇的缺陷
參與標(biāo)桿管理比較的團隊成員應(yīng)包括實際操作的人員，即業(yè)務(wù)流程的最直接參與者。他們最清楚企業(yè)的業(yè)務(wù)流程從頭到尾是怎樣運作的，最清楚業(yè)務(wù)流程需要改進的地方。參與標(biāo)桿管理有助于企業(yè)成功實施管理管理中得到的解決方案。沒有這些人的參與，以改進流程為目的的任何主動措施都不會成功。
4.過程調(diào)整的缺陷
良好的市場表現(xiàn)不是憑空得來的，而是通過一系列過程產(chǎn)生作用的。對最佳實踐的學(xué)習(xí)是一個漸進性的過程，并不是一蹴而就的。需要征求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場作業(yè)員工的各種支持，要向雇員說明“怎樣”和“為什么這樣”工作；而且需要花費幾個月的時間制定一整套關(guān)于雇傭、培訓(xùn)和衡量顧客反饋的合理的方法。
5.忽視創(chuàng)新性的缺陷
現(xiàn)在很多公司尤其是那些跨國公司將標(biāo)桿管理視為獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性管理工具。因為現(xiàn)行市場競爭的主題是創(chuàng)新速度，是如何確保自身的創(chuàng)新速度超過競爭對手。標(biāo)桿管理恰恰緊緊圍繞這個主題。在我國，有些企業(yè)在學(xué)習(xí)、運用標(biāo)桿管理時卻常常忽視這一點。如有的企業(yè)不顧自身實際，盲目攀高，只求形式，不求本質(zhì)，把標(biāo)桿管理簡單地當(dāng)成一種時髦的企業(yè)運動，有的企業(yè)把擺脫經(jīng)營困境寄托于某一種成功模式之上，忽視情境對最佳實踐的影響。公司的情況各不相同，在一種情境下有效的最佳實踐知識在其他情境未必有同樣的效果。所有這些曲解標(biāo)桿管理思想實質(zhì)，只模仿而不自我創(chuàng)新的錯誤做法，使得一些企業(yè)在實施標(biāo)桿管理的同時，不可避免地陷入企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略日漸趨同的誤區(qū)。如在我國企業(yè)改革的實踐中，產(chǎn)生并推廣過一個又一個先進的管理模式，像首鋼的承包制、滿負荷工作法，邯鋼的模擬市場倒逼成本，海爾的OEC等等。所有的這些標(biāo)桿其本身都蘊含著適應(yīng)本企業(yè)運作的特點，都在實踐過程中取得了良好的效果。但是有的企業(yè)為提高競爭力，只是盲目模仿照抄某一種成功的模式。在學(xué)習(xí)先進企業(yè)的同時忽視了結(jié)合本企業(yè)經(jīng)營實踐進行一系列創(chuàng)新的重要性。松下幸之助曾說：“只有努力創(chuàng)新的商店或制造公司，才會有前途。墨守成規(guī)或一味模仿他們，到最后一定失敗”。標(biāo)桿管理是真正意義上的“拿來主義”，企業(yè)實施標(biāo)桿管理必須抓住學(xué)習(xí)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以適應(yīng)企業(yè)自身特點并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)為原則，既有組織，又有創(chuàng)新，才能真正發(fā)揮標(biāo)桿管理的作用。片面理解標(biāo)桿管理而惰于創(chuàng)新，不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳，而且也不會從根本上提高企業(yè)的核心競爭力。